И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. Психотехника управления и самотренировки
.pdf220 |
И.Д.Ладанов. Практический менеджмент |
удовольствие или укоряет его в чем-то. По тону собеседник мо жет легко сообразить, что его в чем-то поучают, и от этого он посвоему воспримет поведение говорящего. Но ведь бьюает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают: например, тон — мягкий, а содержание речи жесткое (говорят — «мягко стелет»).
Громкость голоса тоже имеет связь с намерениями говоряще го, отношением его к слушающим. Когда хотят оказать влияние, громкость голоса увеличивается. То же самое происходит, когда возмущаются. Однако в странах Востока при возмущении пере ходят на шепот. От этого представителям западных регионов бывает не по себе. Мы привыкли громкость отождествлять с эмоЩ1ЯМИ, а тишину с расслаблением. Поэтому в своей культуре мы находим оптимальный уровень громкости и тем самым, когда говорим, сигнализируем другим о своем предрас положении.
Телодвижения говорящего как бы усиливают его самовыра жение. Так, если при каком-то сообщении говорящий слегка под нимается и наклоняется к слушающему, то каждому становится ясно, что рассказчик придает своему сообщению известную зна чимость. Когда же говорящий после сообщения откидьюается, например, на спинку сиденья, многие чувствуют, что он ждет одобрения. Если, скажем, при сообщении говорящий трогает слу шателя за руку или кладет свою руку ему на плечо, многим ка жется, что говорящий уверен в искренности слушающего. В раз ных культурах имеются свои нормы телодвижений, дистанщш общения, жестикуляции, все они таят в себе вполне конкретное значение. Однако при всем разнообразии этих невербальных факторов ими руководит один главный принцип — гармония.
Чтобы оказывать на слуп1ателей речевое влияние, нужно обес печить гармоничное сочетание речи и телодвижений. Этому же принципу подчршяется и устремленность глаз при говорении.
Глаза — окна души человека. Через них люди познают истин ное настроение CBOPIX собеседников. Устремленность глаз служит каналом связи между говорящими. Устремление имеет свою сложную азбуку.
Так, когда люди чего-то просят и делают это со смущением, они опускают свои глаза вниз. Такое поведение просителей, ко нечно, не осознанно, однако оно может вызвать ответное смуще ние у того, к кому обращаются (при условии, конечно, если со блюдается такт общения). Во всех случаях отведенный в сторо ну взгляд просителя вызывает удивление. «К чему бы это?» «Не
Деловая коммуникация |
221 |
хотят ли мне солгать?» — подсознательно думает тот, к кому обращаются с просьбой. Человек, у которого механизм эмпатии (чувствительности) находится в неразвитом состоянии, может и не обратить внимания на устремленность взгляда, а если и обра тит, то по-своему. Например, если проситель смущенно смотрит в пол, то и собеседник начинает смотреть туда же.
Во всяком случае устремленность взгляда сопровождает впол не определенное высказывание, и с этим фактом нельзя не счи таться. Управлять устремленностью не так-то просто, однако знание того, как проявляется в коммуникации данный феномен, очень важно. Знание дает уверенность, а это вносит гармонию в речевое общение, что во многом и решает успех дела. Руководи тель, менеджер, предприниматель, которые и минуты не могут провести без того, чтобы не поговорить с кем-то, должны прини мать во внимание все эти нюансы коммуникации.
Теперь о самом сообщении, о его содержании и структуре. Здесь, как ни в каких других случаях, следует вспомнить о един стве формы и содержания. Главное, конечно, содержание. Одна ко не облеченное в достойную форму содержание становится блеклым и мало влиятельным. Обратимся к примеру.
На предприятии «С» формально относятся к организа ции труда. Потери рабочего времени здесь практически не снижакутся. За полгода из-за прогулов, опозданий и по дру гим причинам потеряны т^ысячи человеко-дней. Много ра бочего времени т^ряет,ся из-за простоев оборудование. Мно гие опоздания происходят из-за того, что плохо работает городской т,ранспорт. Неудивительно, чт,о продукция пред приятия «С « очень низкого качестпва.
Задание:
1.Внимательно прочтите сообщение.
2.Подготовьте тезисы своего выступления перед рабочими по по воду устранения недостатков на предприятии. Подумайте над структурой выступления. Подберите такие слова и выражения, которые бы позволили Вам установить нормальные отношения с аудиторией.
3. Как изменится структзфа Вашей речи, если Вам придется вые- |
> ч |
0) |
|
тупать по данному вопросу на заседании правления? Какие ело- |
*- |
варные единицы Вы выберете в этом случае? |
^ |
Вспомним, как обычно, в спокойной обстановке мы высказы- |
S |
наем свои соображения кому-то, кого мы уважаем. Обычно мы |
§ |
описьюаем ситуацию, определяем своё отношение к происходя- |
&• |
щему и разъясняем, что бы нам хотелось сделать. Не отдавая |
и |
отчета, мы строим свое сообщение по законам речевой коммуни- |
• |
222 |
И.Д.Ладанов. Практический менедоюмент |
кации: а) ситуация; б) реакция на ситуацию; в) побуждение к де ятельности. Обратите внимание: так люди делают, когда держат под контролем свои эмоции. Когда же эмоции берут верх, все меняется. В ход идут крепкие выражения, взаимные претензии и т. д. У получателя сообщения возникают ответные реакции, конечно, негативного плана и тоже сугубо эмоциональные. В ре зультате — сотрясение воздуха со стороны выступающего и во многих случаях заговор молчания со стороны слушающего.
Иначе и быть не может. Эмоция на эмоцию. Отрицательная эмоция отправителя порождает отрицательную эмоцию у полу чателя. Это закон порождения эмоций в процессе общения. От сюда следует вывод: сообщение должно быть пропитано поло жительными эмоциями. Это не значит, что вообще вредны воз мущения. Нет. Возмущения нужны, они крайне необходимы как реакция на неблагополучия. Дело здесь в том, с каким подтек стом высказывается эта реакция. Если возмущения пронизаны верой говорящего в ликвидацию неблагополучной ситуации, то они воспринимаются положительно. Если же в возмущениях сквозит тон оскорблений, то ответом может быть только отрица тельная эмоция. Все это закладывается в структуре сообщения.
Итак, неизменной структурой побуждающей речевой комму никации является единство трех компонентов: определение ситуации, реакция на ситуацию и побуждение к деятельности.
Определение ситуации. В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обра щать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фикси рует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом он, подобно живописцу, пользуется яркими мазками: «за один потерянный день предприятие недодает столько-то». «Сколько же оно недодаст за тысячи потерянных дней?» и т. д. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений — «никогда», «всегда», «навсегда» и т. д. И самыми нежелатель ными, конечно, будут оценочные штампы: «разгильдяи», «глуп цы», «тунеядцы» и т. д.
Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «раз гильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собствен ного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти яр лыки приклеиваются, обычно уверены в том, что именно они-то и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не при носит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?
Деловая коммуникация |
223 |
Картина ситуации должна создаваться в строгих и четко обо значенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишь бы эта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, уни жающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутся на вооружение при формулировке реакции на происходяш;ее.
Реакция на ситуацию. Она должна быть лаконичной и по фор ме напоминать телеграфное сообщение. Психологически прием лемым здесь может быть высказывание озабоченности, пережи вания, удивления. Такие чувства, как негодование или сарказм, уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется на мерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскор блений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда не липшее, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? Хорошо известно, что только к угодникам и безынициативным исполнителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим порывом, крепкое словцо дезорганизует.
Побуждение к деятельности. Здесь должна быть конкрет ность, ясность и совсем не уместны указания типа: «Надо покон чить с формальным отношением к трудовой дисциплине!» «Не обходимо наладить дисциплину труда!» или «Надо начать борь бу с потерей рабочего времени!» Данного рода призывы в известной степени оскорбляют руководителей, которым довери ли управлять производством. В таких случаях от выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций. Пример ная схема здесь предпочтительна в таком виде:
— «Давайте начнем с себя! Всегда ли мы во время начина ем?..» и т. д. — «Посмотрим на деят^ельность рабочих групп. Чтпо здесь устирело, чт.о оправдало себя?» «Настлало время обратпитпься к опыт,у преуспевающих предприятий!» и т.п. Во всем этюм должен просмат^риватъся обновленный план поведения. Слушатели должны почувствовать, чт,о с ними совет>уются, их собственный опыт, не перечеркиваетпся.
Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случа- |
> |
^ |
|
ях благотворно сказывается на процессе управления. Однако еле- |
% |
дует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуника- |
^ |
ции здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в |
•£ |
виду профессиональный аспект коммуникации, т.е. профессио- |
^ |
нальная речь. |
В* |
Профессиональная речь требует определенного образования. |
8 |
В такой речи широко распространены профессионализмы. В свя- |
• |
224 И.Д.Ладанов. Практический менедоюмент
зи С ЭТИМ наибольшей побудительной силой в сфере производ ства обладает речь профессионала, направленная к профессио налу, скажем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома — к возделывателю земли. Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается че рез призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессио нальные наставления, возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», — невольно дума ет он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советам дилетантов.
Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказав шемуся не на своем профессиональном месте, следует до време ни воздерживаться от профессионализмов, ибо сказанное не со всем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начинать с обыденной речи.
Обыденная речь включается в живое общение людей. Она очень лаконична, выразительна и понятна. Люди хотят, чтобы с ними говорили так, как они привыкли. Поэтому любой руково дитель должен владеть всеми нюансами языка и особенностью лексики: специфическими выражениями, идиомами, пословица ми и поговорками. Большое значение имеет и произношение. Искажение в произношении слов родного языка обычно воспри нимается очень болезненно. Если же руководитель общается в иных языковых регионах, ему многое прощается. Таков закон речевой коммуникации. Действия этого закона распространяются на любую языковую среду.
Большинство американцев, пишет американский психолог Т.Шибутани, старается не нарушать норм лингвистического по ведения. Отклонение от этих норм вызывает почти такие же не гативные социальные санкции, как и нарушение других обыча ев. «Люди теряют уважение к тем, — замечает Шибутани, — кто не может говорить как следует, и они часто проникаются уваже нием к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкос тью. Неправильное произношение слов — это прежде всего об щее оскорбление, и, если оно не вызывает более сурового нака зания, обидчик часто становится объектом насмешек. Когда хорошо образованный человек употребляет неверные обороты, он вызывает отрытое презрение».^
^ Т.Шибутани. Социальная психология (пер. с английского). — М, 1969, с. 129.
Деловая коммуникация |
225 |
Наши личные наблюдения за деятельностью хозяйственных руководителей убедили нас в том, что при прочих равных усло виях успеха в управлении людьми добивается тот, кто овладел основными тайнами речевой коммуникации и широко пользует ся речью как средством управления. Нужно сказать, что преде ла совершенству здесь нет. Тот, кто серьезно хочет поставить речь на первое место среди средств управления, стоит на верном пути к достижению своих целей. В упомянутом руководстве для британских менеджеров проблеме овладения навыками речевой коммуникации менеджерами всех рангов придается исключи тельно большое значение. Японские теоретики и практики ме неджмента считают, что в условиях свободного рьшка менеджер, не владеюп^ий мастерством речевой коммуникации, не может добиться успеха. Во всех японских школах бизнеса с этой целью практикуются интенсивные тренировки. Правда, содержание и методика этих тренировок, как и все прочее в Японии, для евро
пейцев кажется странным.
Так, в школе «Канрися есэй гакко», что находится неда леко от, Токио, «речевые т,ренировки» сопровооюдают, обуча ющих от, зари до позднего вечера. Даже перед отходом ко сну обучаемые выстраивают^ся в гиеренгу и от,рабатывают> стандартные речевые т/тампы. На специальных классных занятиях упорно и настойчиво осваивается техника ведения групповой работы, выковывают,ся навыки ведение дис куссий и переговоров. Обучаемых инт,енсивно тпренируют, умению общаться с равными по социальному положению, старшими по возрасту и по чину, с подчиненными. Во всех случаях обращает^ся внимание на воспитание личной терпижости, выдероюанности, рассудительности.
Стоит ли удивляться, что во внешней сфере экономической деятельности японцы захватывают инициативу и обеспечивают продвижение своих идей по всему миру.
3.1.2, Понимание — недопонимание |
|
Речь вовлекает в свою орбиту и руководителей, и подчинен- |
\ |
ных. От того, насколько четко она функционирует, часто зависит |
oJ |
успех деятельности трудового коллектива. Менеджеры всех ка- |
-£ |
тегорий проявляют заинтересованность в поддержании здоро- |
+= |
вой речевой коммуникации в коллективе. Тем не менее здесь не- |
S- |
редко происходят известные сбои. Прр1чинами сбоев являются |
2 |
особенности взаимосвязи языка и мышления, информационные |
g- |
перегрузки, искажения и ряд других объективных и субъектив- |
% |
ных факторов. |
• |
226 И,Д.Ладанов. Практический менеджмент
Исходя из поставленных задач мы не станем подробно оста навливаться на всех этих факторах, а обратим внимание лишь на лингвистические аспекты, таящие в себе причину недопони мания речи других людей.
Менеджер, как и любой другой человек, оказавшийся в рамках речевой коммуникации, пользуется четьфьмя компонентами речи. Это говорение, слушание, чтение и письмо. Слушание и чтение выполняют функции приема информации, а говорение и пись мо — ее передачу. Объедршяющим началом этих четьфех компо нентов служит внутренняя речь. Именно во внутренней речи и кроется загадка понимания — недопонимания (при условии, ко нечно, что говорящий и слушающрш хотят быть понятыми).
Известно, что речевая коммуникация возможна лишь потому, что мы пользуемся словами, которыми передаются речевые со общения. Но слова не существуют сами по себе, у каждого из нас они вплетены в сложную систему «слово-мысль». При передаче сообщения, т.е. когда мы говорим или пишем, происходит пере кодировка мыслей в слова, а при приеме, т.е. когда мы слушаем или читаем, перекодировка слов в мысли. Именно в звене пере работки слов в мысли и мыслей в слова, а это имеет место во внут ренней речи, таятся прргчины недопонимания.
Чтобы разобраться и сделать вывод для облегчения взаимо действия, давайте хотя бы бегло уясним особенности функцио нирования внутренней речи.
Прежде всего, внутренняя речь существует у каждого «для себя». Ее главная задача — перекодировать усвоенные человеком словарные единицы в мысли. Но поскольку каждый усваивает систему слов по-своему, то и оперирует он словами также по-сво ему. И вот когда конкретный человек включается в процесс ре чевой коммуникации с другим человеком, происходит столкно вение двух систем мыслительных концепций, передаваемых во внешний мир словами, т.е. знаками этих концепций. А каждое слово имеет для конкретного человека свой смысл и значение.
В значении представлена преобразова1шая и свернутая в мате рии языка идеальная форма существования предметного мира, его свойств, связей и отношений, раскрытых совокупной обще ственной практикой. Так процесс затраты человеческой энер гии, мозга, нервов на произведение какого-либо предмета, есть труд. Это значение. Но в понимании предпринимателя труд — это прибыль, а в понимании работника — это способ заработка, который дает ему возможность поесть, пойти в кафе, поспать.
Деловая коммуникация |
|
227 |
|
|
Жизненное значение объективных обстоятельств, |
подчеркива |
|
||
ет А.Н.Леонтьев, придаёт им личностный смысл, который прямо |
|
|||
не совпадает с пониманием их объективных значений. |
|
|
||
Итак, первая причина недопонимания заключается в том, что |
|
|||
слова для людей имеют личностный смысл и значение. Опери |
|
|||
руя значениями слов, люди все же окрашивают их личностным |
|
|||
смыслом. И делает это развитая по сугубо личным, индивиду |
|
|||
альным законам внутренняя речь. Она же служит причиной и |
|
|||
других сторон недопонимания. Суть дела здесь в следующем. |
|
|||
Перекодируя словарные единицы субъекта деятельности (т.е. |
|
|||
своего носителя), внутренняя речь как бы скупится на грамма |
|
|||
тику и семантику. Самую длинную мысль внутренняя речь мо |
|
|||
жет обозначать одним-двумя словами. Так, умозаключение |
«Я |
|
||
не иду сегодня на совещание, потому что на это же время назна |
|
|||
чена лекция. Пусть вместо меня на совещании посидит Н.» |
мо |
|
||
жет быть зафиксировано во внутренней речи как «Совещание. |
|
|||
Пусть Н.» Записанная в ежедневнике фраза |
окажется |
|
||
информационно значимой только для того, кто ее породил. Дру |
|
|||
гие вряд ли что извлекут из этой записи. Внутренняя речь слу |
|
|||
жит сугубо эгоцентрическим целям. |
|
|
|
|
Наиболее наглядно отпечаток внутренней речи фиксируется |
|
|||
в записях, которые мужья под давлением своих жен составляют |
|
|||
для себя перед тем, как идти в продовольственный магазин. За |
|
|||
писи эти обычно имеют по форме незаконченный вид: |
|
|
||
— хлеб — 0,5; 1; |
|
|
|
|
— масло — ? |
|
|
|
|
— фрукты — ? |
|
|
|
|
и т. д. |
|
|
|
|
Что все это в точности означает, знает только составитель |
|
|||
записи. Мы можем лишь строить догадки. Внутренняя речь |
|
|||
составителя записи — не для нас. Она ревниво, но по-своему |
|
|||
обслуживает своего владельца. До других ей нет дела. |
|
|
||
Итак, когда внутренняя речь перекодирует мысли своего носи- |
S |
|||
теля в слова для передачи этих мыслей другим, она имеет тенден- |
^ |
|||
цию прибегать к свернутому построению фраз. Подобная «прак- |
^ |
|||
тика» не очень удобна для других. Отсюда и недопонимание. |
|
и |
||
Правда люди обычно выходят из всех трудных положений, в |
||||
jj |
||||
которые их ставит внутренняя речь. Передавая информацию, они |
2 |
|||
не всегда стараются понять, как доходит эта информация до по- |
а |
|||
лучателя, т.е. широко задействуют обратную связь. Например, |
g |
|||
когда мы что-нибудь объясняем другому человеку, мы следим |
• |
228 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент
за его реакциями, улавливая степень доходчивости наших аргу ментов. В зависимости от того, как оценивается успешность по нимания, мы либо свертываем детали, либо наоборот, стараемся их развернуть как можно полнее.
Какие же выводы из того, что сказано, должен для себя сде лать менеджер?
1. Чтобы добиться правильности понимания своего сообщения другими, надо учитьюать не только значения того, что передает ся, но и личностный смысл этого значения для других. Так, напри мер, для одних работников указание по поводу качества вьшускаемой продукции будет иметь смысл борьбы за престижность сво ей профессии, а для других явится лишь уяснением того, что надо как-то избавиться от явных недоделок. И те, и другие согласны с руководителем по вопросу о качестве, но смысл у тех и других разный. Поскольку смысл значения сложился под давлением объективных обстоятельств, то, чтобы унифицировать компанию борьбы за качество, надо перестроить эти обстоятельства. Обра щение к сознанию дает в таких случаях не очень много.
Данный вывод касается учета в основном результатов деятель ности всей системы психических факторов, втянутых в процесс формирования смысловых концепций у конкретного человека. Естественно, он касается жизненного пути индивида и соци альных условий его развития. Устранение недопонимания здесь связано с известного рода подстройкой управленческой комму никации (отдача распоряжений в письменной или устной фор ме) под смысловые особенности личного словаря получателя со общения. При отсутствии такой подстройки в системе «руково дитель — работник (коллектив)» появляются рассогласования.
2. Второй вывод вытекает из особенностей функционирования внутренней речи и связан с учетом ряда внутриречевых законо мерностей:
а) речевая коммуникация протекает успешно в том случае, когда она сопровождается непрерьшным потоком сигналов обрат ной связи. Так происходит, когда мы беседуем с глазу на глаз. И поскольку в таких случаях мы невольно осознаем, что наши со общения достигают цели, наша семантика упрощается, мы на чинаем говорить свернутыми фразами или даже переходим на условные знаки: «ну, давай»; «поехали»; «вперед» и т. д. Другое дело, когда такой незамедлительной обратной информации не поступает, например, при обращении по радио (телевидению), при составлении инструкций или при деловой переписке.
Деловая коммуникация |
229 |
В таких случаях, чтобы добиться понимания, нам следует готовить понятные и развитые в языковом отношении тексты. В оборот должен быть пущен язык получателей сообщения;
б) при подготовке деловой коммзпникации надо также считать ся с проблемой насыщения и перенасыщения информацией сво их получателей. Избыток информации также вреден, как и недостаток. При избытке однотипной и назойливой информации внутренняя речь получателей блокирует ее переработку мозгом: действует закон минимизации затрат психической энергии. В связи с этим есть опасения, что в избыточной информации будет упущено главное;
в) если сообщение пестрит «сложными» оборотами речи, тер минологией, формулами, графиками и т. д., то не каждый отва жится на восприятие такого сообщения. Особенно трудно воспри нимаются людьми запутанные обороты речи. Если просмотреть многие инструкции, придающиеся к устройствам, агрегатам, механизмам, товарам ширпотреба, то мы увидим в них все эти изъяны. Такие инструкции трудно понять, а это вызывает у людей раздражение.
Чтобы нагляднее представить себе, как «работает» внутрен няя речь, давайте обратимся к отрывку из четвертой части романа Л.Н.Толстого «Анна Каренина», где нарисована сцена
объяснения в любви между Левиным и Кити.
•— Я дано хотел спросить у вас одну вещь.
Он глядел ей прямо в ласковые, хот,я и испуганные глаза.
—Пооюалуйста, спросите.
—Вот,, — сказал он и написал начальные буквы: к, в, м, о, э, н, б, 3, л, э, н, и, т? Буквы эти значили: «Когда Вы мне отве твили: эт,ого не мооюет быть, значило ли это, что никогда, или тогда?» Не было никакой вероят,ности, чт,об она могла понять эт/у сложную фразу; но он посмотрел на нее с т,аким видом, чт,о 01сизнь его зависит, от, того, поймет ли она эти слова,
— Я поняла, — сказала она, покраснев. з
— Какое это слово? — сказал он, указывая на Н, кот^орьии, "^
означалось слово НИКОГДА. |
о5 |
— Это слово значит. Никогда, — сказала она, — но это не- |
^ |
правда. |
^ |
Он быскпро стер написанное, подал ей мел и вст,ал. Она на |
ф |
писала: т, я, н, м, и, о. |
% |
Он вдруг просиял: он понял. Это значило: «тогда я не мог- |
р |
ла иначе omsem,um,b». |
а |
Он сел и написал длинную фразу. Она все поняла и, не спра- |
5 |
гиивая его: «так ли?», взяла мел и т,отчас же ответ,ила... |
т |