22. Понятие туристской услуги. Основные характеристики туристских услуг.

В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» услуги определяются как виды деятельности по обслуживанию туристов: размещение, питание, перевозка, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и др.[1].

ГОСТ Р 50646-94/30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» дает определение услуги и по функциональному назначению подразделяет услуги на материальные и социально-культурные [4].

«Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг (бытовые услуги, жилищно-коммунальные услуги).

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя (услуги культуры, образования спортивные, туризм и другие)».

В практике туризма социально-культурные услуги иногда определяются как нематериальные туристские услуги. Обычно услуги в туризме несут в себе специфические свойства местности, национальный колорит и зачастую составляют цель путешествия. Но их потребление сдерживается сезонностью и географией [8 стр. 21].

Федеральные законы «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ регламентируют требования к услуге: услуга должна быть безопасной для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не должна причинять вред имуществу потребителя [2].

Туристские услуги – целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы. В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.

К туристским относятся услуги:

- по размещению туристов;

- перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

- обеспечению туристов питанием;

- перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

- удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников и т.д.);

- удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);

- информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта и т.д.);

- средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

- организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);

- торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток);

- посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);

- бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат);

- спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыболовная ловля по лицензиям).

Характеристики туристских услуг определяют ряд особенностей туристской деятельности. Во-первых, туристские услуги отличаются характером потребления. Товар в материальной форме готов к потреблению после завершения его перемещения от места производства к месту потребления. Туристские же услуги в большинстве случаев потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства. Во-вторых, предлагаемые в туризме услуги, как правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические) туристы получают в стране (месте) постоянного проживания, другие-во время путешествия (например, транспортные), третьи- в стране (месте) временного пребывания (размещение, питание, экскурсионное обслуживание и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма, которые находятся в состоянии территориальной разобщенности.

Несоответствие по времени и месту акта купли-продажи и предоставления услуг объективно создает большие организационные сложности в сфере туризма. Рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, во время путешествия и пребывания в стране (месте) назначения. Таким образом, туризм охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации туристских услуг.

По ГОСТ Р 50690-2000 туристские услуги включают:

Услуги туроператора по организации соответственно внутреннего, въездного, выездного туризма;

Услуги турагента;

Отдельные услуги туроператора и турагента: по организации проживания, питания, перевозок туристов различными видами транспорта, спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий, услуги гидов-переводчиков;

Услуги при самодеятельном туризме: информационно-консалтинговые, образовательные и посреднические услуги, предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов и др.;

Экскурсионные услуги: организация экскурсий, услуги экскурсовода.

По ГОСТ Р 50690-2000 «экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий»[3].

Туристские услуги являются разновидностью туристского продукта – конечного результата деятельности туристских организаций, индивидуальных предпринимателей.

Туристский продукт, наделенный потребительскими свойствами и выступающий на рынке в качестве предложения, должен:

1. Удовлетворять определенные рекреационные потребности людей, быть полезным, обладать определенной ценностью для максимально большего числа людей (массового потребителя);

2. Соответствовать потребностям туристов как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Услуги и товары должны отражать специфику маршрута и соответствовать цели путешествия;

3. Быть надежным, то есть иметь достоверную информацию и соответствовать рекламе;

4. Обеспечивать наибольший эффект для туристов при наименьших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удовлетворения от проведенного путешествия, предоставляя уровень туристского обслуживания выше приемлемого или ожидаемого;

5. Быть целостным, завершенным, полностью соответствующим программе обслуживания;

6. Быть гибким, готовым к потреблению разными категориями туристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала;

7. Быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым в эксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания [8 стр. 25].

Реализация туристского продукта осуществляется на основе договора розничной купли-продажи в соответствии с Гражданским кодексом РФ (ст. 428). Договор в туризме заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству в области защиты прав потребителей (ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

23. Современные технологии и задачи технического оснащения предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма. 24. Использование современных технологий в оказании социально-культурных и туристских услуг.

Исходя из жестких требований конкуренции, каждому предприятию рано или поздно приходится целенаправленно внедрять программу технического перевооружения, реконструкции и создания новых производств.  Подчиняясь диктату законов нового времени, предприятия осваивают новые технологии не только на производстве, но и в управлении ресурсами основного и вспомогательного производства на основе интегрированных автоматизированных систем: снабжение, управление материальными потоками, сбыт, планирование, учет финансов и бухгалтерии. Главная задача технического оснащения, внедрения и использования новых достижений в технологиях, а также модернизации предприятий социально-культурного сервиса и туризма – это создание максимально эмоционального комфорта, уюта и удобств, атмосферы истинного гостеприимства, которое заставляет клиентов возвращаться туда, где им было так хорошо. Комфорт, о котором идет речь, является результатом комплексных составляющих: физического (устройства, приборы, мебель, температура, свет, дизайн и т.д.) и психологического (радушие, настроение, удовлетворение и пр.) комфорта. Применение техники и технологий способствует улучшению качества обслуживания, сокращается время обслуживания при одновременном уменьшении численности обслуживающего персонала. Автоматизация производства способствует повышению уровня знаний управленческих работников. Повышается культура обслуживания, рождаются ее цивилизованные формы, реализующие принцип "Клиент – король", формируется активное движение в сторону мировых стандартов в сфере оказания услуг. Целями широкомасштабного использования техники и технологий в социально-культурном сервисе и туризме являются:

1.Совершенствование качества услуг

2.Совершенствование цены на услуги

3.Создание (гарантия) безопасных условий обслуживания

- безопасность жизни и здоровья клиентов  - сохранность имущества людей и предприятия

4.Обеспечение экологической безопасности

Ниже рассмотрим эти цели более подробно. 3.1. Совершенствование качества услуг Безусловно, что для каждого предприятия в условиях рыночных отношений первостепенной задачей является управление качеством. Качество – это совокупность свойств (товара или услуги), способных удовлетворить определенные желания потребителей. Качество обслуживания – это соответствие обслуживания запросам клиентов, это чрезвычайно хорошее обслуживание, когда клиент удовлетворен услугой больше ожидаемого. Только в этом случае клиент скажет «спасибо» и придет еще раз. Цель каждого предприятия – постоянное стремление к высоким стандартам качества. Понятие "качество" – это атрибут повседневной жизни. Смысл этой концепции заключается в том, чтобы каждый элемент технологической цепочки, каждая отдельная операция в обслуживании клиентов обеспечивали бы безусловное качество производимых услуг, ориентированное на международные стандарты. Процесс вывода услуг в социально-культуром сервисе и туризме на уровень мировых стандартов качества позволит предприятиям расширять свое присутствие на международном рынке, находить новых партнеров по бизнесу и, таким образом, поднимать имидж страны и отрасли в глазах мирового сообщества. В этом вопросе каждое предприятие имеет свою формулу успеха. Достижению высоких форм качества способствует корпоративная культура производства: профессиональное сочетание многолетнего опыта и современных технологий, научно-технический потенциал, сохранение традиций производства, умение работать с партнерами, Качество услуги характеризуется несколькими критериями, среди них: 1. Высокая скорость обслуживания и производительность труда. Клиент, обратившись за услугой, тратит самую дорогую для него валюту – время. Поэтому суть любой услуги в быстром обслуживании клиента. На скорость обслуживания влияют усовершенствованные технологии обслуживания, опыт и знания персонала, его возможности разрешать ситуацию с помощью техники или профессиональных навыков, способность найти неординарное и эффективное решение в соответствующей ситуации. Внедрение техники и технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма позволяет механизировать и автоматизировать производственные процессы, где высока доля ручного труда (например, внедрение компьютерных систем с различными прикладными программами в офисах турфирм ), что позволяет сократить время технологического процесса обслуживания клиентов и увеличить их число, при этом улучшая качество услуг.  Высвобождаемое время можно использовать на создание или (и) реализацию дополнительных услуг, на повышение профессионализма персонала. Так, использование в гостиницах, прачечных оборудования широкого спектра операций: стирально-отжимных машин с сушильными барабанами и гладильными катками, позволяет резко поднять производительность, не ухудшая качества, и одновременно сократить численность персонала, т.к. работой этого оборудования управляет минимальное число сотрудников (Оборудование для прачечных фирмы "Миле" Германия). Или другой пример - оборудование для фаст – фуда (приготовления быстрой еды). Их аналогами являются Макдоналдс и русское бистро. Высокая скорость обслуживания, большой пропускной потенциал позволяют этим предприятиям укреплять имидж своих услуг, пользующихся большим спросом, и удерживать прочные позиции на рынке. А приготовление коктейлей в барах с использованием стиля «фристайл» (жонглирование), когда бутылки и шейкеры в руках бармена при изготовлении коктейлей только успевают взлетать вверх, привлекает клиентов не только быстрым обслуживанием, но и профессионализмом персонала, его уникальностью и мастерством, что является привлекательной составляющей сервиса.  А компьютеры позволяют предоставлять точную и подробную информацию в режиме on–line , управлять офисом на расстоянии в тысячи километров, отправлять почту в любую точку мира в считанные секунды. 2. Архитектура, интерьер, дизайн, эстетика . Архитектура, интерьер (внутренняя архитектура), дизайн помещений активно участвуют в услуге, оказывая влияние на подсознание человека через внешнее зрительное восприятие, рождая положительные эмоции, которые и являются решающими при совершении покупки (услуги). Обшарпанное здание, сломанная мебель, неряшливый вид сотрудников, несовременное оборудование и техника не вызывают у потребителя доверия и уверенности в правильном выборе исполнителя их заказов и услуг. И, наоборот, хорошо организованный интерьер гостиницы или ресторана, красивый дизайн, чистота помещений, удобная мебель, опрятный вид приветливых служащих – все это внешние критерии качества обслуживания. По ним клиент почувствует к себе уважение, будет уверен в состоятельности и возможностях предприятия. Любому известно, что красота, гармония, хороший вкус, всегда благотворно влияют на состояние человека. Это применимо и к зданиям предприятий сервиса, которые призваны обслуживать клиентов. Т.о. качество услуги зависит от вполне реальных вещей, от объективных и субъективных составляющих, среди которых и само здание предприятия, его моральный и физический износ, и состояние его коммуникаций, и соответствие его стилевого решения функциональному назначению. Различные концепции архитектурных решений сервисных предприятий находят свое отражение в различных стилях от строгого классического до современного хай-тека.  Но любое направление в техническом решении архитектурного стиля должно преследовать определенные цели. Во-первых, экономические. Так, например, дворцовая архитектура европейских отелей подчеркивает престижность своих услуг, рассчитанных на состоятельных клиентов. Курортные отели стремятся к удовлетворению всех проживающих номерами с видом на море, отсюда "ступенчатая" архитектура жилых корпусов, спускающихся по склону гор, с просторными террасами и балконами. Строительство мотелей осуществляется в загородной местности, где земля дешевая, поэтому здания как бы "растягиваются" в длину, сокращая при этом этажность (обычно не более 2-х этажей), экономя при этом на дорогостоящих лифтах и их обслуживании.  Некоторые гостиницы, построенные в культурных центрах, выдерживают небольшую этажность и строгую отделку фасадов (гостиница "Россия" в Москве). Это сделано с целью подчеркнуть контрастность, изящество линий и форм памятников культуры и истории, соборов или других культовых сооружений, среди которых построены современные здания. Во-вторых, разработка архитектурного стиля еще на стадии проектирования должна обеспечивать основу будущих успехов предприятия, имея в виду эластичность спроса и гибкость производства услуг. Т.е. способность быстро перестроить свою материальную базу под потребительский спрос. Основной "подсказкой" для такого проекта должны стать маркетинговые исследования рынка данных услуг, спроса, направлений развития, конкуренции, составление прогнозов. О культуре обслуживания на предприятии, о его работниках клиенты зачастую складывают свое мнение по интерьеру, который является способом организации внутреннего пространства предприятия и призван создавать удобства для получения услуги. Владельцы и менеджеры сервисных предприятий постоянно задаются банальным, на первый взгляд, вопросом: как правильно и современно оформить места обслуживания клиентов. При этом встает множество дизайнерских проблем: форма и цвет, свет и тень, сущность и явление, каким должен быть стиль и каким тенденциям следовать.  Степень удовлетворенности клиентов не в малой степени зависит от физического и психологического комфорта. Поэтому оформление интерьеров надо доверить специалистам в этой области. Каждый интерьер должен иметь свою композицию. Поэтому для тех, кто будет заниматься оформлением интерьера стоит непростая задача гармонично подобрать мебель, оборудование залов, цвет, освещение, элементы декоративно-прикладного искусства, отделочные и строительные материалы. Композиция должна отражать направление деятельности предприятия. Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рыночной экономики особую значимость приобретает эстетика услуг, т.е. их свойства, которые через чувственное восприятие клиента, передают ему удобство, полезность, красоту, гармонию формы, цвета и пропорций, совершенство. 

В процессе деятельности по обслуживанию клиентов предприятие сервиса и его сотрудники должны максимально использовать эстетические ценности, выработанные в обществе в соответствии с их уровнем развития. 

Эстетика услуг проявляется в их информационной выразительности (художественная форма, оригинальность, стилевое решение, стильность (следование моде), в степени совершенства исполнения и стабильности, целостности композиций (связь объемов, форм, плоскостей, очертаний).  Дизайн – это творческая деятельность, направленная на упорядочение предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов (В.Г.Федцов, 2000).  Главная цель дизайна – забота о человеке. Главная задача – создать привлекательный внешний вид окружающей обстановки, обеспечить комфорт и оптимальные условия как для работников, так и для клиентов, повысить эффективность производства. Это гармоничное сочетание красоты с пользой, это создание с помощью различных предметов атмосферы праздника: много зеркал, изящные светильники, стильная мебель, современные ткани, красивая упаковка, оригинальная форма технических устройств и бытовых приборов и т.д. 

Дизайн вместе с интерьером должен иметь отношение к предоставляемым видам услуг и отражать сферу обслуживания. 

Для эстетической культуры сервисного предприятия немаловажное значение имеет не только дизайн, но и другая его составляющая – техническая эстетика, наука, дающая представление о технико-эстетических проблемах создания гармоничной предметной среды (В.Г.Федцов, 2000). Для высокой производительности сервисного предприятия она имеет стратегическое значение, т. к. вобрала в себя результат взаимодействия таких наук, как эргономика, инженерная психология, экономика, искусствознание, технология производства. 

Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма эта наука определяет подходы в производстве услуг в системе "человек – техника", разрабатывает требования к средствам производства услуг, к оснащению, мебели, условиям, обеспечивающим высокопроизводительный труд, дает рекомендации по выбору методов и использованию принципов организации деятельности предприятия по законам красоты. Ведь порой на качество произведенных услуг оказывает влияние не столько физическая усталость персонала, а сколько неудобная мебель в офисе или за стойкой администратора гостиницы, за которой сотрудник просиживает долгие часы, неудобный тяжелый и шумный пылесос горничной, слабое освещение на рабочем месте, и даже неудобная форма сотрудников.  Техническая эстетика является теоретической основой дизайна.