Глава 2. Управление внутренними коммуникациями службы управления персоналом

2.1. Содержание внутренних коммуникаций службы управления персоналом

Внутренние коммуникации в организации (или внутриорганизационные, Internal Communications) является результатом осуществления функции внутренней самоорганизации, управление. В практическом плане это: обмен идеями, достижение соглашений, распорядительно-отчетные отношения, обмен информацией по поводу реализации целей и задач организации, взаимоотношения с персоналом и между членами коллектива. Процесс внутренних коммуникаций должен завершаться достижением согласия контрагентов и реализуется в форме межличностных и организационных отношений. Межличностные коммуникации - это связи между отдельными личностями (в приложении к организации это ее сотрудники). Они не ограничены уставным регламентом, распространяются за его границы. Организационные коммуникации - это коммуникации, которые протекают в рамках задач и интересов конкретной организации. Межличностные коммуникации разнообразнее организационных. В ходе коммуникационного общения внутри организации достигаются следующие цели:

- обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделами, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;

- развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в трудоспособный коллектив;

- обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;

- регулируются и оптимизируются внутренние информационные потоки;

- создается коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.

Анализ понятий и процессов коммуникаций внутри организации, как это ни парадоксально, следует начать из рассмотрения тех причин, которые препятствуют их установлению и развитию. Такие факторы называют коммуникационными барьерами (препятствиями), что возникают как при неформальных, так и при формальных коммуникациях; по своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединенные. Эти препятствия мешают или передавать ведомости по информационному каналу, или препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому удержанию, вложенному у нее отправителем. В результате выходит безуспешная коммуникация, напрасный расход коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро- и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:

- психологический настрой источника (отправителя) информации из отношения к получателю (адресату);

- психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;

- низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический словарь, национальный акцент и др.);

- отсутствие обратной связи;

- предубежденное отношение обеих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) аргументации, что и приводится.

Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным препятствиям можно отнести:

- превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирование информации, в результате чего часть информации пропадает или искажается в результате перегрузки сетей;

- упрощенную информацию, которая несет в себе имело конструктивных идей, слабо связанная с контекстом общения;

- языковый барьер (иноязычная среда общение, профессиональный сленг, невоспринимаемый невербальный стиль общения);

- технические и организационные причины.

Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попробовать вообразить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторная связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на препятствия, которые зависят от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и препятствия, которые зависят от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).

Факторы источника:

- некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);

- недостатки « обратной связи» (отсутствие мотивации);

- неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопрос);

- погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);

- низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).

Факторы получателя:

- неспособность адекватно оценить степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий культурный уровень);

- некорректный набор установок сознания (склонность стереотипам, предубежденность, конфликтность, отсутствие внимания);

- неадекватный интерес к теме коммуникации;

- низкие индивидуальные физиологические особенности (зрение, слух, память и др.).

Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, то в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных, что и протекают по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует такая властная публичная структура, с помощью и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициированные ее менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные внутренние коммуникации бывают как письменные, так и устные.

Неформальные коммуникации не соблюдают общим правил, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация - обсуждение среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, сплетни о руководителях, системе вознаграждения, достижение договоренностей о взаимной поддержке и прогнозах. В организациях проходит целый этап жизни человека, который диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на неслужебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчиненные законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в каждой организации, как малом социальном сообществе, происходит в психологическому просторные «противостояние - сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур. Взаимообмен информацией в такой системе происходит или как полностью толерантный - обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга или как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, которые зависят от условий, произведенных менеджментом.

В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации - унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В разных системах администрирования использованию стандартизированной письменной формы документооборота на бумажных носителях или в электронном виде предоставляется немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и является обязательным атрибутом работы ее администрации. Однако у стандартизированных форм существуют и целиком заметные недостатки. Прежде всего негибкость, низкая Возможность адекватно учесть нестандартные обстоятельства работы и управленческие ситуации. Если фактологический материал информации недостоверный, то, заключившись в стандартную форму, он автоматически верифицируется, приобретая черты правдоподобия. Об этом феномене восприятие принято говорить, что правильный по форме документ не пригодный по сути информации, которая удерживается в нем. ЕСТЬ и зеркальный недостаток, при котором полезная информация, не вписываясь в стандартную форму, теряет часть своей ценности и объективности. Как частичный выход из положения, некоторые регламентирующие методики предусматривают в бланках открытые ответы и возможность произвольных комментариев.

Если стандартизированные регламенты формальных отношений персонифицируют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. В диапазоне между располагается ряд форм обмена информацией, пригодных для применения в обеих видах отношений И межличностных связей. Слухи - это незапланированная стохастическая передача информации с низким уровнем достоверности, которая имеет форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы эффективно используются с целью дезинформации. Слухи приняты квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа передачи достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высокие. Проведенное К. Девисом (США) исследование показало: слухи бывают очень точные относительно непротиворечивой информации об организации, но эмоциональное крашение, особенно драматичность, резко снижает их точность и способность запоминаться.

Наиболее очевидным примером внутренних коммуникаций есть отношения между руководителем и подчиненными. Коммуникации между высшим и средним звеном управления используют все традиционные инструменты и каналы формального вида отношений, а также большинство источников неформализованного вида. Это дает менеджерам информационное преимущество, открывает им доступ к разным информационным ресурсам, повышает их компетентность. Система доступа менеджеров к информации обычно регулирует полноту прав на использование разных информационных источников. К традиционным формам относятся совещания, официальное и протокольное мероприятия, встречи, прием, беседы, выступления, письменные документы. В любой организации существуют и развиваются две зависимых структуры управления и иерархии: неформальная структура лидерства и формальной власти. Опытный руководитель некогда не стремится искоренить неформальную структуру, так как это представляет очевидный пример «борьбы с тенью». Но и унижать роль формальных отношений никак нельзя - именно они являются основой организационной и функциональной стабильности организации.

Существует вид коммуникаций, который объединяет случаи, нерегулированные связи и информационные контакты сотрудников, которые имеют неслужебный характер, но организованных в рамках выполнения ими служебных обязанностей. Это хорошо известно каждому человеку, который имеет опыт работы в офисе. Находясь в нем по долгу службы, сотрудник отнюдь не разрывает связи с близкими ему людьми, родственниками, друзьями и просто знакомыми. Кроме этого, у него есть потребность информационного общения с представителями сферы сервиса, торговли, консультирование и др. Многие из таких контактов однократны, некоторые реализуются в виде короткого одностороннего информационного сообщения, но их множество. Такой вид коммуникаций существует постоянно, с довольно стойкими характеристиками. Все три вида коммуникаций имеют отношение к организованной деятельности персонала, но если первые два относятся непосредственно к сфере служебной деятельности, то третий имеет отношение скорее к частной жизни членов организации.

Коммуникации, как и их классификация, представляют собой абстрактное построение. Но если структуру связей внутренней среды организации представить в виде иерархической конструкции, соответствующей общепринятому стереотипу властных полномочий и функциональных нагрузок, то можно говорить о перемещении информации между служебными уровнями в рамках ориентированных коммуникаций, которые бывают вертикальными и горизонтальными. Первые могут быть как нисходящие, так и сходят. Нисходящая информация характерная для формальных связей (указания, директивы, доверенность, запить и т.д.). Таким путем сообщается подчиненным уровням информация о стратегических и текущих задачах, функциональных изменениях и др. Кроме обмена по нисходящей, любая организация нуждается в восходящих коммуникациях верхние уровни, которые передают информацию на. Информация, которая преимущественно идет «наверх», характерная и для формальных связей, и для неформальных. Обычно она поднимается (или опускается) на тот уровень, в компетенцию сотрудников которого входят полномочия адекватно и полноценно отреагировать на поступивший информацию. Так, сообщение с описанием идеи инновации направляется высшему руководителю, а приказ - конкретному исполнителю на нижнем уровне.

Кроме коммуникаций по вертикали, в каждой организации осуществляются коммуникации по горизонтали, когда информацией обмениваются на одних ступенях служебной иерархии. Организация может состоять из множества подразделов или нескольких сотрудников; между ними необходим постоянный обмен информацией, служебной и неформальной. Кроме служебных причин, коммуникации по горизонтали есть наиболее употребляемой формой личных отношений неформального общения. Такие коммуникации сплачивают коллектив, укрепляют равноправные отношения, положительно влияют на удовлетворенность работников своей работой.