госы / 18

18. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице. Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж – это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис. 5.2.).

Структура службы управления номерным фондом

БЕЛЛМЭН — служащий отеля, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей.

6. Должен знать: - правила обслуживания посетителей на данном предприятии; - размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии; - номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и др.; - местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.; - расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими; - правила санитарии и гигиены; - способы чистки металлических предметов.

II. Должностные обязанности

1. Наблюдение за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и других.

2. Информирование посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

3. По просьбе посетителей вызов такси.

4. Приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.

5. Чистка металлических предметов на дверях.

6. Очистка территории около входных дверей.

7. Проверка исправности дверей.

8. Сообщение администрации о замеченных неисправностях.

9. Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации