Tulchinskiy_G_L__PR_firmy_tekhnologia_i_effektivnost_copy

хорошо продуманные, хорошим ориентиром для которых может быть все та же метафора — представление о фирме как хорошем члене общества. Все, что в этом плане может быть предложено и реализовано, пойдет только на пользу делу.

Мнения и опыт. Можно привести очень поучительный пример необходимости именно такого продумывания коммунальных отношений. Руководство одной небольшой фирмы в Санкт-Петербурге, получив помещение под приемный офис в жилом доме, совершенно справедливо рассудило, что необходимо выстроить нормальные отношения с жильцами этого дома или хотя бы своего подъезда. Подвела их, как это часто бывает, леность ума и души. Недолго думая накупили ценных подарков и разнесли их по квартирам. На следующий же день стекла в офисе были разбиты, двери исписаны отнюдь не доброжелательными надписями, а пенсионеры во дворе судачили о том, как их пытались подкупить: неспроста, наверное, совесть не чиста у этих дельцов или чего-то задумали сотворить с домом, расселять, наверное, собираются, вот и задабривают, усыпляют бдительность, и как вывод — гнать их отсюда надо, пока не поздно. Только потом руководство фирмы, подумав, пришло к выводу, что, наверное, было бы лучше (и дешевле) отремонтировать подъезд, может быть — благоустроить двор или детскую площадку, т. е. сделать простые вещи, естественные для нормального соседа — «хорошего члена общества».

Коммунальные отношения чрезвычайно тесно переплетаются, образуя достаточно целостный и единый комплекс. Забота о местных ветеранах, благоустройство территории, помощь детским учреждениям и т. д. существенно облегчают выстраивание отношений с местными органами власти, а сотрудничество с последними открывает реальные местные проблемы и поле PR-деятельности с населением.

Мнения и опыт. Еще один пример. Один из моих выпускников, незадолго до окончания вуза открывший с друзьями торговую фирму, столкнулся с проблемой коммунальных отношений в небольшом поселке на севере Карелии. Фирма открыла там магазин. Он был отнюдь не первым и не единственным в поселке. Поэтому завоевание позиций на местном рынке потребовало соответствующей ценовой маркетинговой стратегии: ориентации на более низкие цены, чем у конкурентов, и на доход с оборота. Реализация такой стратегии, помимо прочего, предполагала и завоевание позитивной репутации, привле- чение внимания жителей поселка к новому магазину. Проблема оказалась решенной несколько неожиданным, но очевидным для местных условий образом. Оказалось, что в поселке не налажена работа по сбору бытового мусора: баки есть, но не отремонтированы (нет средств), и люди часами при любой погоде вынуждены с пакетами ожидать спецмашину. По согласованию с мэрией поселка фирмой была реализована программа, включившая ремонт и покраску баков, приобретение пластмассовых ведер для мусора, которые были разне-

186 Г. Л. Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность

сены по квартирам в качестве подарков от фирмы. Поскольку реализация программы совпала с выборами мэра, то на ведра и баки, помимо символики фирмы, было нанесено упоминание «При поддержке мэра такого-то». Эффективность этой провинциальной и немного комичной PR-акции оказалась полной. Магазин и фирма приобрели популярность, мэр был избран на новый срок, а выпускник подготовил на этом материале хорошую дипломную работу.

Вопросы и задания для контроля

•Что такое коммунальные отношения? Чем они значимы для PR?

•Как связаны в рамках PR работа с населением и местными вла-

стями?

•Какие возможны направления и формы работы по развитию коммунальных отношений?

•Какие категории населения наиболее значимы для работы по развитию коммунальных отношений? Почему?

•Предложите программу действий при получении офиса (отдельного здания, части здания с отдельным и общим входом, в жилом доме).

Литература по теме

•Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., Гном-пресс, 1997.

•Астахова Т. В. Связи с общественностью для третьего сектора. М.: Знак, 1996.

•Блажнов Е. Public relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных отношений. М., 1994.

•Деньги и благотворительность. М., 1994. ¹1 и сл.

•Äîòè Ä. Паблисити и паблик рилейшнз. М.: Филинъ, 1996.

•Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. СПб.: Союз, 1997.

•Катасонова Е. Л. Японские корпорации: культура, благотворительность, бизнес. М.: Наука, 1992.

•Коробович Ю. Г., Перминова С. В., Тульчинский Г. Л. Служба культуры. Л.: Лениздат, 1988.

•Культура и власть. Материалы российско-американского семинара. СПб., 1994.

•Культура: организация, управление, экономика. СПб., 1992.

•Рюттингер Р. Культура предпринимательства. М., 1992.

•Тульчинский Г. Л. Public relations. Репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. СПб.: СПб ГАК, 1994.

•Яковлев И. Паблик Рилейшнз в организациях. СПб.: Петрополис,

1995.

•Grunig J. E. (edit.) Exellence in Public Relations and Communications Management. Hillsdale (New Jersy): Lawrence Erlbaum Ass. Publ., 1992.

•McElreath Mark P. Managing Systematic and Ethical Public relations. Madison; Melbourne; Oxford: Brown & Benchmark Publ., 1993.

•Rayfield Robert E., Acharya Lalit, Pincus J. D., Silvis Donn E. Public Relations Writing. Strategies and Skills. USA: Wm. C. Brown Publ., 1991.

•Ronnerberg F., Ruhl M. Theorie der Public Relations. Ein Entwurf. Opladen: Westdeutscher Verlag, 1992.

•Seitel F. P. The Practice of Public Relations. Englewoods Cliffs (New Jersey): Prentice Hall, 1995.

2.11. Внутрифирменный PR

Помимо контроля реализации планов, программ и проектов в организации плановой деятельности также важна информация о них внутри фирмы. Нельзя забывать про «второе лицо» PR, обращенное внутрь фирмы, к ее персоналу.

Определения и идеи. Внутри фирмы PR выполняет ряд важнейших для современного менеджмента функций:

—помощь работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;

—разъяснение общей политики руководства и принципов его работы с персоналом;

—удовлетворение потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг ее;

—обеспечение и стимулирование двусторонней коммуникации между руководством фирмы и работниками;

—способствование развитию положительной мотивации у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;

—формирование организационной культуры и фирменного сти-

ëÿ;

—воспитание работников как представителей фирмы, носителей

ååимиджа и культуры.

Главнейшей задачей внутрифирменной PR-работы является обеспечение двух потоков информации: «сверху» и «снизу». В первом случае речь идет об информации, исходящей от первых лиц фирмы, которая должна систематически доводиться до персонала. У каждого работника имеется вполне естественная потребность в «чувстве руководителя», в знании о намерениях руководства, итогах и перспективах деятельности фирмы, состоянию дел, обоснованности слухов и т. д.

188 Г. Л. Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность

Некоторые руководители считают, что они должны быть загадочными для подчиненных, полагая, что это способствует укреплению их авторитета — заблуждение чрезвычайно опасное. Если руководитель загадочен как сфинкс, это создает острый дискомфорт у подчиненных. Они начинают «угадывать шефа», строить догадки об истинных намерениях, оценках и настроениях руководства, начинают распространяться слухи, сплетни, создается нервозная обстановка, благоприятная для интриг, отвлекающая коллектив от дела и не идущая ему на пользу. Для решения этой проблемы отнюдь не достаточно отдавать приказы и доводить их до исполнителей. Для адекватного понимания сути приказов и распоряжений необходима дополнительная разъяснительная работа, желательно исходящая из первых уст. Поэтому хороший руководитель пользуется каждой возможностью демонстративного разъяснения позиции руководства, принципов управления, своих оценок, решений, их мотивов, намерений.

Не менее важен и встречный информационный поток — от персонала к руководству. Настроения, мнения, оценки, отношения, возможные предложения по улучшению дел — обо всем этом руководитель может узнать только непосредственно от работников. Поэтому он должен пользоваться любой возможностью личного контакта, создавать для этого возможности — от текущего приема до отдельных бесед и неформального общения. Этот источник не могут заменить сведения, поступающие от руководителей подразделений, т. к. возможны искажения информации, ее скрывание («чего шеф не знает, от того не страдает»), и тогда руководство может столкнуться с неожиданным для него конфликтом, забастовкой и т. п. Поэтому руководству фирмы чрезвычайно важно иметь «чувство каждого подчиненного». Если первые лица фирмы не выстраивают этот поток информации, он на- чинает складываться стихийно и также отнюдь не на пользу делу. Очевидный дефицит информации у руководства начинает заполняться: начинаются сплетни, наушничанье, доносительство, «доброжелательство» и прочие проявления нездоровой обстановки.

Оба потока информации, как создающий «чувство руководителя» у подчиненных, так и создающий «чувство подчиненного» у руководства, в конечном счете направлены на достижение единой цели — формирования «чувства Мы», сопричастности общему делу. Этому служит и привлечение подчиненных к выработке решений, поиску наиболее оптимальных из них.

Важную роль в формировании позитивной мотивации играет правильно выстроенные подбор и расстановка кадров, тщательно выстроенное введение в должность новых работников. Но для формирования общности интересов внутри фирмы недостаточно традиционных технологий менеджмента. Это не может быть проблемой отдельных

его фрагментов типа стиля руководства, контроля и т. п. Речь должна идти о целостной технологии с ориентацией на информацию.

Поэтому проведение встреч с персоналом — как самостоятельных, так и (желательно) с участием руководства; собрания, совещания, семинары, конференции, сбор и анализ предложений, книги пожеланий, бюллетени, ежегодные доклады, оформление стендов, стенгазет, досок объявлений, постоянных и временных выставок, статьи и письма в СМИ, использование фото-, кино-, видеоматериалов, печатных материалов (справочников, памяток для новичков и начинающих), телефон доверия — все эти методы PR должны использоваться и в работе с персоналом фирмы.

Для этого могут использоваться также собственные радиостудии, кабельное ТВ, многотиражки. Практика подсказывает, что распределение материалов в собственных СМИ фирмы может быть примерно следующим: 50% информации о жизни фирмы и событиях местного, национального или международного характера, с нею связанных (новые контракты и контакты, модернизации, реорганизации, новые технологии, важные решения, назначения, отставки, вакансии и т. д.); 20% — информация по социальным вопросам, касающимся персонала (организация заработной платы и стимулирования, социальные гарантии, льготы, отдых, награды, достижения, безопасность, компенсации, юридические и другие консультации, письма, отклики и запросы работников и т. д.); 20% — информация о социальной среде фирмы (конкурентах, инвесторах, властях и т. д.); 10% — прочие факты и сведения («разное»). Кроме собственной газеты или журнала можно издавать справочную литературу, ориентированные на персонал листовки и буклеты, другие информационные материалы.

Во многих фирмах создаются свои художественные коллективы, спортивные клубы и секции, объединения по интересам, поддерживающие и развивающие различные увлечения сотрудников. Организуются также музеи фирм, предназначенные для знакомства персонала и посетителей с историей и современным состоянием фирмы, практикой ее деятельности.

Мнения и опыт. Одно яркое личное воспоминание связано с корпоративным музеем «Кока-колы», штаб-квартира которой находится в Атланте. Он производит впечатление не столько музея, сколько храма современного божества. При входе расположен лифт, сразу же поднимающий тебя на четвертый этаж, где расположены залы исторической экспозиции в достаточно традиционном оформлении: стенды, шкафы, щиты с биографиями от- цов-основателей, образцами оборудования, продукции, рекламы. Целый зал посвящен фирменному дизайну Санта-Клауса (разработанному специалистами фирмы в начале 1930-х) и актеру, создавшему образ этого персонажа (да и нашего Деда Мороза, которого мы получили с 1936 года) на многие десятилетия — до наших дней включительно.

190 Г. Л. Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность

Затем спускаешься на третий этаж, где традиционная экспозиция дополнена полуоткрытыми кабинами (на одного человека) в виде колонн. Там вы можете по выбору посмотреть короткий — на 10 минут — фильм, посвященный какому-то пятилетнему периоду новейшей истории. Речь идет о хронике наиболее ярких и важных событий в политике, науке и технике, культуре, искусстве. И эти киноматериалы подобраны так, что со всеми этими событиями каким-то образом оказывалась связана деятельность и продукция «Кокаколы». Новейшая мировая история оказывается неотрывно связана с историей «Кока-колы», а «кока-кольские» события — в самом центре важнейших исторических событий. На этом же этаже находится кинозал, при входе в который в глаза бросается бегущая строка с длинным рядом цифр, причем крайние справа цифры мелькают с невообразимой быстротой. Не сразу, но соображаешь, что ты присутствуешь при учете объема продаж продукции (в перерасчете на стандартные бутылочки «Кока-колы») с момента основания фирмы. Присмотревшись к мельканию цифр, понимаешь, что каждую секунду в мире продается свыше 3000 бутылочек напитка. В самом кинозале каждые полчаса демонстрируется двадцатиминутный фильм, начинающийся кратким приветствием заместителя председателя правления корпорации по связям с общественностью, после которого начинается блестяще смонтированный калейдоскоп коротеньких документальных киносюжетов: сценки работы, отдыха, учебы, спорта, творчества, любви... На экране мелькает жизнь во всех ее проявлениях. Причем сценки эти сняты в самых различных уголках земного шара и каждая из них сопровождается титром с указанием места

èвремени съемок: «Париж, 25 мая 1997 года», «Антарктида, сентябрь 1997го» и т. д. и т. п. И в каждом сюжете так или иначе, но присутствует «Кокакола», ее пьют, продают, покупают, целуются у ее рекламы... Оказывается, не только всемирная история, но и каждая минута жизни на этой планете связаны и пронизаны «Кока-колой».

После этого, преисполненный пониманием величия корпорации и ее продукции, спускаешься на второй этаж, где попадаешь в самый настоящий храм

èстановишься участником ритуала, если не священнодействия, приобщения к святыне. В двух больших залах вдоль одной стены — слева — стоят автоматы с самыми различными вариантами продукции фирмы на все вкусы. В первом зале — «Кока-кола» и «Фанта» классическая и легкая, с сахаром и без, смородиновая и ежевичная, клубничная и ананасная... Во втором зале

— то же самое, да еще с национальными модификациями: варианты кошерные («по-израильски»), «по-малайски», «по-эфиопски» и т. д. Пей сколько хочешь, благо — бесплатно и туалет рядышком. А справа высятся колонны, в которых пенится «Кока-кола» за которыми в полумраке несколько тихоструйных бассейнов-фонтанов с тем же священным напитком. Перед колоннами — фонтанчики поменьше. Мерцает свет и звучит приглушенная музыка. Если взять специальный высокий бокал и поставить его на площадку в маленьком фонтане, то музыка усиливается, свет начинает играть яркими красками и бликами, откуда-то из темной глубины начинает быть сильная и высо-

кая — на несколько метров — струя, падающая в большой бассейн, переполняя который напиток перетекает в маленький бассейн, из которого начинают бить вверх тоненькие струйки напитка, наполняющие твой бокал. Ты приобщаешься к священному, к святыне святынь.

И вот, преисполнившись сознания величия «Кока-колы», налившись ею «под самое горлышко», приобщившись к ней и интеллектуально, и духовно,

èфизически, ты спускаешься на первый этаж, где дорога к выходу лежит через несколько торговых залов, в которых ты уже можешь (и хочешь!) оставлять доллары на приобретение памятных сувениров: маек, кепок, календарей, игрушек, обуви, посуды, авторучек, книг... с символикой великой империи — в память того, что ты был ТАМ.

Через этот музей обязательно пропускают новых сотрудников центрального офиса, в нем празднуют корпоративные праздники, на которые приглашаются в качестве поощрения лучшие работники региональных отделений со всего мира, сюда водят всех школьников Атланты, его посещают туристы

èгости города как одну из главных достопримечательностей.

Средства внутриорганизационных коммуникаций

В любой организации, даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных средства — устные коммуникации и письменные (заметки-записки). В более крупных организациях используют также внутренние газеты — листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные отче- ты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная почта), встречи с руководителями, слухи. Все эти виды внутренних коммуникаций (их наличие или отсутствие) являются показателем культуры внутриорганизационных отношений и формируют образ организации в глазах ее сотрудников.

Листки новостей. Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике («новости рынка», «новые проекты», «персонал») может окрашиваться в свой цвет. Распространение листков по подписке позволяет выяснить заинтересованность занятых (упомянутых?) в информации, содержащейся в листках. Листки могут также распространяться по принципу «прочитал — передай другому» или адресно руководителям подразделений. Кроме того, они могут выкладываться в нескольких местах в специальных лотках открытого доступа, — на первом этаже у лифтов, у переходов в другие корпуса, — где сотрудники могут их свободно разбирать. Листок новостей должен выходить регулярно, в установленные сроки и в заданном объеме. Занятые должны его ждать с нетерпением. Листок должен служить важным средством для объяснения менеджментом философии и политики компании. Важно также, чтобы он обеспечивал двустороннюю комму-

192 Г. Л. Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность

никацию, выражая не только позицию руководства фирмы, но и мнения других сотрудников.

Редактору листка приходится решать ряд проблем. Отбор историй, например, должен фокусироваться на организационных стратегиях и управленческих целях. Необходимо освещать организационные изменения — реструктуризацию, поглощения и доказывать их причины. Статьи должны отражать события во всех месторасположениях и отделениях организации, так же как и показывать различные типы людей, занятых в организации.

Управленческие публикации. Менеджеры среднего звена фирмы должны быть хорошо информированы о том, что происходит в организации, поскольку они должны постоянно обеспечивать взаимодействие ее отдельных компонентов. Систематические публикации для менеджеров — один из путей обеспечения этого. Многие компании ча- сто публикуют бюллетени для менеджмента с информацией о персональных изменениях, перемещениях офисов, новых телефонных номерах и пересмотренной политике компании. По мере появления разработок новых продуктов, чрезвычайных новостей компаний или других событий выпускаются специальные бюллетени.

Нередко сотрудники возражают против того, что внутренние публикации не раскрывают деталей, а репортеры осведомлены о корпоративной деятельности больше самих работников. Поскольку менеджеры персонально заинтересованы в деятельности организации, управленческие публикации имеют успех и должны использоваться в топ-менеджменте для создания и поддержки корпоративного духа.

Ежегодные отчеты для персонала. Относительно новым и менее распространенным средством для российских организаций являются ежегодные отчеты для персонала, хорошо известные в практике иностранных компаний. Такие отчеты могут печататься параллельно с ежегодными отчетами для акционеров или распространяться как единые годовые отчеты. Естественно, что многие сотрудники интересуются результатами работы компании и тем, что делает менеджмент для ее будущего. Годовой отчет несет информационную функцию, отражая деятельность и значительные события компании в течение года. При этом он должен нести и мотивационную функцию, подспудно обращаясь к чувству корпоративной причастности, гордости и патриотизма занятых.

Годовой отчет для работников фирмы может быть столь же сложен, как и отчет для акционеров, или столь же прост, как краткое освещение событий года в компании. Типичный ежегодный отчет для персонала включает:

1. Обращение-письмо высшего руководителя к штату компании, рассматривающее результаты работы за год и содержащее благодарность занятым за их помощь в достижении результатов.

2.Описание компании, простое графическое объяснение того, что организация представляет собой, и где расположены ее отделения, филиалы.

3.Организационная политика. Объяснение текущих задач, по поводу которых менеджмент имеет серьезное мнение и в решении которых он ищет поддержки занятых.

4.Отчет об использовании фондов. Часто здесь прикладывается график, описывающий, как компания использовала каждый рубль или доллар, который она привлекла.

5.Финансовое положение компании с описанием активов, задолженностей компании и собственности акционеров в динамике.

6.Освещение социальной ответственности. Обсуждение роли организации в решении социальных задач общества — финансовая поддержка и участие занятых в течение года.

7.Освещение финансовых аспектов оплаты штата — общее описание, нередко в графической форме, зарплат, пособий-льгот и других затрат, имевших отношение к штату.

8.Материалы, акцентирующие человеческий аспект, показывающие значимость людей для организации. Это могут быть достаточно глубокие профили конкретных работников, комментарии специалистов об их работе и зарисовки, эссе о людях на работе.

Введение внутреннего телевидения и изготовление видеофильмов должно быть предварено проработкой специалистами PR следующих вопросов:

1.Зачем нам это видео?

2.Чего мы стремимся достичь этим видео?

3.В чем идея видео?

4.Что мы хотим, чтобы сделали зрители, посмотрев это видео?

5.Насколько хорош сценарий?

6.Достаточно ли высоко качество нашего вещания?

7.Дотягивает ли ведение вещания до уровня обычного телевиде-

íèÿ?

8.Насколько профессиональна команда телевидения?

9.Где наши зрители увидят видео?

10.Какими средствами коммуникации мы поддержим видео?

11.Как много денег можем мы истратить?

Непосредственные коммуникации с руководством

Большинство занятых рассматривает коммуникации с непосредственным начальником как предпочитаемый источник информации. Однако гораздо меньшая часть считает, что их начальник — хороший источник информации. Поэтому занятые больше полагаются на слухи, хотя предпочли бы им сообщения своего шефа.

194 Г. Л. Тульчинский. PR фирмы: технология и эффективность

Возможность прямых коммуникаций представляют конференции, проводимые раз в год или раз в полгода. Конференции собирают вместе людей, которые обычно редко встречаются вместе. В сравнении с видео, на конференции возможен более личный контакт. Здесь может проводиться обучение персонала в связи с освоением нового продукта, демонстрация и тестирование нового продукта вместе с конкурирующим продуктом. Недостатком конференций как средства коммуникаций является отрыв специалистов от текущих дел и стоимость проведения мероприятия.

Собрания и брифинги в организации могут проводиться по различным поводам и с различной регулярностью. Они должны быть четко спланированы и организованы.

Задачей подразделения PR является создание возможностей для непосредственных коммуникаций менеджмента с занятыми, часто в неформальной обстановке. При этом обеспечивается «перемешивание» менеджмента и штата в различных формах встреч — от сессии жалоб до собраний маркетингового планирования. Практикуются также встре- чи «перепрыгивания уровня» — менеджеров высшего уровня с подчи- ненными нескольких уровней ниже в организационной иерархии. Ценность таких встреч — в их регулярности, содержательности, значи- тельности. Так, в американских университетах принято проводить приемы в полуофициальной обстановке, где могут быть несколько спикеров из числа руководства и приглашенных. Торжественная часть занимает несколько минут. Главное значение такого приема — в неформальном общении присутствующих, позволяющем познакомиться и обменяться информацией всем приглашенным. Стол с угощением ставится так, чтобы не мешать свободному перемещению людей и максимально возможному числу контактов. Поэтому за столом, с которого берут угощение, никто не сидит, он стоит отдельно, а небольшие столики располагаются в отдалении, где могут расположиться собеседники.

Слухи. В некоторых организациях слухи — наиболее сильное средство коммуникаций. Нередко они распространяются быстрее, чем официальная информация, и более влиятельны, чем обычные инструкции. Поэтому слухи могут быть разрушительными. Слухи трудно остановить. Организация должна корректировать слухи так быстро, как это возможно, потому что занятые склонны искажать будущий ход событий во имя подтверждения слухов, особенно если они подтверждают их личные догадки. Идентификация источников слухов сложна, если вообще возможна, и не стоит времени. Однако опровержение слухов о плохих новостях — увольнениях, закрытиях — часто необходимо и достигается прямым официальным заявлением. Слухи не всегда враги в коммуникациях с персоналом. Корпоративные слухи могут быть такими же средствами коммуникации, как печать или встречи занятых. Они могут быть еще ценнее, потому что им верят, и каждый мо-