Техники слушания
Активное слушание Пассивное слушание Эмпатическое слушание
Упражнение самооценка.
ТЕМА. КОНФЛИКТЫ
Цель:
Освоение техник бесконфликтного общения, отвечающих целям общения
Задачи:
- анализ самостоятельной работы;
- освоение знаний, умений, развитие способностей предупреждать, прогнозировать, разрешать конфликтные ситуации;
- отработка техник в упражнениях, их анализ;
- деловая игра «Конфликт» и её анализ;
- самостоятельная работа.
Техника. Умение урегулировать конфликты
Что это такое?
Если между людьми имеются серьёзные противоречия, то переговоры, как правило, оказываются бесполезными и складывается конфликтная ситуация.. Вообще, конфликт – это столкновение людей, проявляющееся в поведении и позициях. В команде конфликты возникают, когда два или больше её членов из-за расхождения во мнениях или из-за взаимной неприязни отказываются от дальнейшего позитивного сотрудничества. Разная манера речи, противоположные цели, несходство характеров, самолюбие, разные моральные нормы и ценности, интересы, неопределённость, напряжённый график работ, нехватка ресурсов – всё это может быть причиной конфликта. Иногда то, как мы улаживаем конфликт или решаем проблему расхождения во во мнениях, может нанести куда больше вреда, чем сама конфликтная ситуация.В то же время конфликты в некоторых случаях могут играть и положительную роль, поскольку они заставляют сотрудников переоценить свои идеи и таким образом приобретать новые знания.
Техники регуляции эмоционального напряжения
|
Снижают напряжение |
Повышают напряжение |
|
1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, положительных личностных черт и др.) |
1. Подчёркивание различий с партнёром. |
|
2. Вербализация (проговаривание) эмоционального состояния: а) своего б) партнёра. 1 способ. Прямая вербализация: «Я сожалею, понимаю, как Вы расстроены» 2 способ. Косвенная вербализация: «Конечно, это вызывает беспокойство» 3 способ. Метафорическая вербализация: «Я чувствую себя как подсудимый в зале суда» |
2. Игнорирование эмоционального состояния: а) своего б) партнёра |
|
3. Проявление интереса к проблемам партнёра |
3. Демонстрация незаинтересованности к проблемам партнёра |
|
4. Предоставление партнёру возможности выговориться |
4. Перебивание партнёра |
|
5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения для Вас |
5. Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра, приуменьшение его вклада в общее дело, преувеличение собственного вклада. |
|
6. В случае Вашей неправоты, немедленное признание её. |
6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание её. |
|
7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации |
7. Поиск виноватых и обвинение партнёра. |
|
8. Обращение к фактам |
8. Переход на «личности» |
|
9. Спокойный уверенный темп речи |
9. Увеличение громкости и убыстрение темпа речи |
|
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела, открытые жесты |
10. Избегание пространственной близости и контакта глаз, закрытые жесты |
Упражнение самооценка.
Техника подчёркивания общности (целей, личностных характеристик и т.п.)
Общие требования:
-
это должно быть приятно партнёру, и для этого речь должна идти:
а) о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность, эффективность и т.п.);
б) хотя и о спорных, но своеобразных чертах, таких как хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т.п.);
-
это сходство должно быть интересно партнёру.
Есть черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчётливость и т.п. Подчёркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души другого человека.
Примеры техники
-
Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
-
Нас объединяет то, что мы находимся в одинаковой ситуации …
-
Мы с вами оба ценим творческих людей и их идеи …
-
Да, мы оба «хитренькие»
Упражнение самооценка.
Техника подчеркивания значимости партнёра (его мнения, вклада в общее дело и т.п.)
Общие требования:
-
конкретность, «укоренённость» в фактах;
-
искренность.
Подчёркивание значимости – «мне кажется ценным то, что вы делаете»
Примеры техники
-
Ты знаешь, твоя идея мне показалась самой ценной.
-
Да, вот эта работа! Здорово, супер!
-
Я увидела ваши расчёты и прониклась благоговением.
-
Я горжусь тем, что мы в одной команде!
-
Твоя молниеносность меня поражает!
Упражнение самооценка.
Техники вербализации чувств
Формулы вербализации чувств:
|
Своих чувств |
Чувств партнёра |
|
|
Упражнение самооценка.
«Косвенная» вербализация чувств партнёра
-
Я согласен, что это может вызывать протест
-
Я согласен, что это вызывает дискомфорт
-
Согласен, что такой поворот событий вызывает неприятные чувства
-
Да, это, конечно, огорчительно.
Упражнение самооценка.
Метафорическая вербализация чувств партнёра
Агрессор: По-моему, вы уже забыли о нашем вчерашнем разговоре.
Партнёр, снижающий напряжение: Я чувствую себя, как школьник, отвечающий у доски.
Упражнение самооценка.
Вербализация чувств – это избавление от него.
Закон Джемса-Ланге:
Мы печалимся, потому что плачем,
Сердимся, потому что наносим удар,
Пугаемся, потому что дрожим,
А НЕ НАОБОРОТ
Подведение итогов тренинга
- определение степени осознания, освоения различных техник успешной коммуникации, ведения переговоров, работе в команде с разными ролями.
Выводы:
- по группе в целом, межличностному общения, индивидуальной роли каждого участника;
- удовлетворенность результатами тренинга;
- оценка эффективности реализации целей преподавателя, каждого участника в отдельности и группы в целом.
Результаты выполнения самостоятельных работ в виде кратких отчетов, эссе, таблиц, схем или пр. документированных записей должны быть соответствующим образом оформлены и представлены в виде доказательств.