УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОНФЛИКТЫ

·Понятие конфликта

·Анализ и классификация конфликтов

·Стадии развития конфликта

·Формы производственных конфликтов

·Стратегии преодоления конфликта участниками с помощью руководителя, с помощью консуль-

тантов

Виды внутриорганизационных конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тен-

денций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. Он предполагает ситуацию, когда позиция или действия одной стороны оказывают влияние на положение другой. Причем не всегда участники конфликта осознают, ради чего они воюют на самом деле.

На предприятии конфликт является обычным делом. Он может возникнуть и разви-

ваться между отдельными работниками, подразделениями, руководителями разных уров-

ней, трудовым коллективом, с одной стороны, и администрацией или собственниками - с

другой, а сегодня еще – этническими группами и т.д.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допус-

тимы, но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнооб-

разные точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образо-

ванию новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности,

улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, со-

трудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появле-

ние новых идей, готовность к изменениям.

Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остано-

виться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и

здесь важно определить, что является ставкой.

В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) послед-

ствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать враждеб-

1

ность, формировать образ врага и стремление к победам, а не способствовать решению проблем. Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

Надо иметь в виду, что обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации, когда не видит возможности ее изменить(иногда из солидарности), но в большинстве случаев старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Кадровые службы должны внимательно отслеживать, анализировать и оценивать конфликты, с тем, чтобы спрогнозировать дальнейшее развитие ситуации и найти способы их оптимального разрешения. Анализ конфликтов целесообразно осуществлять таким об-

разом, чтобы дать ответ на следующие основные вопросы:

1. Каков масштаб конфликта: втянута в него вся организация (общий) или ее часть

(парциальный)?

2.Каков конфликт по своей сути (деловой или личностный)?

3.На какой стадии развития находится конфликт(зарождается, созрел, является зрелым и угасающими)? На каждой из стадий конфликт может быть стабилизированным,

эскалируемым (разрастающимся) и канализируемым (спадающим). Так, даже при угаса-

нии конфликта могут иметь место отдельные обострения ситуации. 4. Является конфликт скрытым (латентным) или открытым?

Латентность имеет место, если участники намеренно прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивает основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально, что, понятно, затрудняет процесс его разрешения.

5. Действуют участники спонтанно, слепо или по заранее намеченному плану, ра-

ционально?

6.Мирные или немирные методы борьбы при этом используются?

7.Каков конфликт по продолжительности– кратковременный или затяжной (по-

следний способен вызвать кризис и в итоге привести к гибели или существенному изме-

нению организации)?

8. Кто участники конфликта – физические лица (владельцы, представители адми-

нистрации, работники и т. п.) или институциональные образования (подразделения, само-

стоятельные организации)?

9. Связан конфликт с внутренними отношениями участников или затрагивает инте-

ресы других субъектов?

10. Кем являются участники (оппоненты) конфликта по своему статусу (рангу) –

индивидами, трудовыми коллективами, неформальными группами, подразделениями, от-

дельными организациями?

2

Если индивид находится в конфликте с самим собой, то он оппонент нулевого ранга; если речь идет о столкновении отдельных индивидов, то они оппоненты первого ранга; коллективы (подразделения) - оппоненты третьего ранга; организации - оппоненты четвертого ранга.

11. Какова сила участников конфликтастатусная, ресурсная, информационная,

физическая, психологическая, административная?

12. Принадлежат субъекты, втянутые в конфликт, к данной организации или явля-

ются по отношению к ней сторонними (партнеры, конкуренты, профессиональные союзы,

общественные объединения, семьи)?

13.Добровольно или случайно те или иные лица стали участниками событий?

14.Какую позицию они занимают по отношению к происходящему? Это могут

быть:

·непосредственные участники (оппоненты;

·подстрекатели, подталкивающие стороны к противоборству;

·пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в группо-

вых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера);

·организаторы, планирующие конфликт, но также не всегда участвующие в нем непосредственно;

·заинтересованные в скорейшем разрешении конфликта и пытающиеся па-мочь этому (посредники, арбитры, представители властей);

·нейтралы (любопытствующие, контролирующие соблюдение законности, слу-

чайные жертвы).

15. Каковы причины конфликта? Это, пожалуй, наиболее сложный вопрос, ибо они не всегда поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном -ха рактере.

Ответ обычно зависит от множества обстоятельств, прежде всего от того, кем яв-

ляются участники.

Так, если индивид находится не в ладах с самим собой(внутриличностный кон-

фликт), его причинами могут быть:

во-первых, необходимость выбора:

·между приемлемым и приемлемым(когда желательно то и другое, а надо вы-

брать одно);

·неприемлемым и неприемлемым (из двух зол);

3

· приемлемым и неприемлемым (альтернативы, имеющие как позитивные, так и негативные последствия – отрицательные у приемлемого и положительные у не-

приемлемого);

Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При этом градиент избегания опасности растет быстрее градиента стремления к цели. При конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное.

во-вторых, несовпадение внешних требований и внутренних позиций, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обя-

занностей; разного рода интересов., постановка перед собой объективно и субъективно нереальных задач и т. п.

В общем же случае чаще всего речь идет о выборе в условиях изобилия(мотиваци-

онный конфликт) или выборе наименьшего зла (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 75–80% порождаются столкнове-

нием материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей.

Реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своей позицией и осо-

бенностями характера. Поэтому разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-

разному.

Конфликты между личностью и группойв основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных ценностей и норм поведения.

Межгрупповые (трудовые коллективы, подразделения, организации) конфликты порождаются прежде всего различиями в интересах(экономических). В любой организа-

ции имеются подразделения, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно.

Конфликт интересов потенциально существует там, где один субъект зависит от другого (это бывает прежде всего в условиях разделения труда) или имеет место нехватка ресурсов(тогда возникает стремление захватить их, ограничив других). В сложных ситуациях он ведет к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне - к расколу организации на группировки. Конфликт взглядов приводит лишь к опровержению точки зрения, к логическому тупику.

Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти. Поэтому

за нее вступают в борьбу, обострение которой и является своего рода индикатором кон-

фликта.

Чаще всего конкретными причинами конфликтов в организации могут стать следующие:

·несправедливое распределение обязанностей, ресурсов и вознаграждения;

·плохая организация деятельности, слабая ее регламентация;

·стремление к власти и лидерству;

·неблагоприятные условия труда и его низкая (несправедливая) оплата;

·социальные проблемы;

·несовместимость вследствие антипатии, разницы в мировоззрении, образовании, возрасте и проч.);

·искаженная информация;

·противоречие поведения субъекта принятым нормам и правилам;

·различие интересов, целей;

·зашоренность, однобокость взглядов, подходов;

4

·неопределенность ситуации;

·неожиданные изменения в окружении.

16. Каковы организационные уровни, к которым принадлежат стороны, - один (го-

ризонтальный конфликт, например, между отдельными направлениями деятельности) или различные (вертикальный конфликт между уровнями управления)? Считается, что доля вертикальных конфликтов составляет 70–80%.

17. Какими могут быть последствия конфликта:

·конструктивными, связанными с позитивными преобразованиями в организа-

ции, в результате чего исчезает причина столкновений, или деструктивными,

приводящими к еще более негативным результатам?

18. Как могут распределиться выигрыши (потери) среди участников:

·симметрично (делятся примерно поровну) или асимметрично (одни выигрыва-

ют или теряют существенно больше, чем другие)?

19. Что собой представляют отдельные участники конфликта и какого поведения от них можно ожидать? К ним относятся:

·борцы, участвующие в конфликте ради самой борьбы;

·демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, поэтому становя-

щиеся инициаторами споров;

·тревожные (мнительные, подозрительные);

·«танки» – самоуверенные, безразличные к окружающим, уверенные в собст-

венной силе;

·выскочки, лезущие не в свое дело;

·ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам;

·болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих(им надо да-

вать возможность «выпустить пар»);

·неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредска-

зуемостью поведения, слабым самоконтролем;

·сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительно-

стью, подозрительностью, мелочностью;

· целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в сво-

их интересах;

· бесконфликтные, добряки, которые своим стремлением всем угодить только

создают новые конфликты;

5

·жалобщики, во всем усматривающие личное оскорбление(их надо попросить изложить проблему в письменном виде и показать, что их заметили);

·нерешительные, перестраховщики, своей медлительностью затягивающие преодоление конфликта;

·миротворцы, идущие на компромисс, чтобы разрядить неопределенность,

сгладить ситуацию или создать видимость соглашения;

·нейтралы, не отстаивающие никаких позиций и избегающие конфликтов;

·реалисты, рассматривающие конфликт как возможность добиться выгод, не

отступающие от своего, но учитывающие доводы.

В целом, как показывают исследования, лишь 6–10% работников конфликтны из-

начально по своей природе. В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную обстановку, часто не проявляют себя таковыми.

Руководителю необходимо не только знать классификации конфликтов для эффек-

тивного их разрешения, но и уметь четко формулировать требования к специалистам пси-

хологической, социологической и кадровой служб.

Развитие конфликта

В широком смысле конфликт – процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел,

при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе,

так и без участия сторон, в том числе быть переданной им«по наследству», как, напри-

мер, известная кровная месть. В рамках конфликтной ситуации происходит накопление и обострение противоречий.

Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:

· объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс (каждая сторона стремится им обладать). Он бывает неделимым либо во-

обще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе; в то же время объект может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех;

· предмет, представляющий собой различие взглядов сторон(на объект), что образует основу конфронтации (может существовать несколько предметов раз-

ных уровней). Но субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязатель-

но соответствует истинному положению дел.

6

Обычно неадекватное или ложное восприятие ситуации или чьих-то действий характерно для одной стороны. Она начинает действовать в соответствии со своими взглядами и особенностями характера. Другая, став жертвой агрессии, имеет основу для восприятия ситуации как конфликта.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспред-

метной.

По характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. По-

следние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения. Со временем она может:

·ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать объект, по-

родивший ее;

·сохраниться в прежнем виде;

·трансформироваться (сужается или расширяется, захватывая новые сферы, пе-

реносится, в том числе сознательно, на других).

Часто встречающаяся схема развития ситуации состоит в том, что участники, по-разному оценивая одни и те же факты, начинают усиливать имеющиеся различия, игнорировать точки соприкосновения, сокращать контакты, что ведет к дальнейшему углублению кризиса.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Сложившаяся объективно должна соответствующим образом и завершаться, . е.

путем устранения реальной причины, которая вызвала ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников).

Конфликтная ситуация может и обостриться под воздействием инцидента, т. е. собы-

тия или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап развития конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в раз-

личных видах конфликтного поведения.

Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами, перерастающий в противоборство, которое может проявляться в таких фор-

мах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие, создание помех, причине-

ние косвенного вреда, оскорбляющие действия.

7

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами.

Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик)

составляет содержание его четвертого этапа.

Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же нет победы ни одной из сторон, все остается по-старому.

Объективный конфликт завершается в связи с ликвидацией(самоликвидацией)

объекта, оставлением его у одной из сторон (при устранении остальных) или потерей зна-

чения в силу изменившихся обстоятельств.

Если ничего этого не происходит, то противостояние затягивается и начинают ра-

ботать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бо-

роться с которым гораздо сложнее.

Обычно преодоление субъективного конфликта происходит следующими путями:

·разъединение участников (что может мешать решению текущих производст-

венных задач);

·их полная психологическая перестройка, которая, как считают специалисты,

редко бывает успешной;

· изменение рангов оппонентов(конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руко-

водителем);

·перемирие, при котором стороны остаются на своих позициях, а следовательно,

сама конфликтная ситуация не исчезнет.

Возможные результаты конфликтов:

·перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления,

способов деятельности и т. п.);

·распад или обновление коллектива;

·кадровые перестановки;

·поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно сва-

лить вину за все проблемы и уволить, упокоив или запугав тем самым осталь-

ных).

При оценке последствий конфликта важными являются вопросы, кто будет победи-

телем и побежденным, как будут распределяться выгоды и потери.

8

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действия противника, общего положения дел.

Формы производственных конфликтов

Производственные конфликты (скрытые и открытые) могут осуществляться в сле-

дующих основных формах.

1. Образование клики, которой называется группа сотрудников, активно противо-

поставляющих себя официальной (поддерживаемой большинством) линии, пытающихся захватить формальную или неформальную власть либо упрочить свои позиции.

2. Интрига представляет собой нечестное запутывание окружающих с целью выну-

дить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, распространяе-

мая через третьи руки, очерняющая или обеляющая ситуацию, людей и их поступки.

3.Бойкот – полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах других субъектов или групп, считающихся противниками.

4.Травля (преследование) – действия для ослабления, дискредитации или компро-

метации соперника путем замалчивания, отрицания истины, его обвинений, оскорблений,

неблаговидных оценок и проч.

5. Саботаж – сознательные действия с целью нанесения ущерба(чаще скрытого)

интересам другой стороны. Он характерен прежде всего для бюрократизированных орга-

низаций.

Саботаж может быть:

· организационным, заключающимся в замещении одного образца поведения другим (эффективные, но не вполне легитимные действия заменяются официаль-

но предписанными, но противоречащими реальностям жизни; снижение требова-

ний к исполнителям), в результате чего дезорганизуется или парализуется работа;

·техническим, выражающимся в нарушении (обычно целенаправленном) рабо-

ты оборудования, допущении брака, нерациональном использовании материалов и сырья, препятствовании внедрению достижений НТП в надежде избежать увольнений.

По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорирова-

нии нарушений или, наоборот, в излишнем к ним внимании; второй основании сознатель-

ном инспирировании неполадок.

9

Взаимосвязанность элементов производства придает саботажу особую опасность.

Во время его актов возникают простои, приносящие материальный ущерб, но для работ-

ников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.

6. Массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги)

Забастовка – временный добровольный отказ работников от исполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективной трудового спо-

ра, открытое организованное прекращение (сокращение) работы с выдвижением коллек-

тивных экономических, социальных, организационных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, хотя при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно.

Забастовки бывают законными и незаконными(к последним относят сидячие):

мирными и с применением насилия.

Выделяют следующие формы забастовок:

·прекращение работы и уход с рабочего места;

·работа по правилам (итальянская забастовка);

Их неукоснительное соблюдение ведет к нестыковкам, нарушающим нормальный ход производства, преодолевать которые неформальными методами персонал как раз и отказывается(в отличие от саботажа это делается открыто и демонстративно). Такие действия, понятно, не создают правовой основы для привлечения работников к ответственности.

·замедленная работа (например, в темпе, составляющем половину от нормаль-

ного);

·пульсирующая работа (неполное время, например час в смену или в неполном составе);

·прекращение работы с нахождением всех на своих местах(оккупационная за-

бастовка);

·работа по-своему (активная забастовка).

Решение о забастовке принимает собрание работников или профсоюзная организа-

ция, о чем работодатель предупреждается в письменной форме за10 дней до ее начала. В

решении указывают перечень разногласий, послуживших основанием начала забастовки,

ее сроки, предполагаемое количество участников и перечень работ, которые забастовщики обязуются выполнять для обеспечения безопасности организации.

Работодатель в свою очередь предупреждает о предстоящей забастовке службу по урегулированию коллективных трудовых споров.

Забастовку возглавляет (приостанавливает) представительный орган работников,

который при необходимости может созывать собрания коллектива, получать от работода-

телей информацию, привлекать специалистов для подготовки заключений по спорным во-

10