9.6.3 Когда должна происходить оплата

Как правило, компании используют два способа — потребителей либо просят оп­латить покупку авансом (как, например, при продаже входных билетов, авиабилетов), либо им выставляется счет за уже выполненную работу, после завершения процесса обслуживания (например, счет в ресторане). В некоторых случаях сервисная компания требует от потребителя внести часть оплаты до процесса обслуживания, а оставшаяся сумма выплачивается после его окончания.

Если компания просит потребителя оплатить услуги авансом, это означает, что он должен платить за выгоды до того, как фактически их получит. Сервисные компании могут значитель­но увеличить свою прибыль благодаря предварительной оплате своих услуг. Однако предварительная оплата может быть выгодной не только для компании, но и для потребителей. Иногда людям очень неудобно каждый раз платить за услуги, кото­рыми они пользуются постоянно.

9.6.4 Как должна проводиться оплата

Как видно из табл. 9.2, существует множество различных форм оплаты. На первый взгляд самой простой и удобной из них может показаться оплата наличными, однако, к сожалению, она связана с проблемами безопасности.

Кредитные карточки используются практически во всех странах мира, независимо от того, какая валюта имеет в них хождение. Дебетовые карточки выглядят как кредит­ные, но действуют скорее как пластиковые чеки, поскольку оплачиваемая потребителем сумма снимается непосредственно с его счета. С тех пор как кредитные и дебетовые карточки стали применяться почти во всем мире, компании, которые отказываются принимать по ним деньги у потребителей, оказываются в ситуации, когда другие компании получают по сравнению с ними весьма веское конкурентное преимущество. Многие фирмы предлагают своим потребителям удобства кредитных счетов (которые, кроме всего прочего, способствуют формированию и укреплению тесных взаимоотношения между фирмой и ее клиентами).

Следует помнить, что простота и скорость проведения плате­жей оказывают немалое влияние на восприятие потребителями общего качества об­служивания.

9.6.5 Информирование целевого рынка о ценах на услуги

Когда все остальные вопросы решены, необходимо принять решение, каким образом организации следует оповестить свой целевой рынок (рынки) о своей ценовой политике. Люди должны знать о цене предлагаемого компанией продукта за­долго до совершения ими самой покупки. Также им часто необходимо знать как и когда им надо будет заплатить назначенную цену. Эта информация должна быть четкой и однозначной, чтобы избежать дезинформации потребителей и не допустить их сомнений относительно этичности действий компании.

Менеджеры должны решить, следует ли включать информацию о ценах на предла­гаемые компанией услуги в свою рекламу. Возможно, имеет смысл провести параллель между ценой на свои предложения и ценами на конкурирующие с услугами компании продукты либо обратить внимание потребителей на другие способы траты денежных средств. Само собой разумеется, что продавцы и обслуживающий потребителей пер­сонал должны быть подготовлены к тому, чтобы дать быстрый и точный ответ на лю­бые вопросы потребителей о цене, формах оплаты. Если в точках розничной продажи услуг имеются различные наглядные средства, не­сущие нужную клиентам информацию, обслуживающему персоналу не придется тратить свое время на то, чтобы ответить на основные вопросы потребителей о ценах на ус­луги их компании.

И наконец, если цена предоставляется потребителю в форме подробного счета, то компания должна быть уверена, что разбивка по статьям затрат точна и изложена в предельно доступной для клиента форме.