Київський университет туризму, экономіки і права

Роглєв Х. Й.

Основи

готельного менеджменту

Навчальний посібник

Затверджено Міністерством освіти і науки України як навчальний посібник для стулентів вищих навчальних закладів

КИЇВ

КОНДОР

2 0 0 5

ЗМІСТ

Передмова............................................................................ 8

Вступ ................................................................................. 10

Глава 1. Основи готельної справи ......................................... 12

Історія готельної справи. Історія найдавнішших готелів... 13

Від середніх віків до ХІХ століття................................. 17

Розвиток готельної справи в ХІХ-ХХ століттях............... 21

Сучасні міжнародні готельні ланцюги.......................... 29

Типи сучасних готелів............................................. 31

Основи гостинності................................................ 51

Питания та завдання для самоперевірки .......................... 55

Глава 2. Організаційна структура управління готелем.......... 56

Побудова організаціної структури готелю................... 57

Типи організаційних структур готелів....................... 58

Система менеджменту готелю .......................................... 60

Функції окремих підрозділів готелю................................. 62

Питания та завдання для самоперевірки .......................... 71

Глава 3. Управлінння обслуговуванням гостей у готелі............. 72

Поняття обслуговування у готелі...................................... 73

Правила поведінки персоналу готелів.............................. 73

Процес обслуговування гостей у готелі.

Функції та обов'язки службовців

працівників готелю щодо

надання послуг гостям..................................................................... 75

Види послуг, що надаються в готелях.

Додаткові послуги - 82

Організація побутового обслуговування .......................... 83

Організвція прибиральних робіт....................................... 85

Підготовка покоївки до роботи.

Нормативи проведення прибиральних заходів ................ 89

Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни ............ 90

Санітарно-гігієнічні засоби .............................................. 92

Питания та завдання для самоперевірки .......................... 93

Глава 4. Служба бронювання і розміщення у готелі............... 94

Процес обслуговування гостей у готелі.......................... 95

Функції служби прийому і розміщення ............................ 95

Технологія бронювання місць і номерів у готелі.............. 96

Порядок реєстрації і розміщення гостей ........................ 101

Особливості реєстрації туристських груп ....................... 104

Види розрахунків із проживаючими ............................... 105

Видача ключів ................................................................. 106

Контроль за ключами...................................................... 107

Електронні замикаючі системи ...................................... 108

Обслуговування............................................................... 109

Охорона грошових коштів .............................................. 109

Виписка з номера готелю й оплата рахунку.................... 109

Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку .................. 111

Нічний аудит ................................................................... 112

Питання та завдання для самоперевірки ........................ 119