4. Причини й наслідки соціальних конфліктів та методи управління ними
В основі майже всіх соціальних конфліктів лежать кілька головних причин: 1) обмеженість ресурсів, які потрібно розподіляти; 2) взаємозалежність виконуваних завдань; 3) різниця у цілях; 4) різниця в уявленнях і цінностях; 5) різниця у манерах поведінки, досвіді, рівні освіти тощо; 6) погані комунікації. Розглянемо ці причини докладніше.
1. Розподіл ресурсів. Навіть у найпотужніших організаційних формуваннях ресурси завжди обмежені. Тому керівництво організаційних формувань має вирішити, як розподілити матеріальні, людські, фінансові та інші ресурси між різними соціальними групами (структурними підрозділами), щоб найефективнішим способом досягти поставлених цілей.
2. Взаємозалежність виконуваних завдань. Можливість виникнення конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група людей залежить при виконанні своїх завдань від іншої людини чи групи, тобто їхня діяльність залежатиме від діяльності інших людей.
3. Різниця у цілях. Можливість конфлікту збільшується в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і структурно поділяються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть приділяти більше уваги саме їх досягненню, ніж досягненню цілей всієї організації.
4. Різниця в уявленнях і цінностях. Уявлення про будь-яку ситуацію залежить від бажання досягти визначеної мети. Замість того щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди нерідко розглядають лише ті погляди, альтернативи або аспекти ситуації, які, на їх думку, більш сприятливі для їхньої групи та особистих потреб.
5 . Різниця у манерах поведінки, досвіді, рівні освіти. Ці розбіжності також можуть спричинити виникнення конфлікту. Дослідження показують, що люди з такими рисами характеру, як авторитарність, догматизм, скоріше вступають у конфлікт.
6. Погані комунікації. Погане передання інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Воно може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі людей правильно зрозуміти ситуацію або об'єктивно сприйняти точку зору інших.
Підкреслимо, що існування одного або більше джерел конфлікту збільшує можливість виникнення конфліктної ситуації у процесі управління будь-якою соціальною системою. Однак навіть за великої можливості виникнення конфлікту протилежні сторони можуть не виявити бажання, щоб і далі погіршувалася ситуація. Але в багатьох ситуаціях людина, як правило, реагуватиме так, щоб не дати іншому домогтися бажаної мети.
Наступна стадія конфлікту як процесу — це управління ним. Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслідки стануть функціональними чи дисфункціональними, що, у свою чергу, може суттєво вплинути на можливість виникнення майбутніх конфліктів: чи усуне причини конфліктів, чи, навпаки, створить їх.
Що стосується функціональних наслідків конфлікту, то серед них вирізняють такі:
1) проблему, яка лежить в основі конфлікту, можна вирішити прийнятним для всіх сторін шляхом — у результаті всі учасники конфлікту почуватимуть свою причетність до розв'язання цієї проблеми. Це, у свою чергу, зводить нанівець усі складності, що супроводжують конфлікти, — ворожість, несправедливість, вимушеність йти проти своєї волі;
2) конфліктуючі сторони будуть більше схильні до співробітництва, а не до антагонізму у майбутніх ситуаціях, які можуть призвести до виникнення конфлікту.
Водночас, якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, то можуть виникнути наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважатимуть досягненню поставлених цілей:
1) незадоволеність, поганий душевний стан, зростання плинності кадрів, зниження продуктивності праці та ефективності діяльності;
2) зниження рівня співробітництва у майбутньому;
3) надто сильна відданість своїй групі та конкуренція з іншими групами організації;
4) уявлення про іншу сторону як про «ворога», про свої цілі як позитивні, а про цілі іншої сторони — як негативні;
5) згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами;
6) посилення ворожості між конфліктуючими сторонами внаслідок зменшення взаємодії і спілкування;
7) зміщення акцентів, тобто надання більшого значення «перемозі» у ході конфлікту, ніж розв'язанню реальної проблеми.
Необхідно також зазначити, що соціологічною наукою значна увага приділяється виробленню певних технологій врегулювання конфліктів, управління ними. Завдання управління конфліктом у тому й поля гає, щоб не допустити його поширення і зменшити негативні наслідки. Суб'єктом управління конфліктом може бути як одна з його сторін, так і третя сторона, що не бере участі у ньому, але зацікавлена у його врегулюванні. При цьому, хто б не був суб'єктом управління соціальним конфліктом, важливо знайти ефективні способи та методи врегулювання конфліктних відносин.
Цьому можуть сприяти наступні організаційні заходи.
По-перше, зробити соціальні конфлікти (насамперед тіньові, неявні, латентні) надбанням гласності, максимально відкритими. Це дасть змогу контролювати хід протікання конфлікту і вчасно реагувати на процеси, що відбуваються в ході протиборства сторін.
По-друге, знизити ступінь соціально-психологічного напруження, щоб перешкодити появі детонізуючих ситуацій у відносинах між конфліктуючими сторонами.
Аналіз також показує, що процес розв'язання соціального конфлікту — доволі складна справа. Він може розвиватись різними шляхами, а також використовувати різноманітні методи, які розроблені теорією соціального управління.
Загальні методи управління конфліктом.
1. Метод уникнення від конфлікту — може виражатися у відході з політичної арени того чи іншого політичного діяча або у погрозі відходу, в уникненні зустрічей із супротивником тощо. Однак уникнення конфлікту не означає його ліквідацію, тому що залишається невиріше-ною сама причина.
2. Метод переговорів — дає змогу уникнути застосування насильства. У процесі переговорів сторони обмінюються думками, що неминуче знижує гостроту конфлікту, а також допомагає зрозуміти аргументи сторін, об'єктивно оцінити співвідношення сил і умови примирення. Переговори дають можливість більш ретельно розглянути альтернативні ситуації, домогтися взаємопорозуміння, прийти до згоди, консенсусу, відкрити шлях до співробітництва.
3. Метод посередництва — це процедура примирення. У ролі посередників можуть виступати як організації, так і приватні особи, а функції посередників можуть виконувати не тільки урядові, а й будь-які інші установи та організації. Практика підтверджує, що вдало підібраний посередник може швидко врегулювати конфлікт там, де без його участі згода була б неможливою. Так, у складних міжнародних соціальних конфліктах роль посередників часто-густо виконують лауреати Нобелівської премії. Така практика наочно демонструє ті високі вимоги, що висуваються до особистості посередника (авторитет, моральність, професійна компетентність, високий інтелект тощо).
4. Метод відкладання — нерідко означає поступитися своїми позиціями. Ця дія досить поширена у соціальній практиці. Але тут важливо підкреслити, що сторона, яка поступилася своїми позиціями, у міру нагромадження певних сил і зміни ситуації на свою користь зробить, як правило, спробу повернути втрачене.
5. Метод третейського розгляду, або арбітраж — зазвичай за такого розгляду керуються нормами законів, у тому числі міжнародного права.
Пошук шляхів виходу із конфліктних ситуацій сприяє виробленню також інших методів розв'язання соціальних конфліктів. Осмислення природи і змісту суспільних конфліктів дало змогу вченим і практикам виробити рекомендації, що можуть допомогти у прискоренні процесу розв'язання конфлікту:
• під час переговорів пріоритетними мають бути ті питання, що стосуються змісту конфлікту;
• сторони повинні прагнути до усунення психологічної та соціальної напруженості;
• необхідно демонструвати взаємоповагу один до одного;
• учасники переговорів мають гласно і переконливо розкривати позиції один одного і свідомо створювати атмосферу публічного обміну думками;
• усі учасники переговорів повинні прагнути до консенсусу. Поряд із зазначеними існує ще й ціла низка ефективних способів управління конфліктними ситуаціями, які у сучасній теорії соціального управління поділяють на дві категорії: структурні та міжособистісні методи.
Серед структурних методів управління конфліктами найчастіше використовують такі:
1. Метод роз'яснення вимог — один із найкращих методів управління, що дає змогу запобігати дисфункціональним конфліктам. Полягає у роз'ясненні того, яких результатів очікують від кожної людини або підрозділу організації. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень досягнутих результатів, хто надає і одержує різну інформацію, яка система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила спільної діяльності.
2. Метод координації та інтеграції спільних дій — ґрунтується на застосуванні координаційного механізму. Один із найпоширеніших тут механізмів — це ланцюг команд. Як відзначали М. Вебер і представники адміністративної школи управління, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, процес прийняття рішень і проходження інформаційних потоків усередині організації. В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні й такі засоби інтеграції, як управлінська ієрархія, використання спеціальних служб, що здійснюють зв'язок між функціями, а також міжфункціональні цільові групи, наради між відділами і підрозділами.
3. Метод загальноорганізаційних та комплексних цілей — передбачає об'єднання спільних зусиль двох або більше людей, груп, відділів або підрозділів організації.
4. Метод системи винагород — застосовується з метою здійснення впливу на поведінку і дії людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку і дії окремих осіб або груп.
Серед міжособистісних методів управління конфліктами можна виокремити такі:
1. Метод відхилення — характеризується тим, що людина (або група) намагається ухилитися від конфлікту. Один із способів розв'язання конфлікту — не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, а також не вступати в обговорення питань, що мають великі розбіжності.
2. Метод згладжування — характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися. Особа, яка застосовує цей метод, намагається не випустити із себе, тобто зовні, ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. У результаті може наступити мир, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть усередині і накопичуються.
3. Метод примусу — використовуються спроби змусити іншу сторону прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує цей метод, зазвичай поводиться агресивно і для впливу на інших, як правило, використовує силу влади. Конфлікт у такий спосіб можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, придушуючи свого супротивника, вимагаючи від нього поступитися перед керівником.
4. Метод компромісу — характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки часто-густо надає можливість швидко розв'язати конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Однак використання методу компромісу на початковому етапі конфлікту, що виник унаслідок прийняття важливого рішення, може зашкодити діагнозу проблеми і скоротити час для пошуку альтернативи.
5. Метод розв'язання проблеми — визнання розбіжностей в думках і готовність до ознайомлення з іншою точкою зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вірний курс дій, прийнятний для всіх. У складних ситуаціях, де розмаїтість підходів і достовірна інформація є істотними для ухвалення розсудливого і вірного рішення, появу конфліктуючих думок потрібно навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи цей метод.
Інші методи управління конфліктами теж можуть з успіхом обмежувати або запобігати конфліктним ситуаціям, але вони не приведуть до оптимального вирішення суперечливих питань, оскільки не всі точки зору протилежних сторін можуть бути вивчені однаково ретельно.