15 2. Вимоги до усного професійного мовлення

Усне професійне мовлення і міжперсональне, і публічне повинно відповідати певним вимогам, найголовнішими серед яких є такі:чіткість, недвозначність формулювання думки; логічність, смислова точність, звідси небагатослівність мовлення; відповідність між змістом мовлення, ситуацією мовлення і використаними мовними засобами (Могутнім засобом поліпшення повітряного середовища в приміщеннях є їх аерація шляхом відкривання фрамуг за допомогою спеціального пристрою і це про звичайне провітрювання!); укладання природних, узвичаєних словосполучень; вдалий порядок слів у реченнях; різноманітність мовних засобів, багатство лексики в активному словнику людини (за підрахунками науковців, у повсякденному спілкуванні люди послуговуються 23ма тисячами найуживаніших слів; активний словник освіченої людини (слова, які людина використовує, а не просто знає) це 1012 тисяч слів; для порівняння: найбільший “Словник української мови” в 11ти томах містить понад 136 тисяч слів); самобутність, нешаблонність в оцінках, порівняннях, у побудові висловлювань; переконливість мовлення; милозвучність мовлення; виразність дикції; відповідність між темпом мовлення, силою голосу, з одного боку, і ситуацією мовлення з другого. Усне професійне мовлення належить до першого типу. Це розмовнолітературне мовлення людей у процесі виконання ними службових обов’язків.

Усне професійне спілкування передбачає всілякі способи взаємодії між співрозмовниками за допомогою вербальних (словесних) і невербальних (поза, жести, міміка, одяг, знаки, символи) засобів. Усне професійне мовлення можна поділити на такі види: залежно від способу сприймання інформації: контактне (безпосереднє); дистанційне (телефонне, селекторне, за допомогою комп’ютера); залежно від кількості учас-ників: діалогічне (бесіда з одним співрозмовником); монологічне (доповідь, промова, лекція); полілогічне (дискусія); залежно від форми і ситуації спілкування: міжперсональне (нарада, колоквіум тощо); публічне (виступ на зборах, конференції тощо). Міжперсональне професійне мовлення це засіб повсякденного спілкування двох або кількох людей під час виконання ними службових обов’язків. Міжперсональне професійне спілкування найчастіше відбувається в таких ситуаціях: ділова нарада (інформаційна, директивна (інструктивна), оперативна (селекторна, телефонна, комп’ютерна), дискусійна, виробнича); ділова телефонна розмова; спілкування між співробітниками в колективі; спілкування керівника з підлеглим; приймання відвідувачів; ділова бесіда, переговори; анонімне спілкування (спілкування типу водій пасажир, продавець покупець, лікар хворий тощо);

17 Службова бесіда - один із різновидів ділової бесіди. Найчастіше - це розмова керівника з підлеглим. На думку психологів, такі бесіди сприяють підвищенню інтересу працівника до роботи, налагодженню тривалого ділового контакту, підсилюють авторитет керівника і довіру підлеглого. 1. Визначте перед собою конкретні завдання.

2. Заздалегідь складіть план бесіди.3. Визначте час, потрібний для досягнення своєї мети.

4. Виберіть місце й час проведення бесіди з урахуванням впливу її на результати.

5. На початку бесіди створіть атмосферу взаємодовіри.

6. Від початку й до завершення бесіди дотримуйтесь основного напряму, що веде до поставленої мети.

7. Будьте на висоті становища.8. Зафіксуйте набуту інформацію в придатній для подальшого використання формі.9. Припиняйте бесіду, досягнувши поставленої мети.У свою чергу до запрошених на бесіду ділових людей теж висувається низка вимог.

Основна вимога - пунктуальність. На місце зустрічі треба прийти на п'ять хвилин раніше від призначеного часу.

Вважається, що неохайний вигляд - це неповага до співрозмовника. Отже, одягатися треба охайно в традиційному стилі: повсякденний костюм, скромна краватка, добре вичищене взуття.Прийшовши за дві-три хвилини до зустрічі в приймальню, чітко назвіть секретареві свої ім'я, прізвище, мету приходу.Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника, не можна робити нервових рухів, крутити в руках якісь предмети або щохвилини поглядати на годинник.Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше й лаконічніше, бо безперервне красномовство справляє таке саме несприятливе враження, як і бурмотіння та заїкання. У ділових бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Трапляється, захопившись відповідями, відвідувач згадує про власне запитання, коли час зустрічі вичерпався.

Нарешті, не можна затягувати бесіду - розмову варто завершити за мить до того, як відчуєте себе зайвим.Найважливішими етичними принципами в бесіді керівника з працівником при прийомі на роботу є:конфіденційність (забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди, особливо при викладенні причин звільнення з колишньої роботи);доброзичливість (ставлення до співрозмовника має бути позитивним, схвальним; ваше схвалення і психологічна проникливість допоможуть йому точніше висловити свої думки, не замовчуючи істотного; навпаки, негативне ставлення відразу викличе у співрозмовника захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість, потайливість);психологічна проникливість (здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану, вміння підтримувати розмову, вирішувати конфліктну ситуацію, давати належну оцінку культурі мови, виразу обличчя співрозмовника);тактовність (повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміння надати йому психологічну підтримку і словом, і жестом тощо).У спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху-вниз» (керівник—підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий—керівник) і «по горизонталі» (співробітник—співробітник).

19 Ділова нарада (збори) - усна комунікативна взаємодія групи людей (колективу). У цьому виді спілкування сполучаються різні жанри: ораторський монолог (вступне і заключне слово ведучого, виступи учасників, доповідь), бесіда (обмін інформацією, висування й обговорення ідей при «мозковій атаці»), дискусія.

Виділяють такі основні завдання ділових нарад:

1). З'ясувати, проаналізувати стан справи (як виконується намічене, що відбувається в колективі ...); обмінятися інформацією з обговорюваних питань , скоординувати зусилля і зробити організаційні висновки. Цим завданням відповідає інформаційний тип наради.

2). Проінформувати колектив про пошуки в рішенні проблем, про новий досвід можливості його впровадження, переконати співробітників у правильності проведеної господарської політики. Для рішення цих задач призначена роз'яснювальна нарада чи збори - інструктаж.

3). Знайти колективне рішення проблеми, зібрати ідеї. Це тип наради - проблемна чи «мозкова атака».4). Відібрати і прийняти конструктивні рішення. Це задача зборів –прийняттярішення.5). Дати учасникам необхідні знання, підвищити їхню кваліфікацію. Цей тип називається конференція чи навчальні збори.

Відповідно до мети виділяють види нарад.

Інструктивна нарада. Мета такої наради - передавання її учасникам вказівок і розпоряджень, роз’яснення і деталізація їх щодо конкретних умов роботи, встановлення методів і строків виконання вказівок, визначення завдань підрозділів і виконавців. Слід пам’ятати, що передавання інформації у письмовому вигляді скорочує витрати часу на її сприйняття, знижує вірогідність неправильного розуміння, дає змогу зосередитися на окремих питаннях, зрозуміти формулювання, терміни, визначення. Оперативна нарада (п’ятихвилинка). Ця нарада відрізняється від інших стабільним складом учасників, постійним місцем і часом проведення, відсутністю заздалегідь підготовленого порядку денного, відносною нетривалістю (20-30 хв.). Основне завдання такої наради - одержання інформації “знизу” про стан справ. За мірою надходження і обговорення її керівник приймає оперативні рішення безпосередньо на нараді. Здебільшого вони стосуються перерозподілу ресурсів, погодження дій, вибору пріоритетів і розв’язання інших питань господарської діяльності організацій. На оперативній нараді керівник може запропонувати виступити будь-кому з присутніх, вимагати докладної інформації, зобов’язати діяти негайно і тільки запропонованим шляхом, замінити виконавця, перервати того, хто виступає та ін. Якщо керівник зацікавлений у постійних контактах з колективом, він організує регулярні наради.Для регулярних нарад відводять визначений день тижня. Місцем проведення, як правило, є кабінет керівника організації. Однак краще скликати наради в спеціально обладнаному приміщенні.

20 .1. Ділова телефонна розмова

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує, і той, хто приймає інформацію (абонент). Може бути й третя особа – посередник, який з’єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь-ласка, дякую.

Традиційно телефонна розмова складається з таких елементів:

- момент встановлення зв’язку (взаємне відрекомендування);

- виклад суті справи (уведення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);

- закінчення розмови.

Момент встановлення зв’язку.

Перші фрази – засіб відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе відразу: “Коваленко біля телефону”, “Інспектор податкової інспекції Крюкова”. У відповідь теж називають себе: “Доброго ранку! Вас турбує наукова частина...”, “Добривечір! Це Олег Віталійович Кріпченко. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку. Якщо телефонують не тому, хто зняв слухавку, тоді кажуть: Добрий день! Чи можу я попросити о телефону Петра Семеновича?

Виклад справи.Слід намагатися стисло передати зміст питання, дати конкретні відповіді. Обговорення певної ділової ситуації – найдовший за часом етап телефонної розмови. Важливо наперед продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому учаснику висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Треба слідкувати, щоб розмова не перетворилася на монолог. Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, вважаю, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди?

Закінчення розмови. Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи.

Пам’ятайте, що нечемно кидати трубку, нетактовно відповідати чи давати неправильну інформацію. Розмова має бути спокійною, розбірливою, чемною. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслювати свою професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову крилатими виразами, надмірною образністю. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника. Слід також пам’ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Службовий телефон – для розв’язання службових справ, а не особистих. Поздоровлення, співчуття прийнято виражати особисто чи листом, а не телефоном.

Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних питань.У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар, оскільки саме секретар установлює контакт з абонентом, тому він повинен знати правила спілкування телефоном, дотримуватись мовленнєвого етикету.

21 увагою на кількість мовців, що беруть участь у передаванні інформації, основними формами вираження усного мовлення є монолог та діалог (полілог), у межах яких відбувається жанрова диференціація усного літературного мовлення. Залежно від змісту, призначення, способу проголошення й обставин спілкування виділяють такі види усного публічного монологічного мовлення у діловій сфері: доповідь (співдоповідь), промова, лекція, виступ, повідомлення.Ділова доповідь – виклад інформації і шляхів розв’язання різних практичних питань життя і діяльності певного колективу, організаціїЗвітна доповідь – це своєрідним різновид ділової доповіді, у якій роблять повідомлення про результат усієї роботи за певний період, тобто повідомляють не про одну чи декілька ділянок роботи, а про висвітлюють усю діяльність установи, організації.

22 Промова – публічний виступ перед публікою на мітингах, масових зборах, присвячений злободенній, суспільно значущій темі. Загальна мета – інформувати, надихнути, переконати, закликати до дії, привітати. У системі усного публічного професійного мовлення виділяють промови інформаційні, агітаційні, вітальні.

23 Невербальна комунікація – це обмін та інтерпретація людьми невербальних повідомлень, які передають через рухи тіла, звукове оформлення мовлення тощо. Здійснюється вона за допомогою різних сенсорних систем: зору, слуху, тактильних відчуттів, нюху. З огляду на це розрізняють такі види невербальних засобів спілкування11:

1. Оптичні – жести, міміка, погляд, поза, хода.

2. Акустичні – 1) екстралінгвістичні (кашель, сміх, плач, зітхання); 2) паралінгвістичні (темп мовлення, тембр голосу, висота голосу, сила голосу, паузи).

3. Тактильно-кінетичні – потиск руки, поцілунок, прогладжування, поплескування.

4. Ольфакторні – запах тіла, запах косметики.

5. Просторово-часові, або проксемічні – відстань між співбесідниками, розміщення в просторі, тривалість контакту, ступінь пунктуальності в часі.Усі ці види засобів невербальної комунікації існують не ізольовано, а перебувають у взаємодії, доповнюючи один одного. Їхня роль і значення важливі та відчутні як в усному публічному монологічному діловому мовленні, так і під час приватного діалогічного ділового спілкування.Найбільш природно звукову мову людини доповнює мова тіла – міміка та жести, погляд, поза. Міміка – це вираз обличчя, пов’язаний зі змінами лицевих м’язів. Мімічно у процесі передавання інформації участь беруть рот, губи, очі, брови, лоб (складки), рухливі частини обличчя.

24. Залежно від призначення словники переділяються на два типи: енциклопедичні й лінгвістичні, Орфографічні словники, Орфоепічні, Словники іншомовних слів, Фразеологічні словники, Термінологічні словники

25,26,27,28,29,30 Інвенція (лат. inventio — винахід, вигадка) — це перший розділ класичної риторики, в якому розробляється етап задуму, намірів, Ідей, формулювання гіпотези майбутнього виступу. На цьому етапі промовець має систематизувати власні знання про реальні предмети, явища чи абстракції в обраній галузі, що стануть предметом промови, потім зіставити їх зі знаннями про інші і визначитись, який предмет і в якому обсязі промовець може представити у промові. Основне в інвенції — вдало, доречно вибраний предмет розмови і намір його представити та розкрити так, щоб досягти здійснення задуму.

Диспозиція (лат. dispositio, від dispono — розташовую, розмішую) —це другий розділ риторики, в якому формулюються основні поняття про предмет виступу і визначаються правила оперування поняттями, тобто формуються аналогічні процедури. Основне призначення гарної диспозиції, тобто на етапі побудови промови, — запропонувати цілий набір положень і в такій послідовності, щоб вони не суперечили одне одному, а конкретно переміщувалися з однієї частини в іншу аж до закономірного висновку. Диспозиція пропонує також логічні операції, якими знімається суперечливість визначень.

Елокуція (лат. eloguor — висловлююсь, викладаю) — третій розділ класичної риторики, в якому розкриваються закони мовного вираження предмета спілкування. Основний зміст елокуції з класичної риторики перейшов у сучасну стилістику (вчення про стилі і вчення про тропи та фігури)

Меморія (лат. memoria — пам'ять, згадка) — це наступний розділ риторики, призначення якого—допомогти оратору запам'ятати зміст промови так, щоб не розгубити не тільки фактичну інформацію, а й образність, цікаві деталі. Його можна назвати тренуванням пам'яті. Змістом цього розділу є мнемотехніка—система "секретів", прийомів запам'ятовування матеріалу, швидкого відтворення, розвитку оперативної пам'яті, вміння користуватися набором енциклопедичних знань з обраної галузі і суміжних, якими володіє промовець. По-сучасному це можна визначити як збагачення і впорядкування "банку даних".

Акція (лат. actio—дія, дозвіл) — п'ятий розділ класичної риторики, призначення якого полягало в тому, щоб підготувати оратора зовнішньо і внутрішньо до виступу. Це найважливіший і найвідповідальніший етап риторичної діяльності оратора, бо на ньому під час виголошення промови за короткий час має реалізуватися вся тривала попередня підготовча робота і привести до очікуваної мети. Тут великого значення набуває самоконтроль оратора і його вміння "на ходу" коригувати свої дії, не чекаючи остаточного провалу промови, мобілізувати свої сили, активізувати увагу слухачів, достойно завершити акцію.