Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Псих-я общения.лекция 2.doc
Скачиваний:
16
Добавлен:
28.03.2016
Размер:
164.86 Кб
Скачать

Лекция 2

Тема: Подготовка и реа­лизация переговор­ного процесса, структура и фазы

План

1. Процедурная организация переговоров. Характеристика вертикальных и горизонтальных переговоров.

2. Основные функции подготовительного этапа переговоров.

3. Характеристика основных фаз переговорного процесса.

4. Структурные элементы переговорного процесса.

Литература.

1. Беленкова А.А. Успешные переговоры. М.: НТ Пресс, 2005, с.144.- (Бизнес- букварь).

2. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.

3. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер. – Минск., 1996.

4. Прокофьева Н.И. Психологические аспекты ведения переговоров. – М.: ГроссМедиа,

2005. –128 с.

5.Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М., 1996.

6. Ходжсон Дж. Переговоры на равных./ Пер. англ. З.Я. Красневской.- Минск: Амалфея,

1998.- 352 с.

7. Цепов В.А. Психология общения для менеджеров: руководство по ведению

переговоров. – М., 2001.

В1. Процедурная организация переговоров. Характеристика вертикальных и горизонтальных переговоров.

Любые переговоры начинаются задолго до встречи, — в тот момент, когда вы определили необходимость их проведения.

Сначала вы проводите мысленные переговоры с собой, пытаясь определить свои интересы, цели и задачи, а также зависимость от ресурсов или поведения того, с кем вы решаете о чем-либо договориться. Затем, возможно, вы консультируетесь со своими коллегами, стремясь найти различные подходы к решению проблемы и увидеть ситуацию со стороны. После этого вы анализируете имеющуюся у вас информацию и собираете дополнительную с тем, чтобы усилить собственные позиции и узнать о потребностях будущего партнера по переговорам. Затем собираетесь с духом (производите моральную подготовку).

И только потом договариваетесь о встрече.

От того, насколько хорошо пройден этот подготовительный этап, напрямую зависит исход переговоров. Подготовительный этап занимает длительное время, порой, в сложных случаях, доходящее до нескольких месяцев, и решает две большие и взаимосвязанные задачи:

• Проблематизация — формулирование собственных позиций, предложений и т.д.

• Переговоры о переговорах — согласование процедурных вопросов с противоположной стороной.

1. Проблематизация

Для того, чтобы определиться с собственными позициями, объективно взглянуть на ситуацию и подготовить продуманные предложения, необходимо ответить себе на 3 главных вопроса:

ПОЧЕМУ?

ЧТО?

КАК?

1.1 Вопрос «Почему мне нужно провести переговоры?» помогает определить ваши собственные интересы. (Это вопрос мотивации) вы выявляете и конкретизируете свои потребности.

Например, предприниматель собирается заключить договор о покупке нового оборудования, которое будет доставлено по железной дороге и прибудет через месяц. Ему срочно нужно подыскать новое помещение для производственного цеха. Тогда на вопрос почему? он может ответить так «Потому что я хочу сразу разместить станки в постоянном месте, чтобы потам не тратить время и силы на переезд. Потому что, если будет известен точный адрес помещения, я смогу нанять специалистов для сборки и наладки оборудования, а также начать подыскивать высококвалифицированных рабочих для работы на новых станках. Потому что я не хочу, чтобы они простаивали. Потому что рынок тесен, и конкуренты не дремлют. Потому что я хочу скорее начать окупать таможенные средства и получать прибыль. Потому что потенциальный партнер предлагает подходящие площади в удобном месте по приемлемой цене».

1.2. Вопрос «Что именно мне требуется? Что является для меня сложностью?» позволит прояснить стоящие перед вами проблемы. (Это вопрос целей и задач). Вы выявляете некоторое противоречие, которое существует и требует разрешения.

Например, совершив необходимые расчеты, предприниматель может ответить на этот вопрос следующим образам: «Мне нужно телефонизированное помещение общей площадью 1000м2. Оно должно быть светлым, сухим, охраняемым, снабженным грузовыми лифтами. Обязательно должны быть подъездные пути для того, чтобы железнодорожным транспорт там отправлять продукцию будущего производства заказчику, находящемуся в другом регионе. Необходимо, чтобы в будущем была возможность расширяться (устроить рядом сухой склад). Хорошо бы, чтобы здание находилось в черте города, — недалеко от головного офиса и от метро, — чтобы исключить возможные проблемы с наймам персонала. Я занимаюсь поискам подходящего уже три недели, но безрезультатно, Стоимость аренды, на которую я рассчитываю, равняется приблизительно 3 у.е./кв. метр. Сегодня я наконец-то нашел подходящее помещение. Но есть проблема: цена выше расчетной. Необходимы переговоры о снижении цены».

1.2а Для того, чтобы чувствовать себя на переговорах уверенно, не идти на лишние уступки и не чувствовать себя пораженным в случае срыва переговоров, следует описать для себя наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению(НАОС). Нет безвыходных ситуаций, всегда есть другие возможности для решения проблемы. Даже в средневековом городе-крепости имелось несколько ворот, в современном же мире к решению одной проблемы может привести множество путей. Итак, если вы хотите более ясно представлять себе свое положение, перспективы и последствия сорванных переговоров, ответьте на следующий вопрос «Что будет, если мы не договоримся?» (Это вопрос спокойствия).

Наш герой, отвечая на этот вопрос, вздохнет с облегчением: <<Что ж, буду искать другое помещение. Возможно, найду его чуть позже, заплачу за временное хранение своего груза на железнодорожном терминале определенную сумму, выиграю/потеряю тем самым время и деньги, и подышу то, что мне по карману, если в долговременной перспективе это будет более выгодным. Или дам согласие на аренду того ангара, который мне предлагали на прошлой неделе - он находится в шести километрах от города, не так уж и далеко. Подсчеты показывают, что выгоднее будет затратить средства на аренду автобуса для рабочих, чем переплачивать за метры, ведь кроме удаленности в том предложении меня все устраивает».

В процессе переговоров полезно периодически вспоминать свою НАОС с тем, чтобы снижать эмоциональное напряжение, напоминая себе: «Ситуация не критична!».

3. Вопрос «Как я собираюсь решить проблему?» имеет отношение к формулированию предложений. (Это вопрос методов).

Вы изыскиваете способы разрешения выявленных противоречий.

Необходимо сначала решить, чем вы готовы пожертвовать ради достижения цели, определив направление уступок. Уступки могут касаться сроков, скидок, качества, денег и т.д. Затем устанавливаются рамки, в которых вы готовы действовать: пограничные предложения. Можно ограничить себя конкретными цифрами, датами, теми или иными параметрами. Однако помните, что это действительные ограничения, — и кроме защитной функции, позволяющей вам не за быть о своих интересах в пылу спора или под воздействием чужой аргументации, они также могут ограничить и ваше видение ситуации, сузить диапазон возможных решений, став барьером на пути творческого решения проблемы. Поэтому, ограничивая себя рамками, будьте реалистичны, не завышайте и не занижайте собственных возможностей и не возводите их до уровня непреложного закона. Ведь вполне возможно, что решение будет находиться, как истина, «где-то рядом», и чтобы найти его путем совместных переговоров с другой стороной, учитывая ее интересы, вам придется мыслить нелинейно и нарушать выстроенные в период подготовки пределы, если того потребует дело. Проделанная работа по определению необходимостей и долженствований (личной мотивации к переговорам), устремлений (целей и задач), потенциальных альтернатив (уверенности и спокойствия) и имеющихся в наличии инструментов решения проблемы (методов) приводит к тому, что появляется более объективная оценка ситуации. Вы начинаете понимать, где вы находитесь сейчас, где бы хотелось находиться после переговоров, и какими путями можно достичь желаемого. Вы как бы осматриваетесь и составляете план незнакомой местности, и она становится менее враждебной к вам, поскольку уже немного изучена.

Когда нарисована такая «карта предложений», можно переходить к деталям: просчитывать и разрабатывать убедительные варианты, продумывать аргументацию, моделировать ситуации, проводить с коллегами мозговые штурмы для выработки интересных и малозатратных решений проблемы.

На этом этапе подготовительной работы наш предпринимать рассматривает свои возможности, которые могли бы быть интересны будущему арендатору, и разрабатывает предложения. Например, за получение интересующей его арендной платы он может предложить удобную схему взаиморасчетов, либо ремонт и дооснащение помещений, либо гарантировать увеличение арендуемой площади на 30% в течете года, либо возьмется осуществлять рекламную поддержку арендатора в виде <раскрутки» адреса, либо.. Вариантов, как правило, разрабатывается много. Для того, чтобы увеличить их качество и привлекательность для будущего партнера, т подготовительной стадии необходима представить себя на его месте, подумать, что именно может его заинтересовать. Скорее всего, предприниматель узнает, что за люди стоят за названием интересующего его предприятия, произведет маниторинг прессы, чтобы получить информацию о положении компании и ее проблемах в максимальном объеме.

После того, как вы нашли все ответы на ключевые вопросы, хорошо занести их в специальную сводную таблицу, которая позволит рассортировать информацию, «разложить ее по полочкам» и навести порядок в собственной голове. Эту таблицу можно даже взять с собой на переговоры в виде плана, «шпаргалки».

2. Переговоры о переговорах (процедурная подготовка к переговорам).

При подготовке к переговорам заинтересованные стороны уделяют внимание следующим вопросам: время, место, продолжительность предстоящей встречи; ее цель, тема и название; статус представителей, численность и качественный состав команды на переговорах; необходимость и уместность присутствия наблюдателей.

Процедурные моменты не являются формальностью, а имеют под собой глубокий психологический смысл. В истории есть множество примеров того, насколько важным вопросом, требующим согласования, может оказаться даже последовательность появления и рассаживание участников переговоров: где они проводятся, кто за кем входит в комнату, кто где садится.

Классическим примерам могут послужить, например, переговоры по окончанию Тридцатилетней войны, которые закончились в 1648 году подписанием Вестфалъского мира. Только согласование вопросов размещения представителей сторон на переговорах заняло полгода!

Вопрос присутствия наблюдателей также важен — известно, что публично или в присутствии наблюдателей участники реже используют оказание давления, поэтому увеличиваются шансы провести пёреговоры в более корректном, менее агрессивном стиле. В числе наблюдателей могут быть и независимые посредники, люди, признаваемые достойными доверия и уважаемые обеими сторонами (Посредник — это нейтральный человек, который смотрит на ситуацию со стороны. Он имеет возможность помочь сторонам разрешить стоящие перед ними проблемы, снизив эмоциональное напряжение и став неким буфером. Посредничество, иначе называемое медиацией, является способом организации совместной деятельности сторон по решению задач. Посредником может стать и специально приглашенный специалист по урегулированию конфликтов, и психолог, и юрист, и даже целая организация, как, например, третейский суд.).

Порой полезно воспользоваться возможностью проведения переговоров на территории посредника, ведь место, назначенное для проведения переговоров, может нести в себе символический смысл и, оказывать влияние на их ход.

Организация переговоров

Где, когда и в какой день проводить переговоры? Этот вопрос возникал у каждого, кто когда-либо их организовывал. Для того чтобы переговорный процесс был приятен для обеих сторон, необходимо хорошо подготовить место его проведения, продумать дату встречи, чтобы она была удобной для всех.

День переговоров

Определите день, когда вы планируете начать переговорный процесс. В понедельник не рекомендуется начинать такое серьезное мероприятие: люди не успевают «прийти в себя» после выходных дней и настроиться на кропотливую и сложную работу. Лучшими днями являются вторник, среда и четверг. В пятницу переговоры проводить можно, в отличие от пресс-конференций (когда информация для СМИ может «затеряться» во время выходных).Но если вы хотите, чтобы проведение переговоров стало публичным событием, то конец рабочей недели для этого не подходит.

Место проведения переговоров

Выбирая помещение для проведения переговоров, вы должны учитывать наличие запасных мест для незапланированных участников переговоров. Помимо зала, в котором будет проходить встреча, должна быть предусмотрена комната отдыха для обеих сторон, если переговоры будут длительными. Если переговоры проходят на вашей территории, это можно считать дополнительным преимуществом, так как тогда у вас есть возможность совещаться, наводить справки «не отходя от кассы».

Плюсы и минусы проведения переговоров на вашей территории

Плюсы:

• быстрая консультация с руководством в случае необходимости;

• другой стороне труднее уйти;

параллельно можно заниматься другими делами;

• психологический комфорт;

• возможность разместить присутствующих так, каковы хотите.

Минусы:

• вся подготовка на ваших плечах;

• вы должны быть гостеприимными хозяевами.

Плюсы и минусы проведения переговоров на чужой территории Плюсы:

• есть шанс придержать информацию;

• можно выйти напрямую на руководство другой сто-роны;

• вас ничто не отвлекает. Минусы:

• преимущества, указанные в плюсах для проведения переговоров на вашей территории, теперь будут принадлежать другой стороне.

Рассадка по местам

О том, как лучше сесть за столом переговоров, написано немало книг, но наиболее оптимальным и эффективным в достижении компромиссного решения является классический вариант, а именно рассадка участников переговоров за круглым столом или столом овальной формы (рис. 1).

Чем они хороши? Вот некоторые мнения:

• многие считают, что если у стола отсутствуют острые углы, то меньше вероятность возникновения «острых углов» при решении спорных вопросов;

• не будет намеренного противопоставления позиций;

• есть намек на совместный поиск «зоны решения»;

Стороны переговорного процесса и модераторы.

Стороны переговорного процесса имеют каждая свой интерес. Для того чтобы переговорный процесс проходил гладко, необходимо учитывать несовпадение интересов, по возможности, моделировать процесс обсуждения. Для этого, как правило, приглашается модератор от независимой стороны, личность которого утверждается всеми участниками переговоров.

Особенно необходим модератор, когда переговоры вызваны острой конфликтной ситуацией и когда это не первая попытка достигнуть взаимного соглашения.

С другой стороны, если модератор может помешать ожидаемому исходу обсуждения, вы вправе не согласиться на присутствие модератора и скорректировать регламент встречи. Но обязательно нужно просчитать результаты такого поведения, как, например:

- стороны поймут, что ваш подход к переговорам далек от корректного, и они, в свою очередь, перестроят свою стратегию поведения;

- стороны могут отказаться от переговоров вообще

Предмет переговоров и отдельные пункты обсуждения

Предмет переговоров должен быть согласован еще того, как наступит день встречи всех сторон. Если проблема, по которой сформулирован предмет переговоров, сложная, то ее необходимо разбить на несколько пунктов, которые обязательно нужно указать в регламенте. Он будет разослан всем сторонам и согласован до начала переговоров.

Предмет переговоров всегда один, однако вопросов обсуждения по предмету может быть несколько.

Регламент

Необходимо перед началом переговоров подождать опоздавших, не делая на этом эмоционального акцента. Время на ожидание от 5 до 15 минут.

До начала переговоров необходимо обсудить регламент, в котором будут указаны следующие пункты:

- предмет переговоров;

- правила поведения во время обсуждения всех вопросов;

- время на представление предложений;

- время на обсуждение по пунктам.

Вертикальные переговоры

На вертикальных переговорах происходит согласование полномочий представителей, выяснение интересов сторон, возможности использования существующих ресурсов, а также определение желаемых результатов.

Статус представителей сторон должен быть тщательно продуман, так как и этот вопрос может стать предметом разногласий. Например, коммерческий директор не согласится вести важные торговые переговоры с менеджером по продажам, если их компании имеют равный вёс на рынке. Само признание возможности такого неравного статусного распределения моментально ослабит позицию директора, снизит весомость и значимость его роли и символически будет свидетельствовать о несущественности его предложений. Любой переговорщик знает, что самых оптимальных результатов можно достичь в прямых переговорах с ЛПР (лицом, принимающим решения), поскольку именно этот человек владеет всей необходимой информацией и обладает достаточными полномочиями для решения нестандартных задач.

Так как переговоры являются творческим процессом, подразумевают наличие некой неопределенной, нестандартной, нерегламентированной жесткими правилами ситуации (иначе теряется сам смысл их проведения), то желательно стремиться к взаимному соответствию статусов «Творцов», — чтобы говорить на одном языке и оперировать равными возможностями. Кроме того, статус представителей должен соответствовать тем целям, которых они хотят достичь.

В Средние века в Европе повсеместно возникали цеховые сообщества, братства, многие из которых были закрытыми, тайными. И до сих пор на заседание масонской ложи нельзя попасть без специального приглашения, по собственному желанию. Как и любое специальное сообщество людей, оберегая традиции, вольные каменщики не позволяют чужакам войти в <монастырь со своим уставом. И дело здесь не только в консервативности «братьев», скорее речь идет о сохранении особенного мировоззрения, которым обладают представители различных «цехов». Мировоззрения не столь разительно отличаются, что и миры их практически не пересекаются: это разные способы мышления, разные стили жизни, разный опыт и разные верования. Точек соприкосновения настолько мало, что совместная деятельность становится невозможной.

Т.о совершенно очевидна необходимость оказывать пристальное внимание к статусу представителей сторон. Стремитесь к равенству статусов, — или используйте свои амбиции для проведения переговоров с лицом, занимающим более высокий ранг если человек более высокой должности согласится вести с вами переговоры он поднимет тем самым ваш собственный статус до своего уровня.

Горизонтальные переговоры

При формировании команды переговорщиковнужно обязательно заранее определить роли всех участников, а также их функции, которые могут различаться в зависимости от характера переговоров. Это необходимо даже в том случае, если ваша команда состоит всего из двух человек, чтобы после того, как за вами закроется дверь, представители другой стороны не перемигивались, отпуская шутки в ваш адрес «Классные ребята, но почему этот в свитере молчал все время? Я так и не понял, зачем он приходил?..» Количество участников должно быть тщательно продумано, поскольку человек с неопределенной ролью, присутствующий на переговорах как будто бы без цели, вызывает недоумение и снижает восприятие вашей компетентности в этике ведения переговоров. Зачастую плохо продуманный численный состав участников приводит к срыву переговоров даже в условиях сотрудничества. Если противоположной стороне не понятно, кто из представителей-оппонентов будет принимать окончательное решение, и с кем именно следует обсуждать те или иные вопросы, то процесс может быть буквально парализован и превращен, в лучшем случае, в презентацию, в худшем — в демонстрацию силы, а может быть и в дешевое шоу.

Если речь идет о крупных переговорах, в которых присутствует большое количество людей, значимость командного распределения ролей и функций еще более возрастает. Поэтому на подготовительном этапе так важно провести внутрикомандные переговоры: распределить роли, договориться о том, кто будет спикером, когда и каким образом будет приниматься решение. Кроме того, внутри команды необходимо разработать различные варианты предложений, используя дискуссии, мозговые штурмы и предварительные совещания. Основная цель внутрикомандных (горизонтальных) переговоров - достичь согласия в своем стане.