Вопросы для самопроверки по теме:

1. Охарактеризуйте виды внутренней и внешней коммуникации, осуществляющиеся в организации по разным направлениям.

2. Что такое коммуникационная сеть организации? Какие факторы определяют структуру коммуникационной сети организации?

3. Как влияет структура информационного обмена на эффективности группы? Объясните, каковы условия эффективности централизованной структуры информационного обмена.

4. Что такое односторонняя коммуникация? Назовите преимущества и недостатки односторонней коммуникации.

5. Что такое «богатство канала информации», чем оно определяется?

6. Как соотносится эта характеристика канала коммуникации с параметрами управленческой ситуации?

7. Объясните, почему в организации существуют слухи. Какие виды слухов вы знаете?

8. Как распространяются слухи?

9. Как можно использовать эту систему коммуникации? Как предотвратить возникновение нежелательных слухов?

Тема 6. Барьеры коммуникации

6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи.

6.2. Барьеры в процессе коммуникации.

6.3. Барьеры, связанные с особенностями декодирования сообщения.

В процессе коммуникации могут произойти искажения информации в результате воздействия разнообразных барьеров. Как мы уже отмечали, барьеры можно определить как факторы, которые снижают качество передачи сообщения. С точки зрения бихевиоральной науки барьеры включают в себя все факторы, которые могут снизить точность (правильность) понимания передаваемого блока информации.

При передаче информации возможны три различные ситуации, обусловленные барьерами на пути коммуникации:

• информация, будучи отправлена, никогда не достигает адресата,

• информация искажается отправителем или лицом, передающим ее;

• получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

На каждом этапе коммуникации происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса и многим другим.

6.1. Барьеры, возникающие на этапе кодирования идеи

Говоря о процессе коммуникации, мы подчеркивали, что отправитель должен ориентироваться на особенности личности получателя, что позволит ему выбрать адекватные средства кодирования идеи и обеспечит более точное понимание ее реципиентом. Если этого не делать, дадут себя знать разнообразные барьеры, в частности, такие как интеллектуальные и социо-культурные.

Интеллектуальные барьеры оказывают определяющее влияние на процесс и результативность делового общения. Их причиной является неравномерность развития различных сторон интеллекта у коммуникатора и реципиента.

Социально-культурные барьеры общения обусловлены особенностями социального интеллекта участников общения, а также их политическими, религиозными, профессиональными различиями. Как разновидности социально-культурных барьеров могут рассматриваться:

а) этические барьеры;

б) ролевые барьеры;

в) барьеры неавторитетности;

г) мировоззренческие барьеры.

Интеллектуальные и социо-культурные различия обуславливаются тем, что ранее мы определили как несовпадение тезаурусов.

Кроме этого на этапе формирования сообщения может иметь место искажение информации отправителем. Существуют две причины этого.

Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. В мире много неопределенностей и двусмысленностей. Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределенности.

Второй причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете и особенно когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее улучшению в будущем.

Особенно разрушительные последствия этот тип барьеров имеет в организации, поэтому большое внимание исследователями было уделено изучению организационных причин фильтрации информации.

Согласно Г. Саймону, информация, которая поднимается вверх, искажается по причине «должностной дистанции» между работниками. Она тем выше, чем больше разница в их статусе; соответственно общение снизу вверх затруднено из-за желания снискать расположение тех, кто находится у власти. Поэтому наверх поднимается информация, содержащая преимущественно положительные сведения, а не информация об ошибках. Такое положение дел подкрепляется нежеланием самих руководителей выслушивать скромные источники информации, которые могут рассматриваться как вызов должностному положению и «безупречной мудрости». Эти (большинство) руководители находят для себя удовольствие в своем статусе и источник значительного удовлетворения в своем праве не слушать других.

Г. Саймон выделяет еще одну причину искажения информации отправителем, названную им «эффектом специализации». Высокая специализация порождает искажение перспективы, неспособность точно представить себе другие аспекты какой-либо конкретной проблемы. Искажения подобного рода не позволяют специалистам правильно определить, что необходимо сообщить и почему. Коммуникации затрудняются склонностью каждой группы специалистов видеть лишь те аспекты проблемы, которые затрагивают их непосредственную деятельность, и заниматься проблемой в рамках тех средств, которые находятся в их непосредственном распоряжении. Саймон справедливо отмечает:

«Во многих отношениях те, кто занимается передачей информации в организациях, похожи на трех слепцов в басне Эзопа, которые определяли слона по той конкретной его части, которую им довелось ощупать. Многие так ни когда и не смогут увидеть или даже предположить всего слона».

Источник: Саймон Г., Сиитбург Д., Томпсон В. Менеджмент в организациях: Сокр. пер. с англ./Общ. ред и вступ. ст. А.М. Емельянова и В.В, Петрова. — М.: Экономика, 1995, с. 185—188.