Лекция 1. ПонятиЕ и функции этикЕта и протокола деловоГо общения Вопросы
Понятие, роль и виды этикета.
Специфика этикета и протокола делового общения.
Будь вежлив с каждым. Никогда не известно,
кто попадет в число двенадцати присяжных. (Американское изречение).
Понятие, роль и виды этикета
Знаменитому английскому писателю Оскару Уайльду принадлежит афоризм: «Теперь хорошее воспитание - только помеха. Оно закрывает перед вами слишком много дверей». Это высказывание в условиях наших дней можно расценить и как шутку, в которой есть доля истины, и как аргумент в пользу мнения, что хорошие манеры, правила этикета сегодня — никому не нужная формальность, анахронизм и даже тормоз, мешающей карьере. Но есть и противоположная точка зрения: у воспитанного человека, знающего и соблюдающего правила этикета, гораздо больше шансов на успех в делах, карьере и в жизни.
Еще в 30-х годах прошлого века Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми". И сегодня многие специалисты утверждают, что весьма значительное число выгодных для российских бизнесменов сделок сорвались из-за провалов в деловом общении, в том числе из-за игнорирования или незнания правил делового этикета.
Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения, низкой деловой культуры или банальной невоспитанности. Американцы говорят: «Будь любезен с людьми, пока не заработаешь свой первый миллион. А потом уже люди будут любезны с тобой». Зная все это, бизнесмены на Западе и на Востоке, к примеру, японцы, тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета и культуры делового общения огромные деньги. Руководители современных компаний, понимая, что именно персонал является лицом организации, носителем ее имиджа, требуют от сотрудников неукоснительно соблюдать нормы корпоративногой культуры, профессиональной этики и служебного этикета.
Русское слово этикет происходит от французского etiquette, которое переводится как ярлык, этикетка, надпись. Само же слово etiquette появилось в XVII веке во времена короля Луи IX. Во время обедов короля собиралось много народу и, чтобы не нарушать строгость церемонии, на стулья клали этикетки с именами гостей, чтобы каждый знал, где ему сидеть, а самим гостям – инструкцию как следует себя вести. Таким образом, это был своеобразный «документ», который предписывал участникам придворных церемоний их место и правила поведения.
В “Словаре русского языка” С. И. Ожегова слово этикет определяется как «установленный порядок поведения, форм обхождения (в дипломатических кругах, при дворе монарха и т.п.)». Тот же самый смысл заложен и в другом определении этикетa: совокупность правил поведения, установленных в некой социальной среде и принятых как норма общения. Так, в деловой среде складывается деловой этикет, в военной – воинский и т.д. Выделяют такие виды этикета, как светский (общегражданский), деловой (служебный), воинский, дипломатический, религиозный и др. У них есть как сходные черты, правила, так и специфические, присущие только определенному виду этикета. Такие различия определяются спецификой содержания тех взаимоотношений, которые регламентируются нормами этикета.
Правила этикета, как и всякие правила, устанавливают и поддерживают определенный порядок во взаимоотношениях людей, ориентируют их, помогают «вписаться», интегрироваться в сложившиеся отношения. В этом состоит значение и назначение этикета, его функции.
Этикет, как свод правил, норм поведения человека в обществе, относится к числу социальных регуляторов, важнейшими среди которых являются право и мораль (нравственность, этика) 1, правовые и моральные нормы, принципы.
Сравним содержание данных регуляторов.
Право — это система общеобязательных, формально-определенных норм, которые санкционируются и охраняются государством. Правовые нормы обязательны для всех лиц, проживающих на территории данного государства, и поддерживаются различными мерами, в том числе государственным принуждением. В отличие от них нормы морали (нравственности, этики) и этикетные нормы не являются общеобязательными, они носят добровольный характер. Принудить выполнять их может только сила общественного мнения, традиции, страх остракизма. Если правовые нормы издаются или санкционируются государством, выражают его волю и социально-классовый характер, то моральные (нравственные, этические) нормы возникают помимо государства, они складываются стихийно и первоночально имели не государственные, а иные истоки – родоплеменные, общинные, религиозные.
Моральные нормы вторичны по отношению к моральному сознанию, то есть принятым в обществе представления и оценкам о хорошем и плохом, правильном и неправильном, добре и зле. Из них и вытекают моральные нормы и принципы, требования к поведению человека и его отношению к себе, другим людям и всему обществу. Как и право, мораль может распространяться на все общество и существовать в виде рабовладельческой, феодальной, буржуазной и др. морали. Но в отличие от права может существовать и в локальных масштабах – как моральное сознание лишь какой-нибудь одной социальной общности, класса, группы.
По своей сути этические нормы – это внутренние представления и правила, диктующие формы и манеры внешнего поведения. Этикет же – это свод правил внешнего поведения, определенный ритуал во внешних отношениях с окружающими. Существующий в обществе этикет во всех своих разновидностях так или иначе отражает господствующую мораль и ее существующие разновидности. Поэтому в известной мере верно суждение, что этикет представляет собой конкретно-прикладной аспект этики, выраженный в определенных правилах внешнего поведения человека. Хотя этикет в конечном счете и выражает содержание тех или иных принципов морали, но он выступает в форме конкретных и четких правил, процедур, ритуалов и норм внешнего публичного поведения. Правильно будет считать, что этикет есть своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения людей дома, на работе и других публичных местах.
Итак, разница между этикетом и этикой огромная, хотя многие нормы первого вытекают из второго. Так, уступая место в общественном транспорте, мы руководствуемся собственной моралью, своими этическими представлениями и нормами (напр., неуютно и нельзя сидеть, если рядом стоит старик или инвалид, беременная женщина или мать с ребенком). Но ведь таково и принятое в обществе правило - уважать старших и опекать тех, кто нуждается в этом.
Помогая женщине надеть пальто в гардеробе театра или пропуская ее вперед при входе в помещение, мы подчиняемся правилам этикета, потому что неудобно поступить иначе, когда почти все так делают. Стремясь не выглядеть «белой вороной», мы во время приема или делового обеда одеваемся и ведем себя в соответствии с нормами делового этикета, которые могут совсем не иметь своих «моральных прототипов». Здесь уже правила этикета продиктованы не правилами этики, даже профессиональной, а особыми, самостоятельными этикетными нормами, которые сложились сами по себе.
Участнику деловых мероприятий бывает важнее продемонстрировать не высокую нравственность, а отличные манеры, не внутреннюю культуру, а имидж успешного делового человека.
Нормы, деловой или, скажем, христианской этики у разных народов различаются гораздо меньше, чем правила этикета, поскольку на формирование последних большое влияние оказывают национально-исторические и культурные особенности народов. В связи с этим наблюдается необычайная пестрота правил этикета у различных народов. Но даже в одной стране этикет может значительно отличаться в разных условиях, в зависимости от конкретной эпохи, социальной и культурной среды.
Этикет можно условно разделить на ситуационный и профессиональный, светский и религиозный, деловой и служебный, общегражданский и профессиональный. Чёткие границы между ними провести зачастую невозможно, так как правила различных разделов этикета повторяются, включают правила других разделов (иногда немного изменённые), исходят из основных норм поведения.
В качестве основных видов этикета можно указать следующие:
придворный (дворцовый, «государственный») этикет — строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (глав государств);
дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных приемах, визитах, переговорах;
воинский этикет — свод общепринятых правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
религиозный этикет — правила общения с представителями культа той или иной конфессии и нахождения в храмах;
общегражданский этикет — совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Некоторые авторы в рамках общегражданского этикета выделяют несколько подвидов:
этикет делового и неделового общения;
обрядовый этикет;
застольный этикет;
этикет беседы.
В семиотическом плане любой вид этикета может быть разделен на неречевой (невербальный) и речевой (вербальный) этикет.
Неречевой этикет — это очень разнообразная система бессловесных знаков: приветственное или прощальное помахивание рукой; намеренное знаковое местонахождение одного человека возле другого (других), чтобы выразить свое отношение; способы размещения людей в помещении, за столом и т.п., чтобы соблюсти придворную, светскую или служебную иерархию; преподнесение подарков в соответствии с этикетными нормами и многие другие невербальные средства этикетного поведения и коммуникации.
Речевой этикет - это совокупность различных этикетных речевых средств и правил их использования в тех или иных ситуациях. Речь идет об употреблении словесных (устных и письменных) устойчивых формул общения, стереотипных оборотов, стандартных процедур и др. вербальных средств и приемов, выражающих некую этикетную информацию: воспитанность, учтивость, вежливость, признательность, принадлежность к определенному социальному кругу, социальный статус и т.д.
Речевой этикет используется в различных сферах общественной жизнедеятельности и имеет там свою специфику проявления и использования.