2.2 Исследование внутренней среды ооо «Дабл Кофе»
Рассмотрим влияние факторов внутренней среды на деятельность ООО «Дабл Кофе».
Рассмотрим влияние такого фактора, как персонал.
Грамотный подбор и обучение персонала кафе является важной и приоритетной задачей, ведь от квалификации и поведения персонала в зале ресторана зависит 50% финансового успеха любого заведения. Персонал кафе комплектовался в зависимости от размера кафе, его категории и направленности.
Организационная структура предприятия приведена на рисунке 2.1.
Общее количество работающих на данном предприятии на 24 ноября 2009 г. составляет 25 человек.
Основные руководители выполняют следующие функциональные обязанности:
Директор (1 чел). Подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.
Заместитель директора (1 чел). Подчинятся непосредственно директору. В отсутствии директора выполняет все его обязательства.
Управляющий (1чел) Подчиняется директору, в его отсутствие заместителю директора. Разрабатывает стратегию предприятия, контролирует работу персонала закусочной, качество обслуживания. Обеспечивает взаимодействие подразделений. Занимается маркетингом предприятия.
Бухгалтер (1 чел). Непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.
Менеджер (2 чел) Подчиняется заместителю директора, управляющему. Является непосредственным начальником заведения для обслуживающего персонала в отсутствии вышестоящего руководства. Следит за работой персонала, производит кассовые операции.
Бармен (2 чел) Находится в подчинении у менеджера. Готовит заказы, направленные на бар, непосредственно обслуживает посетителей, находящихся за барной стойкой.
Официант (6 чел) Находится в подчинении у менеджера. Принимает заказы, обслуживает гостей, следит за чистотой зала.
Шеф-повар (1 чел) Находится в подчинении у управляющего. Контролирует работу персонала кухни, делает заявки поставщикам, разрабатывает рецептуры блюд, составляет технологические карты, делает отработки блюд.
Су-шеф (1 чел) Подчиняется Шеф-повару. В отсутствии Шеф-повара выполняет его обязанности.
Повар (4 чел) Подчиняется Шеф повару, в его отсутствие Су-шефу. Занимается непосредственным приготовлением блюд.
Кондитер (1 чел) Подчинятся Шеф-повару. Изготавливает кондитерские изделия.
Посудница (2 чел) Подчиняется непосредственно менеджеру. Занимается мытьем посуды.
Уборщица (2 чел) Подчиняется непосредственно менеджеру. Следит за чистотой в заведении. Убирает подсобные помещения, зал.
Руководители и специалисты имеют высшее и специальное образование, большой опыт работы в отрасли общественного питания, обладают достаточно высокой квалификацией для управления кафе, его совершенствования, внедрения современных технологий.
Качественный состав работников ООО «Дабл Кофе» отражен на рисунке 2.2.
Таким образом, ООО «Дабл Кофе» укомплектовано квалифицированными рабочими различных специальностей, способными обеспечить высокое качество блюд.
Рисунок 2.2 - Качественный состав работников предприятия
Примечание. Источник: собственная разработка на основе данных предприятия
Прогрессивная система зарплат и стремительное развитие предприятия предоставляют работникам уникальную возможность в течение короткого времени начать хорошо зарабатывать и строить свою карьеру.
ООО «Дабл Кофе» предлагает:
-
Профессиональное обучение.
-
Хорошее вознаграждение.
-
Возможность совмещать учебу и работу.
-
Отличные возможности карьерного роста.
-
Дружных и отзывчивых коллег.
-
Современную и приятную рабочую атмосферу.
На разных этапах перед акционерами нашего кафе стояли задачи, как подобрать персонал, сделать, чтобы он выполнял поставленные задачи и удержать его. Методы введения всевозможных бонусов, увеличения заработной платы и прочие "радости" сотрудников, как правило, лишь разжигают их аппетиты, зачастую, не избавляя службы персонала от необходимости в срочном порядке затыкать дыры из-за внезапно уволившегося (или загулявшего) работника. Тренинг командообразования, который уже как год, применяется в нашем кафе способен если не избавить директора от частой смены обслуживающего персонала, то уж, во всяком случае, значительно эту частоту сократить. Конечно, он не может разрешить те ситуации, причины которых заключаются в дефицитах системы управления, особенностях внутрикорпоративных коммуникаций, недостаточности материальных ресурсов, - однако, может помочь эти причины обнаружить.
Тренинг дает нашему кафе возможность усилить мотивацию официантов, барменов, администраторов, менеджеров и диагностировать проблемные зоны кафе в целом. Участники же получают шанс увидеть свою модель поведения со стороны, поэкспериментировать с ней, расширить поведенческий репертуар, - и это непременно скажется на их профессионализме. На тренингах они узнают, как эффективнее вступать в контакт с гостем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях кафе, в том числе, не относящихся к данному визиту, - например, завтраках, бизнес-ланчах, вечеринках. Работники учатся отвечать на вопросы по меню, винной или коктейльной картам, алкогольному листу, "держать" возражения посетителя, а также завершать контакт с ним так, чтобы он еще раз захотел посетить наше кафе.
Когда у директора нашего кафе появляется мысль о необходимости проведения тренинга продаж, это не значит, что в кафе с продажами дела обстоят совсем плачевно. Скорее наоборот, он внимателен к своему бизнесу, и выбирает один из двух верных путей: либо - зафиксировать стабильность оборота ООО «Дабл Кафе», либо - намного чаще, - видит потенциал, и стремится использовать его по максимуму. Третий из основных мотивов, лежащих в основе решения о проведении тренинга продаж - обучение только что набранного штата официантов или других работников кафе.
Если в ресторане не проводить тренинги презентации меню, то официанты не будут знать, что отвечать на вопросы гостей, а потому станут выдавать им не совсем верную (или совсем не верную) информацию. Подобное упущение очень часто лежит в основе явления, называющегося на языке тренеров "синдромом одной сделки", то есть, клиент, получив от обслуживающего персонала не соответствующие действительности рекомендации по тому или иному блюду, скорее всего, для заведения окажется потерянным навсегда. Так стоит ли вкладывать деньги в создание и поддержание имиджа кафе, в его промоушен, в создание программ лояльности, если первый же гость может получить негативное впечатление из-за низкой осведомленности обслуживающего его официанта? И наоборот, средства, затраченные на проведение тренинга презентации меню, будут возвращаться в течение довольно длительного времени, - фактически, пока не произойдет его новое обновление.
Таким образом, линейный персонал поработав в кафе 2-3 месяца, перестает рассматривать свою работу в кафе как временную. Как следствие, изменяется уровень удовлетворенности наших клиентов степенью услужливости и качеством обслуживания.
Когда говорится о конкурентоспособности нашего кафе, директором и клиентами во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика, для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание.
Почему-то сбрасывается со счетов необходимость инвестиций в сервис. В люстры из богемского стекла, кожаную обивку диванов и кресел, посуду, шикарную барную стойку вкладывать не возбраняется, и даже приветствуется, но иногда мы слишком увлекаемся желанием произвести визуальный эффект на гостей, отодвигая на второй план их психологический комфорт и удобство. Хотя, если подумать, то станет очевидным - материальный успех нашего кафе зиждется на трех китах: привлечении новой аудитории (побуждении повторных визитов), стабильности качества, увеличении среднего чека (за счет стимуляции дополнительных заказов). И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания.
Основная идея ООО «Дабл Кофе» заключается не только в том, что бы предложить посетителям кофе как самый популярный напиток, но и предоставить возможность в приятной, уютной и стильной обстановке отведать профессионально приготовленный кофе и различные кофейные напитки. Только в нашем кафе можно увидеть и попробовать капучино в форме цветка или упавшего листка и подадут отдельно корицу и какао.
Внутренняя среда предприятия общественного питания ООО «Дабл Кофе» (пространственная организация, предметное насыщение, микроклимат и др.) имеет свою специфику. Она соответствует комплексу функционально-утилитарных и эмоционально-эстетических требований.
Рациональная организация внутренней среды предприятия общественного питания ООО «Дабл Кофе» в целом и интерьера, в частности, в значительной степени определяет качество обслуживания, предоставляя человеку необходимый комплекс блюд и услуг в комфортных условиях, а также способствует общению людей, воспитанию вкуса и т.п.
Комплекс требований направлен на создание в ООО «Дабл Кофе» оптимальных удобств для посетителей и персонала в соответствии с уровнем обслуживания предприятия – «избирательное», «индивидуальное», призванное удовлетворять разнообразные интересы и индивидуальные вкусы населения.
В ООО «Дабл Кофе» избирательного обслуживания функциональные требования не теряют своей значимости, но возрастает роль эстетических характеристик, обеспечивающих художественно-образное решение каждого элемента предметной среды и всей среды в целом.
К элементам, формирующим внутреннюю среду ООО «Дабл Кофе», относятся ограждающие конструкции (пол, стены, потолок), а также другие конструктивные элементы (колонны, полуколонны и т.п.); оборудование, включая мебель; малые архитектурные формы; осветительные установки и светильники; устройства для визуальных связей и реклама; инженерное оборудование (отопительные приборы, кондиционеры и т.п.), а также элементы декоративно-прикладного искусства (декоративные ткани, декоративные растения и пр.).
Кроме вышеперечисленных элементов гармоничность и комфортность внутренней среды ООО «Дабл Кофе» в значительной степени определяют отделочные материалы, цветоколористические и акустические характеристики предметов и среды в целом, соответствующий микроклимат в помещениях.
Предметно-пространственная организация помещений для посетителей (вестибюль, включающий гардероб и туалеты, обеденные залы и др.) в ООО «Дабл Кофе» включают различные, отличающиеся назначением, составом и группировкой мебели, функциональные зоны. Это зоны входа, ожидания, получения пищи и сервировки, приема пищи, зрелищ и развлечений, отдыха. В ООО «Дабл Кофе» расширенный состав зон с повышенным уровнем обслуживания.
Различные зоны оснащаются специальной мебелью, отвечающей уровню комфорта предприятия.
Зона входа включает подзоны гардеробную и ожидания. Она располагаться на одном этаже, в одном помещении. Эта зона имеет четкую функционально-планировочную схему, обеспечивающую быстрое и ритмичное обслуживание встречных потоков посетителей.
Гардеробная подзона имеет фронтальное решение. Наиболее рационально применение фронтальных схем, когда гардеробный барьер размещается по длинной стороне помещения, а вешалки - перпендикулярно к нему.
В ООО «Дабл Кофе» организованы места для отдыха с банкетками, креслами для отдыха и журнальными столами. Подзоны ожидания организовываны перед обеденным залом. Декоративные раздвижные решетки отделяют их от обеденного зала. В ООО «Дабл Кофе» оснащены эти подзоны блокируемыми банкетками, креслами, журнальными столами.
Основное значение в обеденных залах принадлежит зонам приема пищи. В ООО «Дабл Кофе» эти зоны представляют более сложные по форме изделия и разнообразные приемы расстановки. Расстановка мебели в кафе - диагональная, обеспечивающая рациональное использование площади обеденного зала. В обеденных зонах ООО «Дабл Кофе» выделена десертная зона с кафетерийной стойкой, а обеденные залы расчленены экранами, декоративными решетками, озеленением и пр.
При группировке мебели в ООО «Дабл Кофе» учитена возможность обслуживания одним официантом 8-12 посетителей.
Группировка мебели в банкетном зале ООО «Дабл Кофе» отличается своеобразием, так как в нем необходимо объединить группу посетителей от 10 до 100 человек и более за одним столом Т-, П-образной формы. В этих случаях блокируются ресторанные столы прямоугольной формы, а кресла ресторанные заменяются стульями ресторанными IV категории мягкости (рисунок 2.3).
Особенности обслуживания в ООО «Дабл Кофе» определяют характер архитектурно-планировочных решений и их предметное насыщение. В кафе островное размещение барного оборудования и имеет многогранную форму.. Этому способствуют разнообразные формы изделий, ритмический строй и цветовая организация фасадных панелей стоек, освещение и др.
Рисунок 2.3 - Функциональные зоны в ООО «Дабл Кофе»
а - самообслуживания; б - обслуживания официантами; в - в банкетных залах
ООО «Дабл Кофе», связанно с отдыхом, сделана зона зрелищ и развлечений. Это эстрада и танцевальная площадка. Такие зоны являться композиционным центром помещения, чему способствует их местоположение, а также комплекс декоративных, пластических, цветовых и световых приемов их решений. В ООО «Дабл Кофе» определена площадь танцевальной площадки исходят из нормы площади на пару - 0,15 - 0,2 м2 из расчета 50-70 % общего количества мест в зале, формы танцевальной площадки и эстрады.
В ООО «Дабл Кофе» в функциональном и образном решении, предметно-пространственной среды и создании соответствующего комфорта для посетителей большую роль играет не только рациональный подбор мебели и оборудования, но и внешний вид изделий, их формы и отделка. В ООО «Дабл Кофе» мебель удобная и прочная, выдерживающая большие эксплуатационные нагрузки.
На сегодняшний момент, для встречи нового года и привлечения клиентов на стене было установлено панно, тем самым наше кафе создало атмосферу уюта и праздника.
Рисунок 2.4 – Панно установленное для встречи Нового года в ООО «Дабл Кафе»
Примечание. Источник: данные предприятия.
Для ООО «Дабл Кофе», совмещающее функции питания и отдыха, основная задача - создать максимально комфортную внутреннюю среду и запоминающийся художественный образ интерьера средствами архитектуры и декоративно-прикладного искусства.
Значительную эстетическую и эмоциональную нагрузку выполняют в ООО «Дабл Кофе» элементы прикладного искусства (роспись, фриз, декоративный рельеф). Особое место в интерьере ООО «Дабл Кофе» занимает архитектурно-пространственное решение потолка (ручная роспись).
Цветовое решение предметной среды интерьера ООО «Дабл Кофе» способствует созданию спокойной, уравновешенной атмосферы без резких цветовых контрастов. В архитектурно-художественном решении интерьер ООО «Дабл Кофе», совмещающее функции питания и отдыха, существенную роль играет использование средств прикладного искусства, увеличивающее эмоциональную выразительность интерьера, которое обеспечивает в интерьере синтез архитектуры и декоративно-прикладного искусства все его компоненты подчинены общему творческому замыслу.
На сегодняшний день, очевидно, что «фоновый» интерьер, лишенный образности, уже неинтересен посетителю (гостью заведения). Избалованный разнообразными дизайнерскими находками в этой области, посетитель сегодня идет «на интерьер» с тем же энтузиазмом, что «на повара и его кухню».