госы / 30

30. Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.

Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице.

Отель подводит баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. (с 24 до 3 часов), к этому времени завершают работу службы дополнительных и сопутствующих услуг и поэтому поступление от них счетов приостанавливается.

Из множества обязанностей ночного аудитора можно выделить:

• Проведение предварительной сверки счетов, где показаны доходы, полученные от сдачи номеров, налоговых платежей, банкетов, обслуживания массовых мероприятий, точек по продаже питания и напитков, а также других источников доходов и расходов.

• Выявления ошибок и расхождений в счетах.

• Проведение сверки всех платежей и сопоставление предварительно начисленных платежей с фактическими.

• Отчет по работе за сутки содержит данные,процент заполняемости гостиницы и среднесуточная цена продажи номера.

В больших гостиницах работает несколько ночных аудиторов, в то время как в маленьком отеле достаточно одного человека, который может совмещать обязанности ночного аудитора с обязанностями дежурного администратора.

Работа ночных аудиторов во многом облегчает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты.

Служба телефонных операторов.

первый контакт клиента с отелем происходит по телефону. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать:

- приемы и методы делового общения и ведения переговоров

- основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров

- законодательство о труде

- правила внутреннего трудового распорядка

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Обязанности:

- прием вход.звонков

- консультирование гостей

- предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям

- ведение сменного журнала

- работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел

- поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

- ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора:

1. Раздается звонок.

2. Гудков не более трех.

3. Пауза между звонками – снимаем трубку.

4. Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок».

5. Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.

6. Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.

7. Контроль речи – вместо «ага, угу» - «да, понимаю».

8. Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего - предупредите об этом собеседника.

9. Звонящий первый кладет трубку.

Голос:

1. Передача улыбки голосом

2. Тон спокойный, ровный, доброжелательный.

3. Чем ниже голос, тем лучше.

4. Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

5. Темп разговора нужно подстраивать под клиента.

6. Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?». Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Побудка гостей к определенному времени - это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы.

Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время».

заранее узнает имя гостя. роизводить на языке гостя. спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает перезвонить в течение пяти минут. после второй попытки гость не отвечает, сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего,

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору.

б) автоматический способ. в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время подошло, то компьютерная система, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение —: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». на предпочитаемом гостем языке. Этот способ в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить много гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) . Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. телефонный оператор отслеживает результат и если гость не отвечает три раза на звонок, то оператор посылает посыльного в номер. Посыльный обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные передают информацию телефонным операторам.

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Организация работы кассиров.

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:за проживание;дополнительные платные услуги;телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.