13 Вопрос:

Информационный кризис - несоответствие между быстро растущими из поколения в поколение умственными способностями людей и еще более быстро растущим потоком информации. В результате этого несоответствия возникает противоречие, суть которого заключается в том, что современный человек не в состоянии в полном объеме воспринимать, перерабатывать поступающую к нему информацию.

Основные виды информационных кризисов

Достаточно условно можно выделить два основных типа информационного кризиса — «событийный» и «глобальный»

«Событийный» кризис — конфликтная ситуация. Наиболее очевидные примеры — авария, стихийное бедствие, массовая акция протеста, отставка или назначение руководителя. Графически такой тип кризиса характеризуется быстрым угасанием — резкий пик и не менее резкий (обычно — не более одной недели) спад. Спад информационной активности является не следствием рационального использования механизмов кризисного управления, но нормальным, органически присущим медиасреде свойством.

«Глобальный» кризис — длительный конфликт, опирающийся на присущие системе (структуре) свойства. Примеры — борьба за крупную собственность, политические конфликты, решение «ресурсоемких» экономических проблем (взаимоотношения между ветвями власти, субъектами федерации и т.д.); естественно, что наиболее значимым для корпоративного управления является глобальный кризис, порожденный проблемами с переделом собственности и борьбой за рынки.

Графически «глобальный» кризис можно увидеть двумя путями. Либо как «второй» пик, следующий за «событийным» кризисом (средний лаг по времени — 5–10 дней), либо в случае, если сразу вводятся «весовые» коэффициенты, т.е. учитывается не только общее число сообщений, а и их значимость — хронометраж, порядковый номер «новости» (в случае ТВ и радио), объем и местонахождение публикации, авторитетность издания (в случае печатных СМИ).

Некоторые аспекты основных видов информационных кризисов

Наиболее «изученными» являются «событийные» кризисы. В большинстве случаев событийный кризис может быть разрешен на основе «правил „тайленола“: признать ответственность, назначить „главного“, отозвать„продукцию“; естественно, что с учетом конкретной ситуации использование „правил“ может быть скорректировано.

Главная опасность „событийного“ кризиса — большой риск перехода его в кризис „глобальный“. Для предотвращения этой ситуации необходимо, очевидно, оперативное реагирование. „Событийные“ кризисы очень сложно предвидеть по времени, однако достаточно просто предвидеть их содержание, которое в значительной мере зависит от сути и содержания деятельности фирмы (корпорации, завода, банка и т.д.). Наиболее рациональным в данном случае является создание программы кризисного реагирования и „кризисного медиа-пакета“ заранее.

Глобальный кризис значительно опаснее, в том числе и потому, что не существует никакого жестко определенного алгоритма действий — все решается исходя из конкретной ситуации, возможности мобилизации ресурсов — организационных, информационных, материальных, людских, фактического содержания конфликта. Любой корпоративный клиент, особенно крупный, должен четко понимать, что предотвратить глобальный информационный кризис сугубо информационными мерами в принципе невозможно; зачастую его вообще нельзя предотвратить. Наиболее важным в решении проблемы является то, что глобальный кризис предполагает жесткость целеполагания при полной свободе „технологического“ маневра и в большей, чем „ситуационный“, зависит от профессиональной компетентности команды, непосредственно занятой в организации компании.

При работе в условиях «глобального» кризиса особенно значимыми оказываются несколько принципиальных положений.

Первое — работа с информацией. Возникает необходимость оперативного анализа большого объема материалов, как открытых (СМИ), так и инсайдеровских. Кроме того, принципиально неправильным является жесткая локализация информационного поля, в котором проводится анализ .(При том, что в подавляющем большинстве случаев сам глобальный медиа-кризис должен быть предельно локализован). Зачастую информационные стереотипы, объективно существующие тенденции на рынках, отношения между ключевыми участниками процесса напрямую влияют на развитие «глобального» кризиса. Определение границ информационного поля зависит от компетентности аналитиков, но принципиально полезнее движение «от общего — к частному»: сначала поле определяется максимально широко, потом, после исследования влияния каждого фактора, сужается до необходимого.

Второе —работа с коммуникаторами. При организации и планировании «антикризисной кампании» нужно четко понимать уровень профессиональных знаний ключевых коммуникаторов. Зачастую сами «трансляторы» (т.е. журналисты) не обладают необходимыми знаниями, и поддаются влиянию более легких для восприятия «политических стереотипов». Таким образом, отдельно выстраивается направление деятельности, связанное с работой с журналистами. Крайне опасным заблуждением является уверенность, что в случае кризисной кампании эффективным является «черный PR». Зачастую «грубое» размещение текстов наносит больше урона, поскольку создает явное и очевидное предубеждение всех «квалифицированных участников» процесса против заказчика подобной кампании.

Третье — определение целевой группы. В ситуации «глобального» кризиса нужно крайне четко выделить целевые группы (если речь идет о лицах, принимающих решение, то детализации идет до уровня персоналий) и не менее четко определить ключевые послания для каждой целевой группы. Эффективность использования «носителей» — печатных и электронных СМИ, ТВ, радио — не может быть оценена вне контекста возможности доведения данным носителем ключевого послания до участников без «искажений».

Кому доверить борьбу с кризисом

Без сомнения каждый PR-департамент компании должен обладать тщательно разработанным комплексом инструкций на случай кризисной ситуации. Лучше всего, если эти инструкции будут подготовлены специалистами в области кризисного реагирования. Кроме того, в PR-департаментах должен быть выделен человек, ответственный за общение со СМИ в кризисных ситуациях. В случае если разразится «событийный» кризис, наличие программы реагирования и человека, способного ее осуществить, поможет нивелировать информационные последствия.

В случае же глобального кризиса или наличия его угрозы, лучше всего обращаться к высококвалифицированным агентствам, специализирующимся в области кризисного реагирования.