8.2. Общение по телефону

Разновидностью диалогового общения выступает общение по телефону. Деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4% до 25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит деловой успех.

Специфика этого вида общения состоит в том, что отсутствует визуальный контакт партнеров, что исключает из оборота невербальные сообщения, создает иллюзию анонимности и может снизить эффективность общения. Так в телефонном разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть корректным и любезным. Не видя своего собеседника, говорящий тем больше реагирует на характеристики голоса, особенно его высоту. Можно говорить голосом различной высоты, и от того, как произносятся слова, нередко зависит их смысл. Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздраженно. Низкие голоса кажутся более властными.

Ф.А Кузин в своей работе «Деловое общение» выделяет ряд правил ведения телефонных переговоров, предназначенных в случаях, когда звонят Вам, и когда звоните Вы²².

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам. Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, вы должны закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, в этом случае надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, спросив при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» безличны и нейтральные, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение), а также свою фамилию²³. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это также создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени. Обязательные реквизиты телефонограммы: наименование учреждения адресанта адресата, реквизиты с указанием должности, ФИО, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номера телефонов, текст и подпись. Телефонограмма должна иметь заголовок. Телефонограмма пишется телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями.

Правила ведения деловых телефонных разговоров, когда звоните вы. Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Во-вторых, необходимо выбрать время для телефонного звонка. Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

1) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

2) когда к нему проще дозвониться;

3) когда вам будет удобнее позвонить.

Полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда концентрируется внимание на работе.

В-третьих, после того, как вам ответили, рекомендуется назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор.

После этого задавайте вопросы, которые заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Затем разговор нужно начать без напряжения. Для этого нужно связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

Наконец, по окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок²⁴. В целом же, главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Умение пользоваться телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности.