1. Автосервис – подсистема автомобильного транспорта.

Автосервис - совокупность мероприятий , средств, способов и методов предоставления услуг по приобретению, использованию обеспечению работоспособности, дорожную и экологичную безопасность автомобиля в течении всего срока службы.

Качество автосервиса и в широком и в узком смысле оценивается: – конкурентоспособностью производителей автомобилей; – эффективностью использования автомобилей  их владельцами; – развитием транспортных возможностей общества со всеми положительными последствиями, которые вытекают из этого; – обеспечением безопасности движения и устранением вредных последствий; – эффективной работой предприятий автосервиса и получением ими дохода. 2. Нормативно-техническая документация, регламентирующая деятельность предприятий автосервиса.

Сфера услуг является важнейшим сектором мирового хозяйства. В экономике возрастает роль, масштабы и значение технического сервиса машин и оборудования. В современных условиях конкурентной борьбы на рынке транспортных и технологических машин большое значение приобретает организация сети технического обслуживания и ремонта техники. Эффективное развитие общества требует гармоничного и сбалансированного развития как материального производства, так и сферы услуг.

Следует усвоить основные понятия: «норматив» и «документ», а также распределение нормативных документов по юридической значимости.

 Нормативно-правовая база регламентирует:

 1. Организационно-правовые условия деятельности автосервисного предприятия.

2. Контроль безопасности результатов оказываемых услуг по ТО и ремонту автомобилей для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя услуг.

Нормативные документы охватывают следующие понятия:

 1. Стандарты.

2. Руководящие документы.

3. Нормативы (трудоемкостей, диагностических параметров, стоимости, технологического процесса и др.)

4. Правила и своды правил и др.

 Нормативно-правовая документация определяет следующие условия:

  Обеспечение экономической безопасности исполнителя и потребителя услуг.

1. Защита прав потребителя.

 

Деятельность предприятия по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей регламентируется и во многом предопределяется наличием и степенью использования организационно-технической и технологической документации. Надо хорошо знать, как подразделяется нормативно-правовая база.

Нормативно-правовая база подразделяется на:

 1. Законодательно-правовую документацию прил. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8);:

- Закон РФ «О защите прав потребителей», 7 февраля 1992 г. N 2300-1;

- Федеральный закон «О техническом регулировании» N 184-ФЗ, 27 декабря 2002 г.;

- Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» N 196-ФЗ, 10 декабря 1995 г.;

- Кодекс Российской Федерации об административных Правонарушениях N 195-ФЗ, 30 декабря 2001 г.;

- Уголовный кодекс Российской Федерации 24 мая 1996 г.;

- Стандарты ИСО «Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании» (ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании; ГОСТ Р ИСО 9002-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании; ГОСТ Р ИСО 9003-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

Организационно-техническую (прил. 7, 9, 11, 12, 13, 14)

- Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290 «Об утверждении правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств»;

- Руководящий документ РД 37.009.026-92 «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора)» 1993 г.;

- ГОСТ Р 50 597-93. Автомобильные дороги и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию, допустимому по условиям обеспечения безопасности дорожного движения:

- ГОСТ 21624. Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники.

 3. Технологическую (прил. 10, 15);

- Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. Утв. Минавтотрансом РСФСР 20.09.1984 г.;

- Технологическая документация (сборники нормативов трудоемкостей, нормы времени на ремонт, типовые технологические процессы технического обслуживания и ремонта различных автомобилей, отраслевые нормы, положения, стандарты и др.)

4. Методическую (прил. 16);

- 20-ти часовая программа подготовки водителей;

- Федеральный закон от 25 апреля 2002 г. N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

5. Документы по сертификации (прил. 2);

- Федеральный закон «О техническом регулировании» N 184-ФЗ, 27 декабря 2002 г.;

6. Документы по лицензированию (прил. 4).

- Кодекс Российской Федерации об административных Правонарушениях N 195-ФЗ, 30 декабря 2001 г.;

Закон «О защите прав потребителей», сфера применения и основные понятия.

 Основной государственный документ, регламентирующий деятельность предприятия автосервиса, – это закон РФ «О защите прав потребителей» от 9.01.96 №2-ФЗ.

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

3. Что включает в себя фирменное обслуживание.

Фирменные СТО обеспечивают продажу и техническое обслуживание автомобилей конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов.

Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции автосервисное обслуживание становится для производителей автомобилей важным средством борьбы за потенциальных покупателей.

Фирменное обслуживание состоит из генеральной дирекции завода изготовителя, отделом управления ТО, отдел управление сбыта, отдел зонального управления, центры ТО, мелкие СТОА, независимые мастерские, отдел производственного управления, ,отдел управления запасными частями, центральный склад запасных частей, региональные и дилеры.

4. Как строятся системы фирменного обслуживания автомобилей на предприятиях в России и за рубежом.

Система фирменного обслуживания – это техническое обслуживание и ремонт, производимая СТО фирмы производителя или СТО, которое сертифицировано фирмой – производителем. В Российской Федерации широко распространена следующая управленческо-технологическая структурная схема: предэксплуатационное обслуживание (торговый центр) — эксплуатация (строительная фирма) — техническое обслуживание (дилер) — диагностирование (дилер) — текущий ремонт (дилер) — капитальный ремонт (ремонтная фирма, дилер).

В США принята система ТО и ремонта, включающая пять видов обслуживания (система SАЕ): 1-й вид обслуживания. Обслуживание «А»: включает работы, проводимые ежедневно по возвращении автомобиля в гараж. 2-й вид обслуживания. Обслуживание «В»: включает смазочные, контрольно-осмотровые и регулировочные работы. 3-й вид обслуживания. Обслуживание «С»: включает операции ТО – В и дополнительно ряд работ по углубленному контролю и техническому обслуживанию с частичной разборкой узлов и агрегатов автомобиля. 4-й вид обслуживания. Обслуживание «D»: включает работы ТО – В в сочетании с ремонтом. 5-й вид обслуживания. Обслуживание «Е»: представляет собой по существу наш средний ремонт, а для некоторых типов автомобилей – капитальный ремонт.

5. В чем состоит преимущество лизинга оборудования для предприятий автосервиса.

Оборудование для автосервиса в лизинг – одно из наиболее выгодных решений для бизнеса. 

Приобретая оборудование для автосервиса в лизинг, Вы получаете ряд преимуществ: 

• Возможность зарабатывать на оборудовании сразу же, внеся всего 15-20% от стоимости 

• Гибкий график платежей, рассчитывающийся индивидуально 

• Налоговые льготы 

• По истечении срока лизингового договора и при условии аккуратной выплаты взносов, Вы получаете возможность выкупа оборудования за остаточную стоимость 

• Благодаря высокой износостойкости оборудования, существует вторичный рынок и, соответственно, возможность продажи оборудования по истечении срока лизинга

6. Как осуществляется планирование работы с клиентами ?

Работа с клиентурой — основная функция, ради которой и благодаря которой осуществляются все остальные функции и ради которой существует само предприятие. Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование, работу с клиентурой после выдачи автомобиля. Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем. Изучение спроса предполагает наличие банков данных: о парке автомобилей, их состоянии, интенсивности эксплуатации и характеристиках, способах поддержания работоспособности и восстановления конкретных автомобилей;