2.2. Технологии управления внутренними коммуникативными процессами службы управления персоналом
Динамика развития современной организации определяется не только ее экономическими показателями, а и существованием эффективных технологий, которые обеспечивают информационный обмен, коммуникацию.
Коммуникация является процессом взаимодействия во время которого происходит передача или обмен информацией. При этом коммуникация считается успешной, если она прошла полный цикл. Отправитель передает информацию адресату, последний должны однозначно понять ее содержание. Успешный коммуникационный процесс зависит также от последовательного построения информационного сообщения отправителем: привлечение внимания - интерес - переход к основной части - уточнение деталей - обсуждение - заключение - призыв к действию. Ожидаемым результатом успешной коммуникации есть изменение поведения адресата [2].
Отличают следующие виды коммуникаций:
- Формальные. Определяются организационной структурой предприятия. Чем большее количество уровней управления, тем выше достоверность искривления информации, ведь каждый отдел имеет возможность отфильтровывать и корректировать коммуникационные сообщения;
- Неформальные коммуникации - общение между друзьями, приятелями или канал распространения слухов, сплетен. По данным зарубежных исследователей самое неформальное общение поставляет 66% информации сотрудникам организации, тем не менее 80 % которой - производственная информация ;
- Вертикальные коммуникации - восходящие или нисходящие;
- Горизонтальные - канал обмена информацией между отделами для согласования действий;
- Межличностные коммуникации - вербальное общение людей в дорогом из видов коммуникации.
Система внутренних коммуникаций - это комплекс мероприятий, который предусматривает отладку взаимодействия всех видов коммуникации. И вдобавок каждый из видов коммуникации не является идеальным и имеет недостатки. Так, по данным некоторых зарубежных исследований, практическая эффективность горизонтальных коммуникационных связей достигает 90 %, а вертикальных - 20-25%, т.е. исполнитель имеет в своем распоряжении лишь пятую часть нужной информации. Недостаточную эффективность вертикальных коммуникаций подтверждают данные о том, что в зависимости от присущего ему способа получатель посланияможет упускать до 70 % информации. Восходящие вертикальные коммуникационные связи имеют также низкий процент эффективности - 10 %. Т.е. к топ-менеджмент владеет лишь десятой частью информации от сотрудников [3, с. 147-149].
Идеальная модель коммуникаций внутри организации заключается в том, что все решения руководства должны приходиться к подчиненным, а самые решения должны базироваться на тех потоках информации, которые поступают от разных структурных подразделов при условии налаженных коммуникационных связей. С созданием налаженной системы коммуникаций организация получает единые стандарты, единые подходы в работе, создается система корпоративных ценностей, уменьшается текучесть кадров. Это приобретает особую актуальность в условиях разветвленной структуры и территориально отдаленных структурных подразделов организации.
Основными характеристиками качественной коммуникации есть привлечения сотрудников в процесс коммуникационного взаимодействия, их готовность к сотрудничеству и способность работать с большими информационными массивами; неформальный характер коммуникаций в организации, наличие атмосферы доверия в организации; использование эффективных коммуникационных технологий; количество коммуникационных каналов; благоприятный социально-психологический климат и своевременность распространения информации.
Для построения эффективной коммуникации нужно использовать все каналы и информационные ресурсы. Служба персонала вместе с топом-менеджментом организации должны заботиться о своевременном и регулярном информированиях сотрудников о новостях компании, ее миссию, стратегию, ближайшие планы и перспективы развития. Коммуникации внутри организации должны обязательно отвечать таким критериям, как простота, ясность, точность, достоверность, которая в целом призвано оказывать содействие их эффективности и адекватному пониманию.
Руководитель до 90% времени тратит на коммуникацию с подчиненными, коллегами, другим руководством. 80% зарубежных топов-менеджеров считают коммуникационное взаимодействие одной из самых сложных проблем в организации, а неэффективные коммуникации - основным препятствием на пути к процветанию компании. Тем не менее очень часто современные руководители пренебрегают отладкой эффективных коммуникационных потоков внутри организации через занятость, собственное отрицательное отношение к коммуникационному взаимодействию, которое отрицательно обозначается на формировании организационной культуры в целом, имиджа руководителя и процессе управляемости организацией, мотивации сотрудников.
Для изготовления или изменения коммуникационной стратегии внутри компании службе персонала необходимо выучить управленческую среду, организационную структуру и проанализировать наличие уже существующих коммуникаций. Кроме того необходимым есть проведение внутреннего социологического исследования среди сотрудников относительно желательных форм коммуникаций.
Нужно осознать, что форма, которую принимают коммуникации, способна влиять на взгляды сотрудника, их мотивацию, степень понимания и поддержку ими политики руководства, также уменьшать сопротивление изменениям со стороны сотрудников. И вдобавок недостоверность или недостаточность информации является источником значительного количества конфликтов внутри организации [4]. Для проведения действенной имиджевой и информационной политики компании, формирование ее положительного реноме и доведение к персоналу важной информации, ключевых сообщений целесообразно определить критерии для той информации, которая подлежит обнародованию или обсуждению. Заметим, что лояльность сотрудников к компании возрастает в том случае, если информация поступает своевременно, постоянно демонстрируется доверие к сотрудникам через сообщение как положительных, так и отрицательных новостей, путем привлечения к участию в решении спорных вопросов и учет мысли подчиненных.
Улучшению эффективности коммуникаций внутри организации оказывает содействие регулярное общение топа-менеджмента компании с коллективом в форме открытого диалога. С этой целью предлагается проводить собрание трудового коллектива, встречи на разных уровнях, дискуссии, обсуждение важных проблем.
Вопреки тому, что организационные структуры компании затрудняют развитие горизонтального коммуникационного взаимодействия между представителями структурных подразделов, предоставляя преимущество иерархическому общению, горизонтальная коммуникация является важным фактором и необходимым элементом успешных коммуникаций вне границ структурных подразделов.
Усиление горизонтального взаимодействия внутри организации осуществляется за счет создания единой информационной системы, системы электронного документооборота, поощрение и поддержки межличностного коммуникационного взаимодействия. Развитие горизонтальных связей дает возможность каждому сотруднику формировать собственное неформальное, непредубежденное представление о деятельности организации и тем самым ощутить свое место, собственную причастность к ее деятельности [5, с.80]. Горизонтальные коммуникативные связи менее погрешны на неточность информации и имеют координационный характер, так как люди стремятся говорить более открыто и доверчиво с коллегами по работе, которые имеют одинаковый профессиональный, социальный статус, чем с высшим руководством.
Что к формам коммуникационного взаимодействия, то самыми распространенными формами коммуникаций внутри организации остаются сундучок предложений и общие сборы. Тем не менее эта форма взаимодействия ради ее производительности должна поддерживаться постоянным обратном связью. С целью поддержки обратной связи, быстрого реагирования на жалобы, предложения службе персонала организации особое внимание целесообразно уделить мониторингу на местах, изучению проблем сотрудников, их отношение к политике организации через проведение опрашиваний, внутренних социологических исследований, анкетирований и т.п..
Усилению коммуникативного взаимодействия с сотрудниками оказывает содействие формирование разветвленной сети информационных служб: корпоративные печатные издания; профсоюзная газета; библиотечное обслуживание; центр социальной информации [6]. Современные службы персонала успешно используют следующие формы коммуникаций внутри организации: информационные стенды; бюллетень для менеджеров; официальный сайт компании с возможностью пересмотра видео-и фотоматералов; листок новостей; «горячие» линии; «круглые столы»; раздаточный информационный материал. Эффективным и действенным инструментом с точки зрения коммуникативного взаимодействия также есть регулярное проведение пресс-конференций в режиме онлайн с первыми лицами компании в формате вопроса-ответ, видеотрансляция обращений руководителя организации, важных заседаний, собрания, корпоративного торжественностей, организация диалога на столбцах периодических изданий, внедрение внутреннего сайта организации с размещением корпоративных правил, требований, другой информацией, необходимой для работы, для адаптации новых сотрудников .
Развитие эффективной коммуникации предусматривает работу с работниками, которые освобождаются. Анкетирование уволенных дает возможность выяснить причины текучести кадров, факторы и степень неудовлетворенностью работой. И вдобавок анкета может содержать вопрос для оценки удовлетворенности сотрудниками психологическим климатом в коллективе, доступностью и открытостью информации, отношениями с руководителем и коллегами [7].
Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат за несколькими направлениями. В их числе:
- разработка стратегии эффективности организации;
- формирование корпоративной культуры;
- формирование каналов коммуникации внутри организации;
- формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.
Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.
1. Продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.
2. Внутренняя мотивация работников оказывает содействие созданию здорового морального климата в организации, готовность к инновациям.
3. Исключение двойственного толкования политики организации помогает избегнуть нежелательных споров и конфликтов.
4. Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.
5. Обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит на самом деле.
6. Связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым изменениям [7].
Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, поскольку предоставляют необходимые средства для изготовления и выполнение решений, осуществление обратной связи и корректирование целей и процедур деятельности организации. Поэтому й менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.
Коммуникации по своей природе - это контакт, связь с целью обмена идеями, мыслями и информацией в устном или письменном виде с помощью символов или действий. Переданная информация должна быть значащей для участников коммуникации. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда принимают участие элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.
По крайней мере, необходимо два человека - отправитель и получатель.
Отправитель - это любой индивид (сотрудник), что имеет определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует содержание того, что и чему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
Кодирование - перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.).
Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.
Сообщение - информация, которую отправитель передает желательного получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме [18].
Каналы, по которым передается сообщение в организации, разные. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладным и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузка продукции и т.д.
Получатель - индивид, который воспринимает сообщение отправителя. Декодирование - процесс превращения сообщения в имеет смысл форму. Коммуникация успешная, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодировать сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем эффективнее коммуникация. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, если получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования зависят от привычек, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.
Обратной связью - присутствующей, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, который припускает понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получили ли сообщение и вызвало оно ожидаемую реакцию [5]. Когда адресат, который получил сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс (Приложение 1).
По видам коммуникации различают:
По субъекту и средств коммуникаций: а) Межличностные; б) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий
По каналам общения: а) Формальные; б) Неформальные
По организационным признакам (по пространственному расположению каналов):
а) Вертикальные; б) Горизонтальные; в) Диагональные
По направленности общения: а) Нисходящие; б) Восходящие Межличностные коммуникации - коммуникации, которые осуществляются между людьми в ситуациях «с глазу на глаз» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИТ) и др Менеджеры с помощью УИТ могут, например, обратиться к другим сотрудникам по информации, нужной для решения проблем, а могут также выучить литературу о современных достижениях в какой-нибудь интересует их области.
Вербальные коммуникации - коммуникации, осуществляемые с помощью устного языка как системы кодирования.
Большую часть рабочего времени многие люди тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций является скорость, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщения определены их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% - выражением лица [15, с. 54].
Невербальные коммуникации - сообщение, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той мере, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Формальные коммуникации - разрешают упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими правилами:
- организационными (схема организационной структуры),
- функциональными (положение об отделах и службах, которые содержит раздел «Взаимосвязи между подразделами»).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, которые имеют иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.
По данным некоторых исследователей, слуха, по меньшей мере, на 75% являются точными.
Информация по каналам передается по вертикалу - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости
Неформальное общение также несет в себе разную мотивацию
Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя до подчиненных.
Восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных до руководителя.
Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников разных отделов и подразделов на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; оказывают содействие повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации - коммуникации, которые осуществляются работниками отделов и подразделов разных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами утруднено.
Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано или сообщение, получено оно и или правильно понятное получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс [16, с. 78].
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предыдущего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то самое сообщение, которое обуславливает разные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
На межличностные коммуникации влияют такие факторы, представленные на рисунке 1.1.
|
|
Рис. 1.1 Факторы, которые влияют на
межличностные коммуникации [4, с. 92]
Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности - также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.
В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готу воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.
На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, непринятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.
Статус отправителя может быть по-разному воспринятый получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания грузоотправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, которая препятствует коммуникации и даже перерывает ее. Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, что включает традиции, обычае, системы ценностей и т.д. При общении представителей разных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные отличия оказываются как в вербальному, так и в невербальном общении.
Характеристики эффективной обратной связи следующие:
1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или задевать репутацию человека.
2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратной связь должен обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить ситуацию, которая сложилась.
3. Описательный характер. Эффективная обратной связь должен не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
4. Полезность. Эффективная обратной связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своей работы.
5. Своевременность. Чем быстрее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость высказывания, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать. При визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица ее получателя.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связь информации и насколько верно она отображает реальное состояние дел.