Основная часть.

Общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность) , четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Специфика общения по телефону.

специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

Виды телефонных разговоров.

Деловое.

На сегодняшний день телефон нередко используется в качестве средства для делового общения. Всё чаще фирмы, находящиеся в одном городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые переговоры в таких случаях удобнее всего осуществлять по телефону.

Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.Помимо делового вида имеются еще другие, к примеру:

• Когнитивное (обмен знаниями)

• Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

• Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

• Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

Правила разговора по телефону.

Как же мы любим поговорить по телефону, особенно женщины могут часами на нем висеть. И казалось бы, что сложного в разговоре по телефону? И если ты разговариваешь с близкой подружкой – может быть, и ничего: если подруга имеет привычку, например, не здороваться с тобой по телефону или говорить часами, не давая тебе вставить слово, но мы либо прощаем это, либо прямо говорим о том, что тебе не нравится.

Только кроме подружек приходится разговаривать по телефону и с другими людьми. И тут пригодится знание некоторых правил, которые если даже и знаем, то очень часто забываем.

Самое главное – не забывать здороваться и говорить «пожалуйста», когда просишь позвать кого-то к трубке. Если звонишь своему ровеснику, а к телефону подошел родитель, представься. Если спросят: «Что ему передать?», обязательно отвечай «Спасибо», даже если передать ничего не собиралась.

Говори как можно конкретнее, особенно если разговариваешь с незнакомыми людьми, но и в беседах с близкими друзьями тоже. Телефонный разговор – не монолог, в нем должны участвовать два человека. Так что почаще делай паузы в словах!

Вообще-то, по законам телефонной беседы, если ты звонишь кому-то по делу или с просьбой, сначала надо сказать несколько «вводных предложений»: поинтересоваться, как дела, как здоровье или там урожай на огороде… Но все это вряд ли обрадует собеседника, если ты звонишь ему на мобильник. Здесь есть свои правила общения.

Лучший собеседник – тот, кто говорит быстро, внятно и кратко. Еще одно правило – обязательно спроси, имеет ли человек возможность говорить по телефону, возможно он занят. В общественных местах мобильный телефон следует использовать с меньшим уровнем громкости сигнала – уважайте окружающих.

Не забывай и про автоответчики. Большинство людей – и взрослых, и юных – безумно раздражает, когда вместо сообщения на автоответчике записаны охи-вздохи или короткие гудки. Так что даже если не можешь изложить суть дела бездушному механизму, хотя бы назовись, кто звонил.

Считается, что прекращать телефонный разговор должен тот, кто звонил. Поэтому внимательно прислушивайся к собеседнику: если он уже некоторое время почти не ведет беседу, а вместо своей реплики отмалчивается или мучит «ага», «угу», «да» – значит, он уже готов распрощаться с тобой, но не решается это сделать первым. Потому что так не принято. Что ты в этом случае делаешь?

Быстренько сворачиваешь повествование и обязательно извиняешься за то, что заболталась, причем приводишь какую-нибудь трогательную причину: дескать, вот я как по тебе соскучилась – все говорю и говорю, остановиться не могу. Подобная искренность всегда сглаживает неловкость и «негатив».

И напоследок: по телефону всегда надо отвечать, как и начинать разговор, приветливым спокойным тоном. Даже если у тебя плохое настроение или случилась неприятность, собеседник в этом не виноват! Если, конечно, это связано не с ним. И если понимаешь, что адекватно воспринимать собеседника ты сейчас не в состоянии, лучше честно сказать, что говорить сейчас не можешь, и перенеси разговор на другое время. Знай, что на его месте мог оказаться ты сам!

Приятного общения!