Вопрос 2.

Сфера услуг - масштабный сектор экономики со сложной структурой и подвижными границами, развивающийся на смешанной основе в рамках действия рыночного механизма; область экономических и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные потребности, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих потребностей.

Понятие «сфера услуг» в литературе и практике стало широко использоваться только в последнее время. В советский период вся хозяйственно - экономическая деятельность разделялась на производственную и непроизводственную сферы. В рамках непроизводственной сферы выделялась сфера обслуживания, которая которая контролировалась государством и занималась оказанием услуг населению. В сферу обслуживания включались организации и предприятия, занятые в основном бытовым и личным обслуживанием: жилищно - коммунальные конторы, организации по ремонту квартир, бытовой техники и личного транспорта, ателье, парикмахерские и др. Сфера обслуживания в основном действовала на принципах общественного перераспределения благ, что предполагало предоставление населению бесплатных услуг, хотя некоторые услуги были платными.

В настоящее время для определения места сферы услуг в общенациональном хозяйстве применяется подход, основанный на системе национальных счетов, используемый в государственной статистике и признанный ООН. Согласно системе национальных счетов в экономике страны выделяют следующие секторы:

- первичный сектор ( сельскохозяйственное производство, рыболовство, лесоводство), где работник взаимодействует с биоприродными ресурсами;

- вторичный сектор ( индустриальные отрасли), где работник имеет дело с трансформацией и подготовкой природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве;

- третичный сектор ( сфера услуг), где работник взаимодействует с людьми, ориентируясь на удовлетворение их потребностей, как не связанных напрямую с производством, так связанных с ним. В третичный сектор включают транспорт и связь, торговлю, государственную администрацию, образование, здравоохранение, бытовые услуги и др.

В последнее время происходит расширение третичного сектора, появление в нем новых сегментов. Так, многие аналитики сегодня выделяют четвертичный сектор, включающий научно-исследовательские, телекоммуникационные услуги, а также пятертичный сектор, включающий услуги, связанные с высокоинтеллектуальным трудом.

Таким образом, сферу услуг можно определить как сектор экономики, отличительной чертой которого является сервисная деятельность, то есть труд, связанный с обслуживанием граждан и трудовых коллективов и направленный на удовлетворение общественных, групповых и индивидуальных потребностей.

Многообразие сервисной деятельности затрудняет проблему структурирования сферы услуг. Одна из моделей сферы услуг выглядит следующим образом:

• производственный сервис ( услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажное и послепродажные услуги);

• художественно-эстетические и другие услуги;

• сервис сферы общественного устройства ( услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);

• социально- культурный сервис, включающий два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские услуги и многие другие;

• интеллектуальный сервис ( образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и другие);

• сервис в сфере обращения товаров и услуг ( торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие);

• хозяйственно - бытовой сервис ( городское хозяйство, бытовое обслуживание населения).

• Развитие потребления в сфере услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины 20 века. Экономика развивается так, что доля индустриального производства и аграрного сектора в валовом внутреннем продукте неуклонно сокращается. Экономика приобретает ярко выраженные сервисные черты, когда сервис начинает доминировать. Все чаще начинают говорить о сервизации экономики или о сервисной цивилизации. Для сервисной цивилизации характерен акцент на индивидуализацию товара и доминирование сервиса в ВВП. По различным оценкам сектор услуг сейчас обеспечивает от 60 до 70% мирового ВВП.

Ускорение развития сферы услуг обусловлено множеством факторов макро и микро среды. Эти факторы изменяются во времени, их действие на сервисные организации связано с особенностями страны, региона. При этом необходимо видеть, что эти факторы могут не только стимулировать , но и при определенных условиях тормозить развитие сервисных отраслей. Среди важнейших факторов ускорения процесса сервизации можно выделить следующие:

• научно-технический прогресс. Влияние научно-технического прогресса на развитие сферы сервиса объясняется тем, что индустриальные секторы экономики требуют и соответствующего уровня развития сферы услуг;

• экономические факторы ускорения развития сферы услуг связаны с изменениями представлений потребителей о товаре. Сегодня произошло «встраивание» услуги в физическую сущность товара. Это, значит, приобретая товар, потребитель одновременно приобретает услугу;

• социально-демографические факторы ускорения связаны с тем, что в современном обществе меняется возрастная структура, увеличивается продолжительность жизни, изменяются семейные отношения и роль женщины в общественной жизни;

• политико-правовые факторы влияния на ускорение развития сектора услуг приводят к либерализации государственно - регулирующего воздействия на сферу услуг, происходит адаптация услуг к местным условиям и возрастает роль услуг, связанных с экологическими проблемами общества;

• интеграционные процессы, происходящие в сфере услуг.

Таким образом, сфера сервиса стала играть доминирующую роль в развитии современного общества.

Сфера услуг развивается в условиях современного рынка. Особенности действия рыночного механизма в сфере услуг связаны с различиями в природе услуги и товара. Чаще всего выделяют следующие особенности рынка услуг:

• в сфере услуг существует естественная монополия в предоставлении многих видов социальных услуг, обусловленная ограниченностью рынков сбыта, нетранспортабельностью услуг, большей эффективностью некоторых услуг в условиях их концентрации;

• в сфере услуг существуют так называемые побочные или внешние эффекты, возникающие при потреблении некоторых услуг. Сущность этих эффектов заключается в том, что выгода или издержки по оказанию услуги не полностью достаются тем, кто совершает сделки по поводу ее производства и потребления. Но общество не может ограничить производство некоторых услуг, даже если часть потребителей пользуется ими бесплатно. Это свойство рыночных отношений в сфере услуг называется неисключаемостью. Оно означает, что характер поставки определенного вида услуг не позволяет отстранить потребителя от пользования ими, даже если он их не оплачивает. Часть услуг потребляются коллективно и их свойством является так называемое несоперничество. Оно означает, что в результате увеличения количества потребителей соответствующей услуги ее полезность для индивидуального пользователя не снижается;

• в силу своей природы услуги с трудом поддаются стандартизации. Это приводит к существованию на рынке большого количества модификации услуг и затрудняет его монополизацию;

• в сфере услуг скорость оборота капитала значительно выше по сравнению с рынком товаров, что делает возможным появление все большего числа производителей услуг;

• высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

• территориальная сегментация, связанная с тем, что формы предоставления услуг, спрос, условия работы предприятий зависят от особенностей региона;

• локальный характер услуг, то есть рынок услуг имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других социально - экономические характеристики;

• высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, транспортировки и складирования услуг;

• специфика процесса оказания услуг, требующая в большинстве случаев личного контакта производителя и потребителя услуг;

• высокая степень дифференциации услуг, обусловленная индивидуализацией спроса на услуги;

• неопределенность результата деятельности по оказанию услуг, так как окончательная оценка качества предоставленной услуги возможна только после ее потребления.

Вопросы для обсуждения

1. Дайте определение сервисной деятельности и назовите ее особенности.

2. Раскройте содержание основных принципов сервисной деятельности.

3. Что такое сфера услуг? Раскройте особенности современного подхода к пониманию сферы услуг.

4. Назовите самые значительные изменения, происходящие сегодня в сфере услуг, раскройте причины этих изменений.

5. Раскройте особенности действия рыночного механизма в сфере услуг.

6. Что такое « неисключаемость» и « несоперничество» в потреблении услуг?

Практическое задание.

1. Проанализируйте действие факторов ускорения развития сферы услуг в вашей местности.

2. Проанализируйте статью Куликова Ю. А. Инструменты управления организациями сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. № 6.

Вопросы для анализа статьи

1. В статье утверждается, что в литературе нет единого общепринятого определения понятия «услуга». Так ли это? Аргументируйте свой ответ.

2. Каковы основные отличия услуги от товара, приведенные в статье?

3. Что представляет собой модель услуг Дж. Ратмела, приведенная в статье?

4. В чем состоит суть модели «обслуживание в действии»? Что является основным элементом модели? Благодаря чему эта модель получила международное признание?