2. Алгоритмы и модели данных.

2.1 Описание документооборота обеспечивающего бизнес-процесс «работа отдела продаж»

В ходе выполнения бизнес-процесса происходит взаимодействие со следующими структурными подразделениями и должностными лицами организации, а также сторонними по отношению к компании объектами:

• Отдел аппаратного обеспечения;

• ЦМИ Онлайн;

• Отдел консалтинга;

• Бухгалтерия;

• ВР-Торгтехника;

• Заказчики.

Отдел продаж снабжает работой практически всю организацию, именно от того, как хорошо настроена работа отдела, во многом зависят и результаты компании в целом. Отдел выполняет следующие функции:

Продажи осуществляются тремя основными способами.

1. Осуществление звонков потенциальным клиентам.

2. Предложение дополнительных услуг своим клиентам.

3. Размещение информации о продаваемых услугах и товарах на дополнительных ресурсах.

Так же менеджеры по продажам работают с клиентами, которые сами обратились в компанию, и помогают подобрать наиболее подходящий им продукт.

Начальник отдела продаж осуществляет координацию действий менеджеров, раздает задания на день, подводит итоги их работы. Так же руководитель работает с наиболее ценными клиентами.

2.2 Mind-карта процесса. Модель базы данных.

Перед началом работы над проектом была составлена Mind-карта, в которой были отмечены все возможности системы, ее структура. Mind-карта помогает правильно построить структуру web-интерфейса информационной системы.

Ниже, на рис. 1 представлена Mind-карта нашей разработки.

Рис. 1 Mind-карта разработанного web-интерфейса.

База данных, используемая в информационной системе, состоит из 5 таблиц:

1) «Dogovor» - в таблице находится информация о всех договорах заключенных с нашими клиентами.

2) «Kontaktnye_litca» - таблица содержит сведения о представителях компаний, с которыми организация заключала договора.

2. «Manager» - таблица содержит информацию о пользователях системы.

4. «Uslugi» - таблица отражает сведения о поставляемых услугах.

5. «Organization» - таблица содержит подробные данные о организациях с которыми мы заключали договора.

Рис.2 Схема модели Базы данных «CRM»

3. Обзор существующих систем по, применяемых для решения аналогичных задач

В настоящее время на рынке информационных технологий представлено очень много программных средств по ведению учета клиентов:

1. 1С:Предприятие 8. Crm проф

"1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" - совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Решение позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.

Основные возможности "1С:CRM ПРОФ":

• Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

• Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

• Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;

• Управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

• Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - "воронка" продаж;

2. Terrasoft CRM

Решение Terrasoft CRM предоставляет комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов. Программа Terrasoft CRM позволяет решать следующие задачи:

• Управление бизнес-процессами

• Управление контактами. История взаимодействия с клиентами

• Планирование и управление продажами

• Управление маркетинговыми кампаниями

• Автоматизация документооборота

• Управление рабочим временем

• Отслеживание результатов работы и аналитика

3. Monitor CRM

Monitor CRM позиционируется разработчиком как система класса Customers Relationship Management (CRM) и реализует, в том числе, и аналитический подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Система может быть использована не только для автоматизации работы с контрагентами, но и для маркетингового анализа (сегментация клиентов, ценовая и ассортиментная политика, анализ конкурентов, рыночные факторы и др.)

Основные модули Monitor CRM:

• Работа с контрагентами - ведение полной информации по всем контрагентам (клиентам, поставщикам, конкурентам, подрядчикам и пр.) Полная история взаимоотношений, неограниченное количество признаков, обеспечение коммуникаций (контакты, e-mail, документы и пр.)

• Сбор дополнительной маркетинговой информации - информация о конкурентах (цены, события, реклама, персоналии, сделки и пр.), внешние события и факторы, влияющие на бизнес.

• Интерактивная система построения аналитических отчетов - модуль построен по принципу "предметноориентированный OLAP", то есть, все данные системы могут быть представлены в любых разрезах, но при этом, пользователю не надо быть специалистом по работе с базами данных.

• Ведение проектов - позволяет автоматизировать работу по многоэтапным проектам, в которых могут быть задействованы различные подразделения компании (продавцы, снабженцы, монтажники, транспорт и пр.) и несколько контрагентов (поставщики, клиенты, подрядчики и пр.)

• Выборки и обработка информации - все поступающие в систему Monitor CRM данные могут быть обработаны и систематизированы (в т.ч. и динамически).

Кроме этого, в Monitor CRM есть ряд дополнительных сервисных функций, облегчающих работу сотрудников - встроенный почтовый клиент, организация почтовых и e-mail рассылок, обмен данными с приложениями Microsoft Office, подготовка документов по шаблонам и многое другое.

4. Microsoft CRM Professional Edition

CRM система, разработанная компанией Майкрософт. Microsoft Dynamics CRM входит в линейку продуктов Microsoft Dynamics.

Microsoft Dynamics CRM — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое.

Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

Данные программы очень эффективны при ведении клиентских баз данных, но выбрать программную разработку, которая наиболее полно отвечала бы требованиям конкретного предприятия - достаточно непростая задача. В основном проблема перехода на новое ПО в условиях конкретного предприятия, осуществляющего свою деятельность не один год, заключается в полной перестройке всей системы отчетности, её ведения и функционирования. Все это приводит к остановке работы отдельных служб предприятия на срок внедрения новой системы, ввиду этого предприятие несет убытки. Поэтому следует крайне взвешенно подходить к вопросам автоматизации, оценить эффект от внедрения, рассмотреть возможные сложности при развертывании системы и постараться их не допустить.

В нашем же варианте мы создадим тестовую модель CRM-системы, которая поможет оценить все преимущества от внедрения понять насколько упростится поиск информации о взаимоотношениях фирмы и клиента. Так же в силу того, что программа написана на популярном языке PHP она может быть легко и быстро доработана под потребности фирмы. Программа работает как web-приложение, т.е. программа достаточно легка при развертывании и позволяет одновременно работать с БД нескольким пользователям. Все эти особенности как нельзя лучше помогут развернуть CRM-систему на предприятии, без предварительного обучения пользователей и с незначительными затратами. Именно поэтому было принято решение о разработке программы автоматизации «Traning-CRM».