НОУ ВПО Гуманитарный университет

НОУ ВПО Гуманитарный университет

Факультет социальной психологии

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОАВНИЕ

Предмет: Маркетинговые исследования

Исполнитель:

Исакова Дарья Васильевна

студентка 4 курса,

дневного отделения

Научный руководитель:

Шуклина Елена Анатольевна

доктор соц. наук, профессор

Екатеринбург 2011

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Описание предприятия

Наименование предприятия: ресторанная компания “Малахит”.

Компания «Малахит» - крупнейшая ресторанная компания в Уральском регионе, работает в сфере отдыха и развлечений с 1994г. Компания «Малахит» использует более 20 000 кв. м. площадей.

Оборот Компании «Малахит» в 2006 году составил 52 млн.$

В состав Компании входят более 100 заведений по всей России

На сегодняшний день заведения Компании «Малахит» представлены в Екатеринбурге, Москве.

Постоянное совершенствование меню, непрерывный контроль качества продукции, оригинальные интерьеры и дизайнерские решения - это неотъемлемые составляющие каждого заведения Компании «Малахит».

План маркетингового исследования

Управленческая проблема – формирование лояльности потребителей.

Исследовательская проблема: изучение отношения реального потребителя к р6есторанной компании “Малахит”.

Объект исследования: клиенты ресторанов компании“Малахит” .

Предмет исследования: структура потребительского поведения.

Цель маркетингового исследования: выявить структуру потребительского поведения в ресторанах компании “Малахит”.

Задачи маркетингового исследования:

1. Выявить рациональное отношение потребителя к компании “Малахит”.

   1. Выяснить удовлетворенность ассортиментом предлагаемых блюд;

   2. Выявить отношение к качеству продукции;

   3. Выяснить удовлетворенность ценой;

   4. Выяснить удовлетворенность обслуживанием;

   5. Выявить предпочтение к определенным блюдам и кухням;

   6. Выяснить отношение к имиджу предприятия.

2. Выявить эмоциональное отношение потребителя к компании ресторанов “Малахит” :

   1. Выявить какие ассоциации вызывает компания “Малахит” ;

   2. Выявить какие эмоции возникают при посещении ресторанов.

3. Выявить поведенческий уровень отношения к компании“Малахит” :

   1. Выяснить частоту посещения ресторанов;

   2. Выяснить периодичность посещения ресторанов;

   3. Выявить отношение к акциям и спец предложениям;

3.4 Выявить отношение к сайту и удобство пользованием.

Методы маркетингового исследования, которые позволят реализовать задачи маркетингового исследования:

1. Фокус группа – это групповое фокусированное интервью.

2. Анкетирование.

3. Метод экспертных оценок.

Сценарий фокус группы

(Проект маркетингового исследования по изучению отношения потребителя к компании ресторанов “Малахит” )

В фокус группе участвуют посетители ресторанов компании “Малахит”. Вступление (5-10 минут)

Обозначение целей групповой дискуссии, правила поведения и участия в ней, знакомство с участниками.

Основная часть (80 минут)

Цель: Выявить какие ассоциации вызывает компания ресторанов “Малахит”.

• Что Вы представляете, произнеся слово “Малахит”?

• Ассоциируется ли у вас рестораны компании “Малахит” с приятным и качественным обслуживанием?

• Что вам напоминает внутренняя атмосфера ресторанов?

• С какой пищей ассоциируются рестораны?

• Для каких встреч подходят рестораны “Малахит”?

Цель: Выявить какие эмоции возникают при посещении ресторана

• Какие чувства вызывает у Вас музыкальное сопровождение в ресторанах?

• Как влияет на Ваше настроение атмосфера ресторанов?

• Какие эмоции вызывает у Вас обслуживающий персонал?

• Как вы относитесь к оформлению блюд и напитков в ресторанах?

• Какие чувства вызывают новинки и специальные предложения?

• Какое настроение у Вас в завершении визита в рестораов?

Цель: Выяснить отношение к имиджу предприятия.

• Запоминающиеся ли логотипы у ресторанов? Чем запоминаются?

• Насколько звучен слоган компании?

• Отражает ли слоган концепцию предприятия?

• Приятно ли внутренне оформление ресторанов?

• Какие элементы создают непринужденную обстановку?

• Вписывается ли в интерьер оборудование ресторанов? (мебель, посуда)

• Кажется ли приятной цветовая гамма в оформлении и логотипе предприятия? Почему?

• Притягательно ли название “Малахит”? Чем?

• Форма сотрудников сочетается с интерьером и стилем ресторанов компании “Малахит” ?

• Отражает ли музыкальное сопровождение концепцию ресторанов? Как именно?

Цель: Выявить предпочтение к определенным блюдам и кухням.

• Удовлетворяют ли Вас предлагаемые ресторанами кухни?

• Какие бы Вы хотели видеть кухни в меню?

• Какая на Ваш взгляд кухня в ресторанах представлена наиболее удачно?

• Какую кухню Вы предпочитаете? Почему?

• Какие блюда наиболее для Вас привлекательны?

• Какие порции, как Вам кажется, наиболее подходящие?

• Какие напитки Вам больше всего нравятся из раздела безалкогольные?

• Какие коктейли Вас больше привлекают?

• Какие алкогольные напитки Вы предпочитаете?

• Что бы вам еще хотелось видеть в меню?

• Каким закускам вы отдаете предпочтение?

• Какое на Ваш взгляд самое популярное блюдо в ресторанах компании “Малахит”? Почему?

Заключение (5-10 минут):

Что, по Вашему мнению, очень важное мы не сказали и не обсудили сегодня? Что Вам показалось самым интересным и важным?

Спасибо за Ваше участие!

Метод экспертных оценок

1.Задача: выявить отношение к сайту предприятия и удобству пользованием

2.Эксперты: из области продвижения и области разработки Internet–сайтов.

3. Критерии отбора:

• Наличие высшего образования в области PR/ в области информационных технологий

• Наличие опыта работы в сфере PR/ в области информационных технологий не менее 5 лет

• Пол не имеет значение

• Желательно участие ранее в подобных экспертизах

• Желательно наличие наград, грамот, квалификационных разрядов

4. Бланк опроса для экспертов:

А) Открытые вопросы

• Как Вы думаете, насколько эффективно используется Internet–сайт предприятия в качестве средства продвижения продукции?

• Привлекателен ли сайт для потребителей (чем?) и способен ли выполнить основные функции, заложенные в нем?

• Создает ли сайт предприятия образ престижности, какими элементами и разделами?

Б) Закрытые вопросы

Анкета для экспертов (выяснение отношения потребителя к сайту предприятия “Малахит” и удобство пользованием)

Инструкция: в соответствии с показателем выбрать балл (1 - самый низкий, 5 – максимальный).

№	Показатель	1	2	3	4	5
1	Насколько информативен сайт (полнота информации о самом продукте, предприятии, сфере деятельности)
2	Способность продать предлагаемый продукт (блюда, напитки, десерты)
3	Удачность расположения разделов и оформление в соответствии со стилем ресторана
4	Интерактивность (обратная связь с клиентами, ответы на интересующие их вопросы)
5	Интерфейс (удобство пользованием)
6	Формирование образа предлагаемого продукта (Визуальное представление, изображение)
7	Способность побудить клиента приобрести больше продукции (увеличить размер заказа)
8	Эффективность в поиски нужной информации (расположение ресторана, блюда, стоимость, условия доставки и др.)

Ресторанная компания “Малахит”

АНКЕТА ГОСТЯ

Ресторанная компания “Малахит” проводит исследование посвященное изучению отношения гостей к ресторанам “Малахит” .

Просим Вас принять участие в исследовании. Анкета анонимная. Свою фамилию указывать не нужно. Полученные результаты будут использованы только в обобщенном виде для принятия управленческих решений с целью выявления структуры потребительского поведения.

Правила заполнения анкеты

Внимательно прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов. Выберите и обведите в кружок цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов не Вас не устраивает, напишите свой ответ в специально оставленном месте.

СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В ИССЛЕДОВАНИИ!

Екатеринбург, 2011

1. Как часто Вы посещаете рестораны компании “Малахит”?

1. Несколько раз в неделю

2. Каждую неделю

3. Раз в полмесяца

4. Раз в месяц

5. Раз в полгода

6. Реже, чем раз в год

2. Сколько в среднем Вы проводите время в ресторанах компании за одно посещение?

1. 30-50 минут

2. 1,5 часа

3. 2 часа

4. Более 3-х часов

3. Оцените свою удовлетворенность обслуживанием в ресторане (отметьте галочкой в каждой строке)

   1. Очень высокая

   2. Высокая

   3. Средняя

   4. Выше низкого

   5. Низкая

4. Как бы Вы завершили фразу «Секрет уюта прост…»____________________________________________________

5. Нравится ли Вам предлагаемое меню?

1. Устраивает полностью

2. Вполне устраивает

3. Не совсем устраивает

4. Не нравится вообще

6. Как Вы считаете, насколько разнообразен предлагаемый ассортимент в ресторанах?

1. Высокий ассортимент

2. Достаточно разнообразен

3. Приемлемый

4. Удовлетворительный

7. Что для Вас значит качественный продукт ресторана? (не более 3 пунктов)

1. Тот, что визуально соотносим с изображенным на картинке

2. Выполненный по технологии стандарта

3. Приятные внешние и вкусовые качества

4. Приготовлен из самых лучших продуктов

5. Что еще?_________________________________________________

8. Оцените уровень качества блюд в ресторанах компании “Малахит”

(отметьте галочкой на шкале процентов)

|_____________|____________|______________|_____________|____________|

0% 20% 40% 60% 80% 100%

9. Насколько соответствует цена качеству?

1. Полностью соответствует

2. Соответствует

3. Соответствует частично

4. Не соответствует

10. Что Вы думаете о ценах в ресторанах?

1. Цены слишком занижены для такого заведения

2. Цены вполне нормальные, хотя ожидались выше

3. Самые подходящие цены для такого уровня

4. Цены демократичные, достаточно дешевые

11. Какая кухня из представленных в ресторанах Вам больше всего нравится?

_______________________________________________________________

12. Оцените по каждой кухне, насколько удачно они подаются в ресторане(Выберите вариант в каждой строке).

	Баллы
Японская кухня	1	2	3	4	5
Итальянская кухня	1	2	3	4	5
Восточная	1	2	3	4	5
Амереканская	1	2	3	4	5

13. Какие блюда Вам больше всего нравятся в меню?_______________________________________________________________________________________________________________________

14. Какой Ваш любимый коктейль? (Перечислите даже те, которых возможно нет в меню) _________________________________________

__________________________________________________________________

15. По Вашему мнению, как выглядят порции, подаваемые в ресторанах?

1. Очень большие, сложно всё съесть

2. Как раз то, что надо

3. Средние

4. Маленькие

16. Какое блюдо, на Ваш взгляд, наименее удачно представлено в ресторанах? Почему? __________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________

17. Что бы Вы желали видеть нового в меню? (не более 3 вариантов)

1. Новую кухню

2. Разнообразные напитки экзотические

3. Детское меню

4. Больше десертов

5. Большие сеты

6. Другое____________________________________________________

18. Нравится ли Вам логотип ресторанов?

1. Да очень, красивый

2. Вполне приемлем

3. Неплохой, но можно было и более оригинальный и запоминающийся

4. Не очень подходит к ресторану

5. Совсем не нравится

19. Оцените насколько удачно представлены компоненты имиджа предприятия (1 - самый низкий, 5 – максимальный)

Компонент	Баллы
Удачность музыкального сопровождения	1	2	3	4	5
Удачность выбранной цветовой гаммы	1	2	3	4	5
3.Оформление ресторана (интерьер)	1	2	3	4	5
4.Название ресторанов	1	2	3	4	5
5.Форма сотрудников	1	2	3	4	5

20. Какие элементы создают непринужденную обстановку?

1. Музыка

2. Интерьер

3. Ненавязчивое обслуживание

4. Комфортные сидения

5. Приглушенное освещение

6. Другое_______________________________________________________

21. Что Вам напоминает внутренняя атмосфера ресторана?

1. Уют и доброжелательность

2. Домашняя атмосфера

3. Деловая обстановка

4. Современность

5. Другое____________________________________________________

22. С какой пищей ассоциируется предприятие?

1. Fast Food

2. Японская кухня

3. Острая пища

4. Диетическая

5. Итальянская

6. Свой вариант_________________________________________________

23. Какое чувство у Вас остается после посещения ресторана?

1. Восхищение

2. Удовлетворенность

3. Приятные эмоции

4. Нечто среднее

5. Ничего особенного

6. Негативное

24. Знаете ли Вы о новых акциях и спец предложениях?

1. Да конечно, всегда слежу за этим

2. Иногда поступает информация

3. Не знаю

25. Во время акции чаще ли Вы посещаете рестораны?

1. Да, намного

2. Немного чаще

3. Это не влияет

4. Реже посещаю

26. Совершали ли Вы заказ с помощью сайта предприятия?

1. Да

2. Нет

27. Узнаете ли Вы новую информацию о спец предложениях из сайта?

1. Да

2. Нет

3. Иногда

А теперь немного вопросов о себе

28.Ваш пол________________________________

29.Ваш возраст_____________________________

30. К какой категории Вы относитесь?

1. Студент (учащийся)

2. Пенсионер

3. Безработный

4. Работающий

31. Ваш уровень дохода за месяц

1. Нет дохода

2. До 15000 руб.

3. От 15000 до 30000 руб.

4. От 30000 до 45000 руб.

5. Выше 45000 руб.

БОЛЬШОЕ СПАСИБО ЗА РАБОТУ!