Тема 4 Забезпечення якістю транспортних процесів надання послуг

4.1 Основні поняття якості обслуговування.

Питання якості транспортного обслуговування є актуальними для СРС, оскільки, є зв’язуючи елементом між організаціями всіх галузей економіки та обслуговування населення, він значно впливає на їх діяльність.

Термін якість – це набір якостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні вимоги у відповідності до її призначення. Таким чином, поняття якості транспортного обслуговування безперервно пов’язано з запитами споживачів. На основі запитів споживача повинен ґрунтуватися весь процес надання транспортних послуг.

Транспортна послуга – це результат діяльності виконавця транспортної послуги по задоволенню вимог пасажира, вантажовідправника та вантажоодержувача у перевезеннях у відповідності до вимог нормативної документації.

Послуги поділяються:

• на основні – що складають суть послуги (перевезення, виконання НРР, складські роботи та ін..);

• додаткові – що дають додаткові зручності споживачу (упаковка, охорона та ін.);

• особливі – що виділяють виконавця послуги серед конкурентів (надання інформації про місце знаходження вантажу у режимі реального часу, виконання перевезень за розкладом та ін.).

У сучасних умовах встановлене визначення транспортної послуги слід розширити. Все більш широко використовується на автомобільному транспортні логістичних систем доставки вантажу, що викликають партнерські стосунки між учасниками процесу, і у якості замовника транспортної послуги можуть бути як експедиційні підприємства,так і перевізники інших видів транспорту, що не є власниками вантажу.

Таким чином, споживачем транспортної послуги, при вантажних перевезеннях може бути юридична та фізична особа, якій:

• здійснюють поставки у зазначене місце призначення;

• потрібне перевезення від пункту відправника до пункту призначення;

• потрібна участь у тій, чи іншій технологічній операції, у процесі доставки вантажу на умовах партнерських чи договірних відносин.

У всіх перерахованих випадках вміст транспортної послуги буде різний. У залежності від вмісту транспортної послуги повинні формуватися відповідні цілі, критерії та показники якості виконання транспортної послуги.

4.2 Показники якості перевезень.

Вибір номенклатури показників якості вантажних автомобільних перевезень (ВАП) обґрунтовують наступні чинники:

• Характеристики та особливості вантажу, що перевозиться;

• РС, що використовується;

• Наявність особливих вимог до експедиції вантажу;

• Наявність особливих вимог до перевізного процесу;

• Задачі управління якістю транспортних послуг;

• Склад та структура якостей, що характеризують якість.

Показники якості повинні:

• Сприяти забезпеченню відповідності якості ВАП/(транспортних послуг) вимогам замовників;

• Характеризувати всі якості ВАП, задовольняти потребам замовників;

• Зберігати стабільність у процесі надання послуг;

• Мати можливість реалізовувати зворотній зв’язок з замовником для спрямованого впливу на якість послуг;

• Виключати дублювання окремих показників;

• Враховувати сучасні досягнення науки та техніки та основні напрямки науково-технічного прогресу на транспорті та сфері транспортних послуг.