3437 ЭИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Социальные технологии и право»

К О Н Ф Л И К Т О Л О Г И Я

Методические указания по изучению дисциплины для студентов направления подготовки 080400.62 «Управление персоналом»

очной формы обучения

Составители: В.П. Маслов Л.П. Синяева

Cамара

2014

1

УДК 316.48

Конфликтология : методические указания по изучению дисциплины для студентов направления подготовки 080400.62 «Управление персоналом» очной формы обучения / составители : В.П. Маслов, Л.П. Синяева. – Самара : СамГУПС, 2014. – 20 с.

Традиционно конфликт в организации рассматривался как следствие неудовлетворения потребностей работников или как поведенческий конфликт, вызванный характером и некорректным поведением отдельных людей.

Цель данной разработки – показать другую сторону организационного конфликта. Того, который возникает из-за неукомплектованности коллектива работниками нужной управленческой компетенции и недобросовестного выполнения необходимых функций.

В ходе изучения дисциплины студенты освоят основные понятия данного кадрового процесса, требования к формированию коллектива, приобретут навыки эффективных переговоров в конфликтах по методам, соответствующим типологии менеджеров.

Утверждены на заседании кафедры СТП 05.03.2014 г., протокол № 6. Печатаются по решению редакционно-издательского совета университета.

Составители: Маслов В.П., к.ф.н. профессор кафедры «Социальные технологии и право»; Синяева Л.П., к.э.н., доцент кафедры «Социальные технологии и право»

Рецензенты: к.э.н., доценткафедры«Социальныетехнологиииправо» С.А. Щелкунова; к.э.н., доцент кафедры «Экономика и логистика на транспорте» В.Б. Литовченко

Редактор Е.Ю. Логинова Компьютерная верстка: Е.А. Самсонова

Подписано в печать 09.06.2014. Формат 60×90 1/16. Усл. печ. л. 1,25. Заказ 127.

© Самарский государственный университет путей сообщения, 2014

2

ВВЕДЕНИЕ

Принято считать, что мир и гармония – это норма, а конфликт – отклонение от нее. На самом деле верно обратное положение. Организационный конфликт естественным образом проистекает из различия стилей поведения членов коллектива, а, следовательно, он неизбежен.

В реальной взаимодополняющей организации каждый силен в одном и слаб в другом, как любой человек. Члены коллектива – живые люди, непохожие друг на друга. Одни сильны в том, в чем отстают другие, а значит, трудности в общении и при выработке единого мнения неизбежны. Безусловно, это справедливо и в отношении «правильного» и «неправильного» менеджмента. Известно, что, если в состав управленческой группы входят те, кто абсолютно не способен выполнять отдельные функции менеджмента, это порождает неразрешимые конфликты. Потому что такие менеджеры не способны оценить вклад своих коллег в совместные усилия.

Однако даже блестящий управленческий микс, идеально соответствующий поставленным задачам, когда члены команды выносят зрелые суждения и способны преодолеть различия, не может управлять организацией без конфликтов. На самом деле они возникают даже там, где четко определены и понятны цель, информация и система вознаграждения – три фактора, которые считал причинами конфликта лауреат Нобелевской премии по экономике Герберт Саймон.

Известно, чтобы принимать решения, которые сделают организацию результативной и эффективной в ближайшей и долгосрочной перспективе, руководителю необходимо выполнять четыре функции.

Ицхак Адизес предложил 4 основных типа руководителей, реализующих в своей деятельности определенную функцию, которые вместе образуют команду

1.Функция Р (Producing result) – производство результатов, ради которых существует организация и которые определяют ее эффективность.

2.Функция А (Administering) – администрирование, обеспечивающее эффектив-

ность.

3.Функция Е (Entrepreneuring) – предпринимательство, обеспечивающее управление изменениями в организации.

4.Функция I (Integrating) – интеграция, объединение элементов организации для обеспечения ее жизнеспособности в долгосрочной перспективе.

Любой компании нужны люди, обладающие качествами предпринимателей (Е) и интеграторов (I), – они способны сплотить организацию и повести ее новым курсом; при этом не обойтись без администраторов (А), воплощающих идеи предпринимателей в системах, которые позволяют получить результаты, и производителей (Р), умеющих доводить дело до конца. Одним словом, компании требуется полный комплект функций. (РАЕI). Однако нам известно, что эти четыре функции несовместимы в одном человеке. Очень трудно одновременно быть нацеленным на результат, уделять внимание деталям, заботиться об эффективности, быть провидцем и помнить об интересах людей.

Представьте, что один из членов команды – выраженный экстраверт, провидец, наделенный харизмой, а другой – осмотрительный консервативный тугодум. Если эти люди будут пытаться вместе принять решение, это естественным образом приведет к конфликту.

Именно здесь и находится суть проблемы. Если требуется тщательно проанализировать решение и внедрить его, оно должно отражать все четыре функции. Иными словами, конфликта не избежать.

3

Организация может работать без конфликтов, если она состоит из одного человека, который единолично принимает и внедряет все решения. Но в этом случае организации попросту нет. Впрочем, конфликты неизбежны, поскольку человеку, так или иначе, придется выполнять все те же четыре функции, а они остаются несовместимыми даже в голове одного человека. Избежать конфликтов можно в организации, которая состоит из «Мертвых пней». Все решения предопределены, и никто не желает ничего менять. Никто не жалуется, потому что всем наплевать.

И наконец, без конфликта можно обойтись в организации, где все члены управленческой команды придерживаются одного стиля. Такие менеджеры имеют единые взгляды и выполняют одну и ту же функцию, и конфликтов не возникает.

Однако в обоих случаях организация столкнется с серьезными проблемами, пытаясь достичь поставленных целей в меняющихся условиях. Ей угрожает застой.

Часть новой парадигмы – представление о конфликте как о необходимой составляющей эффективного менеджмента. Нужно понять, что конфликт закономерен, и осмыслить его наряду с прочими составляющими.

Если вы – менеджер, но вам не нравится размышлять вместе с другими людьми, а трения и разногласия вас раздражают, значит, вы занимаетесь не своим делом.

Таким образом, цель разработки – отработка навыков формирования эффективной команды работников.

Для достижения этой цели решаются следующие задачи:

•изучить основные понятия конфликтологии, виды конфликтов, поведение в конфликте, процессы, помогающие и мешающие успешному разрешению конфликта;

•изучить понятие переговоры, как способ коммуникации и способ разрешения конфликта;

•определить стратегические и тактические подходы к организации переговоров;

•изучить методы участия в переговорах, типичные ошибки, уловки и манипуляции;

•дать пример организации содержательной стороны переговоров.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ ПРОБЛЕМЫ

Конфликт – это такое соотношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Конфликт – всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).

Стороны конфликта – субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта, или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации – отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта – внутренние побудительные силы, подталкивающие к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

4

Структура конфликта

Динамика конфликта.

1.Возникновение и развитие конфликтной ситуации КС (обозначение предпосылок)

2.Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого.

3.Начало открытого взаимодействия. Переход к активным действиям того, кто осознал КС.

4.Развитие открытого конфликта. Заявления о своей позиции и выдвижение требований, при этом осознавание собственных интересов и предмета конфликта может и не состояться.

5.Разрешение конфликта.

Формулы конфликтов.

А. КФГ1 → КФГ2 →…→ КФ. (Не употребляйте конфликтогены, не отвечайте КФГ на КФГ).

Б. КС + И = КФ, где КС – конфликтная ситуация, И – инцидент. Задание: устранить КС и исчерпать И.

В. КС1 + КС2 + КСЗ + ... + КС·n = КФ, при этом n более двух.

Предпосылки разрешения конфликта:

−достаточная зрелость конфликта;

−потребность субъектов конфликта в его разрешении;

−наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения конфликтов.

1.Уничтожение или полное подчинение одной из сторон.

2.Частичное согласование интересов и позиции (компромисс, консенсус).

3.Взаимное примирение (отказ) конфликтующих сторон (уход).

4.Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противо-

речий.

5

Основные стратегии поведения (номер в скобках отражает реакцию по методике Томаса).

1.Принуждение, борьба (4).

2.Уход, взаимная уступка (1).

3.Уступка – жертва собственными интересами в пользу соперника (2).

4.Компромисс – баланс интересов конфликтующих сторон (3).

5.Сотрудничество – признание ценности межличностных отношений (5). Существуют конфликты между группами, группой и личностью, личностями и

внутриличностные конфликты.

Внутриличностные конфликты (могут оказывать скрытое влияние на процесс переговоров и развитие внешних конфликтов).

Конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, целей, идеалов, социальных ролей). Для них характерны необычность с точки зрения структуры, специфичность форм протекания и проявлений, латентность.

Пропорциональный состав конфликта описывает связь между тремя типами конфликтов (как уровень каждого конфликта соотносится с двумя другими).

Перцептивный состав конфликта – степень различия восприятия членами команды уровня конфликта.

Реальный конфликт – конфликт, возникающий в случае, когда стороны конкурируют за обладание ограниченными ресурсами.

Символический конфликт – конфликт, существующий независимо от нехватки ресурсов; он отражает фундаментальные различия в ценностях.

6

Довольно сложным разделом «Конфликтологии» является практический раздел «Ведение переговоров».

В настоящий период развития экономики актуальной проблемой является организация процессов переговоров. Переговоры используются в различных сферах, там, где необходимо решить проблему, учитывая мнение различных сторон, любых оппонентов.

Межличностные отношения в цивилизованном обществе принимают форму переговоров. От их организации зависит результат. Неверно построенные переговоры могут спровоцировать конфликт, и в то же время, переговоры применяют и как способ разрешения конфликтной ситуации

Переговорный процесс широко применяется различных сферах взаимоотношений: при защите проектов, при продажах, в досудебном разбирательстве. Несмотря на это, этот процесс имеет общие элементы и подчиняется определенным правилам организации. Данная разработка рекомендуется как пособие в организации переговоров для разрешения конфликтной ситуации.

ПЕРЕГОВОРЫ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

Внешне любой проявленный конфликт выступает в виде спора.

Разновидности споров и их особенности

1. Аподистический спор имеет целью нахождение истины. Основными средствами достижения данной цели являются законы и правила законной логики. В поисках истины оппонентами не ставится задача убедить друг друга или подловить уловкой. Для них гораздо важнее найти истину в споре, и в этой ситуации, пожалуй, самым трудным для собеседника будет не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней четкое представление. Другими словами, доказывая или опровергая что-либо (а это, как известно, две грани одного процесса – поиска истины), спорящим крайне важно четко знать суть своих тезисов и не подменять их содержание в процессе спора.

7

2. Эристическии спор имеет целью убедить в чем-либо. Важнейшими средствами эристического воздействия являются: убедительность как особое состояние, характеризующее отношение к проблеме; доказательность в виде логической принудительности рассуждений; качество последовательных умозаключений, которые можно классифицировать как умозаключения: убедительные и доказательные; убедительные, но не доказательные (аналогии); доказательные, но не убедительные (силлогизмы). Используя эристические средства воздействия, инициатор спора должен не забывать о том, как мало можно взять логикой, когда оппонент не хочет убедиться. И чтобы убедить такого собеседника в чем-либо, нужно, как минимум, во-первых, ему понравиться; во-вторых, ему понравиться, и, в-третьих, причины, побуждающие вступать в эристическии спор, и основные правила достижения цели в эристическом споре.

Мотивации инициатора:

−достижение цели, невозможное без согласия противника;

−предостережение партнера от непродуманного решения, чреватого неприятными последствиями для окружающих;

−подготовка оппонента к тому, чтобы он встал на чью-то сторону, заступиться или отказаться от заступничества, обвинить кого-либо;

−согласие партнера участвовать в какой-либо работе или другая мотивация.

Мотивации партнера:

−освободиться от необходимости что-либо делать по указке инициатора;

−отойтиотинициатораизопасения, чтосогласиеснимпонизитсобственныйпрестиж;

−сберечь свою независимость от влияния кого бы то ни было;

−показать принципиальную несовместимость своей позиции с позицией инициатора.

3. Софистический спор в отличие от первых двух имеет целью победить, разгромить, «уничтожить» оппонента. В порыве стремления одержать победу спорящий абсолютно не озабочен поиском истины и не стремится убедить в чем-либо своего партнера. Цель в данном случае предопределяет выбор средств ее достижения. Эти средства (уловки) могут быть двух видов: софизмы и психологически непозволительные (с точки зрения нравственности) приемы.

Софизмами называются намеренные, сознательные логические ошибки в рассуж-

дениях. Коварство софизмов состоит в том, что спорящий идет на использование непра-

8

вомерных рассуждений сознательно – преднамеренно, что приводит к «видимости – кажимости» нахождения истины.

Психологически непозволительные приемы («хамские» приемы) направлены на причинение ущерба оппоненту, его престижу. Вывести из себя, заставить «вскипеть» – значит выиграть дело.

Манипулятивные технологии в переговорном процессе:

−ссылка на авторитет;

−выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

−уход от темы разговора, острых проблем;

−лесть;

−шутки-высмеивания, намеки;

−предсказание ужасных последствий;

−имитация решения проблемы;

−альтернативные формулировки вопросов, Сократовские вопросы;

−оттягивание решения.

Логические уловки:

−«неопределенность тезиса». Суть уловки заключается в том, чтобы нечетко и неопределенно сформулировать основной тезис, что позволяет инициатору уловки интерпретировать высказанную мысль по-разному;

−«несоблюдение закона достаточного основания». Это тот случай, когда доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны. Суть уловки состоит в том, что нарушаются такие правила аргументов, как достоверность, достаточность и непротиворечивость;

−«порочный круг в доказательстве». Данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной другими словами, в этом и состоит «порочный круг» в системе доказательств;

−«причинно-следственный силлогизм». Особенность этой уловки в том, что рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: «после этого – значит, вследствие этого». Суть этого софизма в том и состоит, чтобы временную связь между явлениями сознательно заменить причинно-следственной;

−«неполное опровержение». Замысел уловки заключается в том, чтобы:

из высказанной системы доводов оппонента выбрать наиболее уязвимый; разбить его в резкой форме; сделать вид, что остальные доводы даже внимания не заслуживают. Уловка проходит в тех случаях, когда приниженный оппонент сам не возвращается к теме, либо лишается возможности вернуться к ее обсуждению;

− «неправомерные аналогии». Характерная особенность этой уловки заключается в том, чтобы использовать в доказательстве аналогии, абсолютно несоразмерные с рассматриваемыми. «Сравнение супруги и башмака» (Плутарх) и т.д.

Общие правила нейтрализации уловок-манипуляций:

1.Открытое обсуждение накануне дискуссии, полемики, спора недопустимости использования манипуляций. «Джентльменское соглашение».

2.Разоблачение уловки, раскрытие ее сути. Эффективно работает, когда используемую уловку не только называют «по имени», но и подробно объясняют окружающим ее суть и содержательную принадлежность.

3.Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Этот прием основан на реализации двух важных принципов: «умному достаточно и намека» и «от умного достаточно и намека». Если противник попадается на уловку, значит, их можно дальше применять.

9

4. Уловка на уловку. Выигрывает только тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы взаимодействия – манипуляции.

ПЕРЕГОВОРЫ. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ

При организации переговоров необходимо учесть следующие моменты:

−место проведения переговоров;

−время проведения переговоров;

−формирование делегации;

−содержательная подготовка к переговорам.

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

−определение места и времени встречи;

−формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

−проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

−проведение «внутренних переговоров»;

−определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

−формулирование предложений и их аргументация;

−подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров.

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на

«своей территории», вы имеете следующие преимущества:

−вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната, как она будет оформлена и т.п. Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров, как они добираются туда), составления культурной программы;

−дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно – помогает обстановка в

целом;

−по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

−при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

−будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

10