2.2. Предложения по совершенствованию методов обучения персонала в отеле «Славянская»
Основной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. При этом должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и установлены отношения конструктивного сотрудничества между членами коллектива и различными социальными группами. Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.
Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.
Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения.
Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться (и должны оцениваться) и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.).
Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.
В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации [38], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.
Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [22, с. 247]:
Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.
Определить цель и задачи опроса.
Формулировка инструкции по заполнению анкеты.
Разработка вопросов анкеты.
Проведение обучения рабочей группы.
Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.
Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.
Задачи анкетирования:
- определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;
- выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;
- оценить уровень гостеприимства в отеле;
- выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.
Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающей обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.
Инструкция по заполнению анкеты:
Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.
Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:
– блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»
– блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»
– блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.
В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.
Форма анкеты (Приложение Д) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.
В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.
Плюсами анкетирования являются:
- проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;
- сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;
- сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.
Анализ заполненных анкет сотрудников показал, что обучение персонала имеет высокую эффективность. В качестве эксперимента, была выбрана служба размещения отеля. Из 10 человек, до проведения обучения, высокие знания гостеприимства показали только 2 человека (Диаг.2).
Наибольшие трудности у сотрудников отеля возникли при ответах на вопросы, об особенностях работы с требовательным или рассерженным гостем. С формулами ненавязчивых предложений справились немногие. Эти пробелы обходимо было устранить обучением.
Диаграмма 2.
Показатели уровня знаний гостеприимства среди сотрудников отеля «Славянская» до и после обучения
По результатам анкетирования было принято решение провести тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве.
Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты: повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала, формирование благоприятного имиджа отеля.
Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.
В результате проведенного исследования было выявлено, что обученный сотрудник – это гостеприимный сотрудник. Для того чтобы повысить привлекательности отеля, необходимо проводить периодические обучения, при этом, анкетирование сотрудников является своеобразным показателем эффективности проведенного обучения.
Осознав необходимость подготовки квалифицированных кадров, каждая гостиница - должна принять решение о концепции профессионального обучения персонала. Основными направления обучения в отеле «Славянская» являются:
1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.
2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала отеля, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.
3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность.
Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в отеле «Славянская» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий.
Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется его результативностью. Для персонала служб отеля «Славянская» разработаны специальные программы тренингов. Бизнес-тренинг - это короткий курс повышения квалификации (1-4 дня). Продолжительность одного учебного дня составляет, как правило, 8-10 часов. Оптимальным числом участников группы, по мнению экспертов, считается 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому сотруднику продемонстрировать выполнение задания преподавателю, с другой - обменяться опытом, поучиться друг у друга.
В отеле «Славянская» в обязательном порядке проводится ориентирующий тренинг, когда новый сотрудник знакомится с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб проводится подробная экскурсия по гостиничному фонду.
Рекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями, могут быть следующими:
- обучение стандартам поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем);
- обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);
- обучение принятию решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);
- обучение коммуникативным способностям (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость - сотрудник гостиницы», а также «сотрудник — сотрудник»);
- решения конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие 121 навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избежание конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации);
- обучение этикету. Он также проводится в двух вариантах — в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при опосредованном общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);
- обучение продажам гостиничных услуг. Его участники администраторы и сотрудники службы размещения (цель: развитие навыков эффективных продаж);
- Кросс-тренинги, обеспечивающие принцип взаимозаменяемости сотрудников отделов одного департамента. Например, сотрудники отдела продаж знакомятся с деятельностью отдела бронирования гостиницы, и наоборот.
Таким образом, руководители отелей должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В отеле «Славянская» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов.