1.2. Коммуникативная деятельность службы управления персоналом и ее структура.

Эффективное управление персоналом непосредственно связано с усовершенствованием коммуникативных процессов на всех уровнях. Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает необходимую информацию для принятия эффективных решений и доказывает их к работникам. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации названы соединяющим процессом.

В социальной психологии коммуникацией называется передача информации, сообщение. Она может иметь как двусторонний, так и односторонний характер. Коммуникации в системе управления персоналом является двусторонним процессом, поскольку имеет место взаимный обмен информацией между субъектом и объектом управления, т.е. между руководителями и подчиненными. Такие коммуникации реализуются как процессы общения людей в организации.

Контакт - способ передачи информации (непосредственный, опосредствованный);

Код - вербальный (языковой), невербальный (мимика, жесты, интонация);

Сообщение - содержание информации;

Контекст - содержательное поле, в котором сообщение становится информативным.

Контакт в процессе общения - это коммуникация с обратной связью.

Комуникатор не только сообщает информацию, но и получает ответ. Таким образом, он становится реципиентом, а реципиент - комуникатором, поскольку сообщил информацию. Единицей контакта является коммуникативный стимул, или комуникат. Обмен комуникатами называется трансакцией. Комуникаты могут быть элементарными или сложными; доброжелательными или отрицательными; вербальными или невербальными. Трансакции в процессе общения предусматривают использование нескольких кодов одновременно.

Общение – это межличностный или межгрупповой процесс, в основе которого лежит обмен между людьми результатами их психологической деятельности: усвоенной информацией, мыслями, оценками, чувствами, установками и т.п..

У общение люди вступают из определенного привода. Оно обязательно имеет или предусматривает определенный результат - изменение деятельности или поведения других людей. В процессе общей деятельности возле со взаимодействующими субъектами общения являются предметы общения, которые определяют его содержание. Таким образом, в управлении персоналом общения реализуется как деловое (официальное, формальное). Вместе с тем в организации имеют место и неформальные коммуникации, которые возникают на психологической основе. Контакты, в которых проявляются личностные качества людей, их мысли, чувство, эмоции в общении, есть наиболее приемлемыми и распространенными в организации.

Ограничение контактов создают психологические барьеры между людьми, которые приводят к ухудшению взаимоотношений, отстранение от целей организации.

Общение как межличностное взаимодействие представляет собой совокупность связей и взаимодействий, которые возникают и закрепляются между людьми в процессе их общей деятельности.

Компонентами структуры общения есть: содержание, цель, средства, участники, тип связи, форма, результат.

Содержанием общения является информация, связанная с организационно-технологическими, социальными процессами, обменом знаниями, чувствами, убеждениями. Цель связывается с достижением определенного результата. Средствами общения выступают слово (вербальное общение), мимика, жесты, интонации (невербальное общение). Субъектами общения есть конкретные люди, группы. Типы общения – однонаправленное и двухнаправленное. Формы общения - непосредственное (с глазу на глаз), опосредствованное техническими средствами передачи устного языка (телефон) и письменного текста (телефакс, компьютерные сети), а также материальными носителями информации в виде документальных сообщений.

Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в организациях, которое осуществляется знаковыми средствами и обусловленное нуждами общей деятельности.

На интегральному равные общения обеспечивает функционирование организации, выполняя такие функции:

- регулирование. В процессе общения осуществляется прямое и опосредствованное влияние на персонал – организовываются общие действия, соглашаются цели и методы их достижения;

- социального контроля – поддержание соответствия методов, форм, принципов работы нормативным требованиям, зафиксированным в распоряжениях, приказах, групповых и социальных нормах;

- социализации – усвоение персоналом, особенно молодыми работниками, социальных норм, коммуникативных привычек и умений, прогрессивных стандартов поведения, сориентированности на интересы организации и т.п..

- социально-педагогическую – влияние на воспитание и развитие личности работников.

На локальном уровне (общение между руководителем и подчиненным) управленческое общение выполняет такие функции:

- контактную, целью которой являются установления контакта и поддержание взаимосвязи в форме постоянного взаимного ориентирования;

- информационного обмена сообщениями, мыслями, замыслами, решениями;

- побудительную – стимуляция активности работника с целью направления его во исполнение тех или других действий;

- координационную – взаимное ориентирование и согласования действий для организации деятельности;

- понимание – адекватное восприятие содержания сообщения и понимание намерений, переживаний, состояния собеседника;

- амотивную – пробуждение у собеседника нужных эмоциональных переживаний, а также их изменение;

- отладка отношений – осознание своего места в системе статусных ролей, деловых, межличностных связей в группе;

- влияния – изменение состояний, поведения, ценностно-мотивационной сферы (намерений, установок, мыслей, решений, представлений, нужд, стандартов поведения).

В управлении персоналом общения является самостоятельным компонентом управленческой деятельности, осуществляется с помощью специфических средств - языковых и неязыковых и характеризуется субъективной сориентированностью (на другой человека).

Выделяют три стороны в общении:

- коммуникативную;

- интерактивную;

- перцептивую.

В управленческом общении субъект и объект управления обмениваются информацией в форме решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений. Самое деловое общение в этом случае выступает как коммуникативный процесс, особенностями которого есть:

- наличие обратной связи;

- наличие коммуникативных барьеров;

- феномен коммуникативного влияния.

Интерактивная сторона управленческого общения связана с организацией работы - ее делением, кооперацией, синхронизацией согласно технологическому процессу.

Перцептивная сторона управленческого общения определяется как процесс восприятия и взаимного понимания между участниками управленческих отношений.

На характер общения важное влияние взыскивает статус участников общения. За этим показателем выделяют:

- горизонтальное общение, когда общаются лица, равные за статусом;

- вертикальное общение, т.е. общение руководителя и подчиненного.

За направленностью управленческое общение может быть:

- личностно-ориентированным(обращение адресовано конкретному лицу);

- социально-ориентированным, когда обращение адресовано группе.

По функциональному назначению выделяются такие виды, или жанры, управленческого общения:

- приказ. С помощью приказов приходятся управленческие решения к исполнителям;

- беседа - используется для психологического влияния на работника, получение дополнительной информации о ситуациях в организации;

- совещания - проводятся для обсуждения разных вариантов решения проблем и принятие решений;

- отчеты - используются для осуществления контроля за выполнением управленческих решений;

- переговоры между разными субъектами, которые разрешают принять общее решение.

Управление персоналом может быть эффективным тогда, когда в коммуникативном процессе особое внимание отводится обратной связи.

Такая необходимость обусловлена объективными факторами, которые приобретают закономерные принципы. Среди последних психологи выделяют:

- закон неопределенности восприятия. Одна и та же информация или управленческое действие могут восприниматься разными людьми по-разному в зависимости от их психологических структур;

- закон неадекватности восприятия человека человеком, поскольку человек есть сложной автономной психологической системой;

- закон неадекватности самооценки, которая может быть завышенной или заниженной;

- закон расщепления содержания управленческой информации. По мере движения информации по иерархическим уровням организации содержание ее отвергается от начального;

- закон самосохранения. Ведущим мотивом человека являются старания защитить себя, сохранить личный статус, собственное достоинство.

Необходимым условием взаимодействия людей в процессе общения есть обратной связь, с помощью которого человек управляет своим поведением, ориентируясь на партнера. Обратной связь - это процесс обмена содержательной и оценочной реакцией партнеров на информацию и поведение друг друга. Различают такие формы социальной обратной связи:

- сознательно или бессознательно дозированный. Часто руководители не предоставляют полную или предоставляют неточную информацию с целью припрятать некоторые обстоятельства или предотвратить отрицательные реакции персонала;

- прямой и опосредствованный. Прямой обратной связь характеризуется откровенной и однозначной формой сообщения. Опосредствованный обратной связь - это обмен завуалированными реакциями с целью ввести в девясила или скорректировать поведение партнера. Он может быть также обусловленный невозможностью из морально-этических норм высказываться прямо и откровенно. Такой обратной связь отрицательно обозначается на процессе управления.

Причинами опосредствованной обратной связи есть:

- отсутствие взаимного доверия между руководителем и подчиненным;

- неправильно выбранный стиль руководства;

- отдельные личностные качества участников общения - неправдивость, чрезмерная скромность;

- наличие у партнеров психологических комплексов, например «защитного»;

- отсутствие достаточной мотивации к деятельности;

- положительный или отрицательный обратной связь.

Особое значение таких обратных связей между руководителем и подчиненным обусловлено процессом восприятие информации. Ограничениями для отрицательной обратной связи со стороны подчиненного есть: опасение возможных неприятных следствий для себя; социально-культурный фактор (нормы, традиции, которые ограничивают критические высказывания); психологическое напряжение. Относительно руководителей, то отрицательная обратная информация по отношению к подчиненным часто рассматривается ими как эффективная форма управленческого общения. Высказывания могут унижать человеческое достоинство подчиненного. В результате возникают коммуникативные барьеры в общении, конфликты. Вместе с тем отрицательный обратной связь в управленческом общении имеет объективную основу, поскольку не все работники одинаково относятся к своим функциональным обязанностям. Задача состоит в том, чтобы руководитель находил наиболее эффективные формы отрицательной обратной связи.

Положительный обратной связь между руководителем и подчиненным также может проявляться не в полной мере. Так, со стороны подчиненного он может сдерживаться через нежелание демонстрировать свои преимущества или, чтобы не выглядеть подхалимом. Со стороны руководителя ограничения на положительный обратной связь предопределяются такими причинами:

- опасения, что похвала, одобрение плохо повлияют на подчиненного;

- убеждения, что эффективная работа является обязанностью работника, а потому нет необходимости в положительной обратной связи;

- убеждения, что отрицательный обратной связь лучше мотивирует работника.

Практика успешных организаций свидетельствует, что ограничение положительной обратной связи в процессе управления снижает эффективность управления, дезориентирует подчиненных, снижает в них чувство причастности и значение в организации.

Процесс общения в управлении персоналом состоит из отдельных этапов, последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение. Основными этапами есть:

- установление контакта;

- предыдущее информирование;

- основной этап (обсуждение предмета общения, обмен мнениями, достижение цели);

- формулирование выводов относительно результатов общения;

- заключительный этап.

Установление контакта путем приветствия состоит в формировании доброжелательной атмосферы и положительного фона общения. Предыдущее информирование осуществляется с целью предоставления собеседнику необходимой информации относительно ситуации и проблемы, которая является предметом обсуждения. Целью основного этапа являются достижения цели общения. Наиболее целесообразным есть диалог. Для этого руководитель должен хорошо владеть вербальным и невербальным способами общения; уметь задавать вопрос и фиксировать информацию; аргументировать свои суждения; предоставлять подчиненному возможность обратной связи; взыскивать психологическое влияние (убеждать, программировать).

Аргументацию необходимо вести корректно, используя понятную и однозначную по смыслу терминологию и учитывая интересы и потребности работника. В процессе критики нужно подчеркивать свое уважение к нему и уверенность в его положительных деловых качествах.

Этап контроля результативности общения, в частности относительно формирования мотивов деятельности работника, состоит в формулировании соответствующих выводов. Они направлены на констатацию достигнутых результатов общения и условия их реализации со стороны работника.

Заключительный этап общения зависит от достигнутой цели. Если цель достигнута, то общение завершается ритуалом прощания, если ни - это работнику предоставляется возможность улучшить свои результаты с обязательным контролем за ними со стороны руководителя.

Регулятором отношений между людьми в организациях есть этические нормы, в которых выраженные представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков, решений.

Внешними проявлениями эффективного общения есть такт и толерантность. Такт – практический ум, чувство меры и пристойности, которые выражаются по отношению к другим людям и диктуют наиболее деликатную линию поведения.

Толерантность – свойство человека беспристрастно оценивать других людей, события, явления; способность с уважением относиться к мыслям и убеждениям других людей.

Коммуникации в организации имеют сложную структуру. Различают формальные и неформальные, вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации делятся на нисходящие (информация перемещается из высших уровней на низшие);восходящие (информация поступает от работников на высшие равные управления);коммуникации на уровне руководитель-рабочая группа; руководитель – подчиненный. Горизонтальные коммуникации осуществляются между отделами; между личностями.

В межличностных контактах на пути обмена информацией существуют препятствия, которые приводят к ее искривлению. Основными причинами есть трудности в межличностных контактах; сознательное искривление содержания информации; фильтрация информация по мере ее движения из уровня на уровень; информационные перегрузки; несовершенная структура управления.

На межличностном уровне барьеры в обмене информацией обусловлены:

- выборочным восприятием информации в зависимости от интересов, нужд, эмоциональных состояний, статуса людей, жизненного опыта;

- неадекватным пониманием одних и тех словесных высказываний;

- неадекватностью между вербальной и невербальной информацией;

- некачественной обратной связью.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего — при помощи разнообразных контактов членов организации — в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации [20, c. 132].

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении.

В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания [20 , c. 133].