7. Які обовязкові вимоги висуваються до готельно-ресторанного обслуговування

Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві

На сучасному етапі якість обслуговування на підприємствах індустрії гостинності України є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління як на рівні підприємства, так і на державному та міжрегіональному рівнях. Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам. Досвід інших країн, зокрема Росії, свідчить про те, що цей метод державного контролю є досить ефективним, адже вже під час підготовки до сертифікації послуг керівництво й персонал підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування, ставлячи за мету отримання сертифікату вищого рівня.

На основі положень Закону України «Про туризм», Указу Президента України «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року», Постанови Кабінету Міністрів України «Програма розвитку туризму в Україні до 2005 року» та Постанови Кабінету Міністрів «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму», Мінюстом України 15 квітня 1999 р. були зареєстровані «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», якими запроваджена обов'язкова сертифікація готельних послуг, що надаються суб'єктами туристичної індустрії, з 1 жовтня 1999 р.

Обов'язкову сертифікацію готельних послуг в Україні мають право проводити підприємства (організації, установи) державної форми власності, акредитовані як органи сертифікації готельних послуг в системі УкрСЕПРО. Ці органи детально поінформовані про порядок проведення сертифікації на основі довідника УкрСЕПРО, виданого Держкомстандартом України в 1997 р. Довідник призначений для суб'єктів підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристичних та готельних послуг в Україні, а також для фахівців органів з сертифікації послуг та випробувальних (соціологічних) лабораторій.

Як видно зі схеми, в Україні сертифікація здійснюється за трьома моделями:

• Сертифікація системи якості.

• Сертифікаційні випробовування.

• Атестація надання послуг.

Атестація надання послуг та сертифікація системи якості здійснюється лише при обов'язковій сертифікації, а сертифікаційні випробовування — в основному при добровільній[12, 118-121].

Сертифікаційні випробовування рекомендовані для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (для беззіркових готелів), та для інших засобів короткострокового проживання. Сертифікат відповідності видається на термін не більше одного року.

Атестація надання послуг рекомендована для готелів (мотелів), які прагнуть до присвоєння певної категорії. Сертифікат відповідності видається на термін не більше трьох років.

Сертифікація системи якості здійснюється за моделлю міжнародних стандартів і рекомендується для готелів, що вже отримали категорію (п'ять зірок). Сертифікат відповідності видається на термін не більше п'яти років.

Обов'язкова сертифікація послуг готелів України здійснюється відповідно до наступних нормативних документів:

• «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», затверджені наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстровані в Міністерстві Юстиції України;

• «Про внесення змін та доповнень до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні"», до «Термінів введення обов'язкової сертифікації окремих видів продукції в Україні» та

до «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

• «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

• «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

• ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

• ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

• ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

• ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг;

• СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения;

• СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

• СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

• СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;

• ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКПП).

Крім обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні обов'язкової сертифікації вітчизняні готелі мали можливість за допомогою добровільної сертифікації проводити власну атестацію для підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості[4, 24-25].

Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України

Аналіз систем класифікації готелів Росії та України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку — обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту. Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.