Введение

Понятие качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующая эффективность всех сторон деятельности: организацию производства, разработку стратегии развития, маркетинг, финансы и др.

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного

менеджмента. Основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Управление качества было выделено в отдельную дисциплину в 20-х годах 20 века. В настоящее время управление качеством является составляющей общего менеджмента организации.

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management - TQM), которое предполагает, что в создании качественного продукта принимают участие все сотрудники предприятия без исключения. Поэтому качество создается на всех стадиях производства продукции. Основой качества товара является определение потребностей потребителя, т.е. маркетинг. Товар не может быть качественным, если не нужен потребителю, хотя будет соответствовать всем техническим требованиям.

В России внимание к управлению качеству постоянно возрастает. Многие менеджеры стали уделять внимание планированию. На многих предприятиях России стали внедрять международные стандарты системы менеджмента качества ISO 9000.

Данная дисциплина связана с проектным менеджментом, производственным менеджментом, финансовым менеджментом, менеджментом персонала, экономической статистикой, экономикой предприятия.

Тема 1 «Понятие качества, основные определения и термины».

Качество - это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой".

Всеобщая грамотность членов общества – потребителей и производителей продукции, услуг в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным стимулятором высокого качества приобретаемой им продукции и получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения и управления качеством создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя, другими словами качество продукции и услуг – важнейший фактор стабильной работы предприятия любой формы собственности и его конкурентоспособности. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

При этом исходным в определении качества является понятие "потребность ". Следует особо отметить, что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями. Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

В понятие "качества" входят термины "характеристика", "свойство" и "объект".

Характеристика - представляет собой взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, формулы, графики и текста. Например, функция объема спроса (Q) от цены (Ц), по существу, является ценовой характеристикой конкретного товара. Следовательно, с увеличением спроса при той же цене можно констатировать улучшение качества и возрастание дохода.

Свойство - выражает такую сторону предмета, которая подчеркивает его различие или общность с другими предметами и проявляется в его отношении к ним. ""Свойство" как и "качество" представляет собой философскую категорию и обычно обобщает ряд характеристик объекта. Так, при изучении количественных показателей качества было стандартизировано 13 свойств пяти групп промышленной продукции.

Объект - то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Например, процесс, деятельность или продукция, отдельное лицо, организация, система, любая комбинация из них.

Термин "процесс " обозначает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующих входящие элементы в выходящие (ресурсы: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Результатом процессов или деятельности является продукция, которая может быть представлена в виде материалов, оборудования, программного обеспечения, услуг (деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя) или любой комбинации из них.

Характерной чертой современного этапа развития промышленности является рост сложности продукции – современных технических устройств и оборудования, оказываемых услуг и выполняемых работ. Для определения высшей степени и количественных характеристик при проведении оценок используются термины "относительное качество", "уровень качества" и "мера качества".

Относительное качество - когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле.

Уровень качества - применяется при статистическом контроле (в количественной оценке) во время приемки.

Мера качества - при проведении точных технических оценок.

Технический прогресс влечёт за собой непрерывное расширение номенклатуры изделий (например сотовые телефоны, видеотелефоны и т.д.) при возрастающих потребностях к их качеству. Сложность продукции многих отраслей, в свою очередь, усложняет связи в процессе производства, так как в производстве окончательных продуктов принимает участие множество различных предприятий – смежников, ведомств, министерств.

В этих условиях решать проблему качества можно только на научной основе, организационно – на всех уровнях управления в промышленности, научно – технической деятельности и оказании услуг. Научную основу понятия качества, составляют знания о методах обоснования требований к качеству, их обеспечения, контроль за соблюдением. Эта совокупность знаний называется управление качеством (менеджмент качества) – УК или МК.

Управление качеством – способность выполнить требования, предъявляемые к качеству.

УК включает в себя:

- QM – “quality management” – общее руководство качеством (административное управление качеством) – те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность.

- QC – “quality control” – управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований качества.

- TQM – “total quality management” – всеобщее руководство качеством – подход к руководству организации, нацеленные на достижение качества, основанный на участии всех членов организации и направленные на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя. Самым прогрессивным является японский опыт TQM, характеризующийся широким внедрением научных разработок в области технологии и управления, высокой степенью компьютеризации всех операций, контроля, анализа и управления производством. В Японии 23 вуза имеют факультеты, выпускающие ежегодно примерно 3000 специалистов по УК. Благодаря этому в Японии создан самый высококвалифицированный в мире персонал в области УК.

Обеспечение качества – уверенность, что требования к качеству будут выполнены или комплекс видов деятельности (в том числе и планирование), осуществляемых в рамках системы качества, для обеспечения выполнения требований к качеству продукции.

Конкретными целями управления и обеспечения качества являются:

1) максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от некачественных продукции, услуг;

2) сохранение и повышение репутации фирмы;

3) предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат;

4) достижение высокого уровня качества продукции и услуг;

5) создание условий для освоения новых видов изделий, оказания услуг на новых принципах.

Современными принципами управления и обеспечения качеством считаются:

1) системный подход, предполагающий, что проблема решается в техническом, организационном, социальном и психологическом аспектах на всех стадиях жизненного цикла организации и ее продукта всеми подразделениями;

2) превращение управления качеством в ключевой элемент политики, стратегии фирмы и формировании обязательных требований к нему на высшем уровне руководства фирмой;

3) постоянное (с учетом задач повышения качества) совершенствование технологии производства, перестройка организационных структур управления, в том числе создание специальных служб, отвечающих за него.

4) ориентация на потребителей (клиентоориетированность), тесное взаимодействие с ними и поставщиками;

5) снижение затрат за счет обеспечения высокого качества продукции;

6) вовлечение всего персонала в работу по повышению качества, его непрерывное обучение (в западных фирмах до 7 недель в год с отрывом от производства и обязательной аттестацией)

7) акцент на качестве не только результата, но и деятельности, т.е. не на контроле, а на устранение причин неудовлетворительного положения дел в этой области.

Элементами управления и обеспечения качества являются:

1) планирование – определение цели, стратегии, стандартов и требований, разработка методов, программ качества, регламентирующих конкретные меры по достижению качества;

2) текущее управление качеством – конкретные меры (контроль, испытание, выявление отклонений, проведение огр. и тех. Мероприятий, стимулирование);

3) обеспечение качества – создание системы внутренних (у производителя) и внешних (у потребителя) его гарантий;

4) постоянное повышение качества;

5) работа с нарушителями качества.

Для более полного представления о понятии качества рассмотрим следующие термины, которые позволят пояснить также определение общего руководства качеством.

Улучшение качества - комплекс мероприятий, направленных на более эффективную и результативную деятельность организации для увеличения прибыли и повышение потребительских свойств продукции, качества услуг.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Цели, задачи и требования к качеству и реализации элементов системы качества реализуются в процессе планирования качеством. Основные направления и цели, официально сформулированные высшим руководством, формируют политику организации в области качества.

Системы УК, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Управление качеством обобщает отечественный и зарубежный опыт при разработке и изготовления продукции, оказании услуг. Одним из принципиальных положений УК является то, что система качества на предприятии является функциональной. Она формируется путём распределения специальных функций между подразделениями существующей организационной структуры управления предприятием. При этом система качества может активно воздействовать на последнюю, вплоть до изменения её. Это положение реализуется на основе анализа развития систем качества, созданием к ним требований получивших международное признание.

Частью любой системы УК является его оценка. Качество научились оценивать, научная область, объединяющая методы количественной оценки качества различных объектов называется квалиметрией (от латинского quails – какой по качеству), в России возникновение этой науки увязывают с годом создания комитета эталонов и стандартов – 1922 г.

Основные задачи квалиметрии:

- обоснование номенклатуры показателей качества;

- разработка методов определения показателей качества объектов и их оптимизация;

- оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий;

- разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснования условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым применимо понятие «качество».

Современное предприятие, занимаясь УК использует методы, разработанные на всех этапах развития УК. Схематически это можно представить в виде «башни качества» рисунок 1:

				Экология качества Цель: эффективное сочетание требований обеспечения качеством и экологических требований в работе предприятия
			Планирование качества Цель: обеспечение наиболее полного удовлетворения запросов потребителя
		Обеспечение качества Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия
	Управление качеством Цель: увеличение выхода качественных изделий, услуг
Контроль качества Цель: профилактическая работа по предотвращению брака

Рис.1 «Башня качества» - методы УК на предприятии.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг, поэтому эта проблема остается актуальной и является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства.

Сочетание всех составляющих в оптимальных пропорциях вместе с динамикой изменения их уровня дает представление о качестве образа жизни, изображённого на рисунке 2.

Организация Объединенных Наций регулярно проводит анализ уровня жизни в разных странах, куда входит понятие качества жизни. Обобщающим показателем уровня жизни является индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП), который представляет собой среднее арифметическое 3-х взаимосвязанных составляющих: продолжительности жизни, уровня образования, ВВП на душу населения.

			Качество жизни
		Образование и культура
	Морально-психологический климат в обществе
Здоровье граждан и продолжительность жизни
Природная среда, экология
Экономическая среда, материальные блага

Рис.2 Пирамида достойного образа жизни в современном цивилизованном обществе: