Задания к теме 9: Коммуникативная компетентность и стили межличностного общения руководителя

Конкретная ситуация 1. ПРОПИВАЯ ЗАРПЛАТУ

Владимир Иванович Петров — отец четверых детей. Он вырос в рабочей семье, где все очень много работали. По мере того как он рос, у него появилась потребность в достижениях и власти. Сейчас же он оказался на низкооплачиваемой, бесперспективной работе на конвейере в одной крупной производственной компании. Он уже не знал, как пережить очередной рабочий день, поэтому он начал мечтать на рабочем месте. Часто в день получки он заходил в пивбар напротив завода и обычно оставлял там уйму денег. На следующий день он испытывал не только похмелье, но и чувство стыда, поскольку понимал, что его жена не может свести концы с концами, а дети оказываются лишенными самых насущных вещей.

Он больше не мог с этим мириться. Сначала он подумывал обратиться за помощью и советом к своему начальнику, но, по правде говоря, он и сам-то себя не совсем понимал и, конечно же, не настолько хорошо знал начальника и доверял ему, чтобы открыто обсуждать с ним свои проблемы. Вместо этого он пошел к председателю профкома и рассказал ему о своих финансовых проблемах и о том, как ненавидит свою работу. Профсоюзный деятель ответил Владимиру Ивановичу именно то, что тот хотел услышать: «Эта проклятая компания и есть источник всех твоих проблем. Такие условия работы не подходят даже для рабов, что же говорить о нас. Оплата ничтожна. Мы все должны понять, что надо держаться вместе, когда нынешний коллективный договор истечет, и получить то, чего мы заслуживаем — лучшие условия работы и больше денег».

Вопросы для анализа ситуации.

1. Приведите конкретный пример ролевого конфликта в описанной ситуации.

2. Какая ячейка «окна Джохари» определяет взаимоотношения Джеймса с его начальником? С представителем профсоюза?

3. Какую стратегию разрешения конфликта предлагает работник профсоюза? Согласны ли вы, что основные причины проблем, с которыми столкнулся Петров, заключаются в условиях и оплате труда? Почему?

4. Что можно сделать и можно ли вообще что-нибудь сделать, чтобы помочь таким работникам, как Владимир Иванович?

Задания к теме 10: Повышение эффективности организационных коммуникаций

Реальная ситуация 1: Бесплатные номера связи спасают положение

Одной из важнейших тенденций, в корне изменивших американскую промышленность за последние пять лет, является растущая потребность покупателей в услугах и товарах самого высокого качества. В настоящее время становится все труднее и труднее удовлетворить их потребности, а фирмы, которым это не удается, теряют свои позиции на рынке. Как могут компании удовлетворять столь высокие запросы? Одним из способов является разработка стратегий, которые помогают компаниям более активно общаться с клиентами и оперативно реагировать на возникающие у них трудности и проблемы.

Хорошим примером является развитие системы бесплатных телефонных номеров, которая обслуживает клиентов 24 часа в сутки. Этот подход приобрел такую популярность, что за последние 10 лет число клиентов, пользующихся бесплатными номерами, начинающимися с цифры 800, в компании AT&T возросло с 1,5 до 8 млрд. человек. Такие линии крайне важны для компаний, поскольку обеспечивают, обратную связь относительно качества обслуживания клиентов и возможностей его улучшения. Возьмем для примера компанию Cadillac, которая с 1984 г. увеличила количество бесплатных номеров до 22. О результативности обратной связи говорит тот факт, что компании удалось сократить расходы по гарантийному обслуживанию автомобилей и стать первой американской автомобильной компанией, обеспечивающей круглосуточную техническую помощь на дорогах. Действительно, большое внимание, которое уделяет компания качеству обслуживания клиентов, равно как и улучшению качества автомобилей, помогло ей в 1990 г. стать лауреатом Премии Малькольма Болдриджа.

Другой хороший пример - компания General Electric. Система бесплатных номеров, установленная в 1982 г. и принимавшая сначала 1 тыс. звонков в неделю, сегодня еженедельно принимает 65 тыс. звонков. Компания придает своей системе связи столь большое значение, что недавно подняла планку требований к 150 операторам, обслуживающим эти номера. Теперь они должны быть выпускниками, колледжа и иметь опыт работы в торговле. Их обязанность - обнаруживать намечающиеся тенденции к недовольству среди клиентов и немедленно информировать соответствующее подразделение, чтобы оно незамедлительно приняло меры. Так, например, когда операторам стали звонить матери с жалобой на то, что сигнал об окончании цикла сушки белья будит их детей, компания тут же переделала сигнальную систему, чтобы ее можно было отключать по желанию пользователя.

Colgate-Palmolive использует свою систему телефонных номеров для опроса клиентов относительно качества продуктов компании. Эта информация помогает компании выявить существующие проблемы и внести необходимые изменения для более полного удовлетворения запросов покупателей. Президент компании заявил: «Нашим покупателям нужен конкретный продукт, способный выполнять определенные функции, они не хотят иметь просто хорошее средство. Мы должны взаимодействовать с ними, чтобы удовлетворять их потребности».

Вопросы для анализа ситуации.

1. Насколько важной для этих компаний является коммуникативная обратная связь?

2. В дополнение к бесплатным телефонным номерам как еще компания может улучшить коммуникации с клиентом?

3. Что может предпринять организация, чтобы устранить внутренние препятствия к удовлетворению требований потребителя?

Конкретная ситуация 2: Решающие вопросы

Вера Лаврова — директор по маркетингу и разработке новой продукции в «МБС» (фантазийные компьютерные программы). На недавнем собрании совет директоров решил ликвидировать всю линию игровых программ и соединить их с образовательными программами. Это означало бы перегруппировку внутри каждого отдела.

Вера немедленно организовала многочасовое совещание с маркетологами и руководителями проектов. На собрании Вера сообщила своим работникам, что необходимо пересмотреть направление разработок и объяснила, на какие проекты отдел должен обратить особое внимание. Затем она сказала:

— Я бы хотела, чтобы вы сегодня все поработали вместе и продумали предложения, намечающие, какие команды займутся какими проектами. Затем я хотела бы снова встретиться с вами и обсудить ваши предложения на случай, если у вас есть вопросы или нужны разъяснения.

На следующий день Вера и ее люди встретились, чтобы рассмотреть предложения. Она увидела, что они не только разумно распределили обязанности, но также предложили несколько способов совместной работы над определенными проектами, чтобы продвинуть их быстрее. Кроме того, группа выделила два очень важных вопроса, которые Вера должна была поставить на правлении.

Вопросы для анализа ситуации.

Какой эффект произвело на членов рабочей группы то, что Вера вовлекла их в процесс принятия решения? Какое впечатление это, возможно, произведет на решение правления? Как иначе, более авторитарно (сверху - вниз) могла бы Вера отнестись к ситуации? Каким мог бы быть результат?