госы / 28

28. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Обслуживание гостей во время проживания: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги питания и минибаров, обслуживание в номерах, услуги интерактивного и платного телевидения, телекоммуникационные услуги, услуги по организации отдыха и развлечений, организация хранения личных вещей гостя. Формирование счета.

Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице.

Услуги могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты слуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, на концерты и т.д.; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Бизнес-центр.

• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;

• пользование междугородней и международной телексной связью;

• копировальные работы;

• ламинирование, брошюровальные работы;

• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере;

• оказание переводческих услуг;

• оказание услуг секретаря, стенографистки;

• редактирование;

• прокат видеотехники и аудио оборудования;

• возможность работы в  Интернете;

• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях: либо круглосуточная работа, либо в будни — с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.

Сервис-бюро.

• заказ ж/д билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

• резервирование мест в ресторанах Москвы и МО;

• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

• информация о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;

• предоставление в пользование гостей информационно-справочного материала;

• оказание переводческих услуг;

• организация встречи и проводов гостей;

• визовая поддержка и т. д.

К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Услуги питания и минибаров.

Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service и т. д.

Мини-бар - чаще всего это небольшой бар с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоемкая работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю в Reception. Другой вариант, когда мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям.

Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами поэтажных служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк.

Обслуживание в номерах.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

• время подачи завтрака (временной интервал);

• фамилия клиента;

• номер комнаты;

• дата заказа;

• количество персон;

• подпись клиента.

Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт.

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 ч.

Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception.

Услуги интерактивного и платного телевидения.

Дают возможность гостям отеля получить широкий спектр услуг как бытового характера (заказать в номер ужин, вызвать горничную, ознакомиться со счетом, получить факс или телефонное сообщение, произвести экспресс-выписку), так и бизнес-услуги (e-mail, Inn Fax, Internet).

Все функции меню вызываются на экран телевизора с помощью пульта. Основное меню позволяет гостю, не выходя из номера, познакомиться с гостиничными услугами. Функция «будильник» позволит гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

В зависимости от специфики отеля системы платного телевидения дифференцируются на «PAY TV System» - системы с интерактивным включением платных услуг и карточные - A la card System.

В отелях могут устанавливаться различные тарифные планы: поминутная, почасовая, посуточная оплата.

Специальные функции для персонала: просмотр перечня дефектов в оборудовании номера; установку персональных заданий горничным; передачу докладов персоналом о выполненных заданиях; определение готовности номера и т. д.

Например, горничная, войдя из любой комнаты со своим кодом в меню для персонала, может сообщить технической службе обо всех обнаруженных в номере неполадках, а также о готовности номеров к заселению, выбрать для уборки ближайший к ней освободившийся номер.

Услуги по организации отдыха и развлечений.

Спортивно-оздоровительные комплексы.

Предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, джакузи, сауны, тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой и т. д.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата.

Салон красоты.

Предлагают разнообразные виды парикмахерских и косметологических услуг. Широкий ассортимент косметики и аксессуаров. Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения.

Магазины, фирменные бутики, сувенирные, цветочные, книжные киоски, бильярд, боулинг и многое другое. В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми.

Анимационная деятельность.

Анимация – сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля.

Организация хранения личных вещей гостя.

Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения, а особо ценных вещей - в депозитных ячейках или в индивидуальных сейфах.

К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

• багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

• клиент временно покидает гостиницу, а затем возвращается и получает багаж;

• гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей сотрудник фиксирует:

• фамилию гостя;

• номер комнаты;

• количество мест багажа;

• срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный талон.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу.

Запрещено принимать:

• продукты;

• воспламеняющиеся и токсичные предметы;

• предметы заведомо известной высокой стоимости;

• хрупкие вещи;

• крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

• сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

• попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

• сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем.

Депозитные ячейки находятся в специальном помещении - сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками:

• депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки и т. д.;

• нет необходимости брать депозит за ключ и оформлять необходимые документы;

• индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

• отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством.

В большинстве  отелей - это дополнительная платная услуга.

Телекоммуникационные услуги.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами, указывающие на определенную службу.

Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой. В некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя.

Услуги голосовой почты. Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

Система обработки и передачи голосовых сообщений. Если абонент занят или в течение нескольких гудков трубка не была снята, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата.

С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.

При помощи клавиши «громкоговоритель» гость может говорить по телефону, не снимая трубки.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной, телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Формирование счета.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

- за проживание;

- дополнительные платные услуги;

- за Интернет;

- телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.