I . Стандартизация услуг.

Способом государственного регулирования сферы услуг является их стандартизация. Стандарт в широком смысле слова – образец, принимаемый за исходный для сопоставления с ним других объектов, а стандартизация – процесс установления и применения стандартов. Услуга, как объект стандартизации, представляет собой определенную трудность. Специфика работ по стандартизации услуг вытекает из особенностей самих услуг. К ним можно отнести, например, невозможность количественной оценки многих видов услуг, поэтому специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Основной задачей стандартизации услуг является установление показателей качества обслуживания и установление требований к этому качеству.

Одним из основных документов, определяющих номенклатуру показателей качества в сфере услуг, является ГОСТ 52113 - 2003. В данном документе говорится: «номенклатура показателей качества – перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг».

Номенклатура основных групп показателей качества услуг включает:

• Показатели назначения услуги;

• Показатели безопасности услуги;

• Показатели надежности услуги;

• Показатели профессионального уровня персонала, оказывающего услугу;

Показатели назначения парикмахерских услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели профессионального уровня исполнителя услуг включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Рассмотрим уровень профессиональной подготовки и квалификации на примере профессиональной характеристики парикмахера- универсала 3 разряда.

Мастер должен знать:

• Виды услуг, оказываемые в парикмахерских (услуги женского и мужского залов, дополнительные виды услуг в современных салонах);

• Правила бытового обслуживания населения, современные формы и методы обслуживания;

• Правила, приемы и способы выполнения работ по видам парикмахерских услуг;

• Направления моды в России и за рубежом;

• Виды и технологии традиционных и современных, стрижек, причесок; (мужских, детских);женских,

• Основы моделирования и способы оформления причесок;

• Устройство и правила эксплуатации аппаратуры, инструмента, приспособлений;

• Виды, ассортимент материалов, используемых в парикмахерской практике, их назначение и применение;

• Состав и свойства препаратов, растворов специального назначения, парфюмерно-косметических средств, их воздействие на волосы и кожу головы;

• Требования к качеству материалов, препаратов;

• Средства для оказания первой медицинской помощи, виды, свойства и правила применения;

• Нормы расхода материалов, препаратов, парикмахерского белья;

• Основы физиологии кожи и волос;

• Правила санитарии и гигиены;

• Правила безопасности труда;

• Правила оказания первой медицинской помощи;

• Правила организации рабочего места.

Мастер должен уметь:

• Оказывать парикмахерские услуги в специализированных залах (мужском, женском);

• Осуществлять мытье головы;

• Стрижку волос (простую, модельную);

• Завивку волос разными способами;

• Укладку волос в соответствии с направлениями современной моды и индивидуальными особенностями лица клиента;

• Окраску волос различными способами;

• Обесцвечивание волос, блондирование, мелирование;

• Бритье с учетом свойств кожи;

• Выполнение работ и причесок с накладками и париками;

• Оформление причесок в соответствии с направлениями моды и индивидуальными особенностями клиента с применением современных парфюмерно-косметических средств для моделирования и фиксации, а также использование декоративных элементов при выполнении прически (цветы, банты, заколки и т.п.);

• Производить подготовку к работе с аппаратурой, инструментами, приспособлениями, соблюдать правила пользования ими;

• Применять специальные препараты, растворы, другие материалы в соответствии с их назначением и правилами использования;

• Определять качество препаратов, материалов;

• Рационально использовать материалы, препараты, белье;

• Определять по внешним признакам виды, структуру, состояние волос и кожи;

• Правильно организовывать рабочие места;

• Соблюдать правила санитарии и гигиены, безопасности труда;

• Оказывать первую медицинскую помощь.

Таким образом, выбор критериев – наиболее важная задача в процессе оказания услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворенности всех заинтересованных сторон. В свою очередь, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, что напрямую связано с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги.