- •Основные виды предприятий и их краткая характеристика
- •Особенности промышленного рынка
- •Функции маркетинга
- •1. Аналитическая (исследовательская) функция
- •2. Производственная функция
- •3. Сбытовая функция (функция продаж)
- •4. Функция управления и контроля
- •Варианты стратегий развития предприятия
- •Специфические особенности сельскохозяйственного производства
- •Факторы, определяющие спрос на сельскохозяйственную продукцию
- •2. Рост цен на строительные материалы, конструкции, энергетические ресурсы, транспорт и другие услуги, что приводит к удорожанию строительных работ и увеличению сроков возведения строительных объектов
- •Основные характеристики услуг и маркетинговые решения
- •Основные факторы,
- •Маркетинг услуг -
- •Этапы формирования бренда
- •Маркетинг образовательных услуг –
- •Основные показатели благотворного имиджа учреждения образования:
- •Предмет маркетинга образовательных услуг
- •Целевой результат маркетинговой деятельности
- •Субъекты маркетинга образовательных услуг и их функции
- •Объекты маркетинга образовательных услуг
- •Элементы банковского маркетинга, составляющие комплекс маркетинга
- •Особенности страхового рынка в России
- •Комплекс маркетинга в страховании
- •Этапы модели покупательского поведения потенциального клиента гостиничного бизнеса
- •1. Осознание потребности
- •2. Поиск альтернатив
- •3. Оценка альтернатив
- •4. Размещение, быстрое и спокойное
- •5. Последующая оценка
Особенности страхового рынка в России
Страховой рынок - функционирование конкурирующих между собой различных страховых обществ, страховых компаний и других страховых организаций и фирм Страхование - одно из составляющих социально-экономической деятельности общества, перспектива его развития во многом зависит от состояния экономики | ||
№ п/п |
Особенности страхового рынка |
Характеристика |
1 |
2 |
3 |
1 |
Динамичное развитие рынка услуг |
«Росно» «Спасские ворота» (группа «Мост») «Ингосстрах» |
2 |
Низкий сбор страховой премии на душу населения |
Причины: - низкий уровень жизни основной массы населения - неразвитость страховой культуры - соответствующий образ мышления - в результате инфляции не обеспечивается экономическая защита от рисков |
3 |
Тенденция опережающего роста обязательного страхования по сравнению с добровольным |
|
4 |
Параллельно со снижением доли добровольного страхования в общем объеме страховой премии изменяется и его структура |
|
5 |
Рынок имущественного страхования следует за рынком личного страхования с отрывом в год |
|
6 |
Страхование ответственности в России остается на крайнем низком уровне |
Введение закона об обязательном страховании автогражданской ответственности повысило сбор страховой премии В России, в отличие от других стран, отсутствуют такие виды обязательного страхования, как - гражданская ответственность за экологические риски производителей и перевозчиков особо токсичных веществ - операторов ядерных энергических установок - в фармацевтике и медицине - нанимателей при строительстве зданий - на случай стихийных действий |
Комплекс маркетинга в страховании
Страховая защита - специфический вид услуги, индивидуальная материализация которой (страховая выплата) для страхователя предусмотрена условиями рискового страхования. С момента заключения договора страхования сторонами и уплаты страховой премии страхователем эта услуга для страхователя уже существует в качестве гарантии возмещения убытка при наступлении страховых случаев, предусмотренных договором страхования, что обеспечивает клиенту спокойствие и уверенность в бизнесе и/или в жизни | |||
№ п/п |
Элементы комплекса маркетинга |
Составляющие маркетингового комплекса |
Характеристика составляющих маркетингового комплекса |
1 |
2 |
3 |
4 |
1 |
Страховой продукт |
Направления характеристик |
- Принимаемые на страхование интересы (объекты страхования) |
- Страхуемые риски (страховое покрытие) | |||
- Цена страхового продукта | |||
- Дополнительные услуги, предоставляемые страховщиком, помимо возмещения ущерба (юридическое обслуживание, ремонт пострадавшего имущества и т.д.) | |||
- Качество и полнота обслуживания клиента на стадии прохождения страхового договора | |||
Стандарт обслуживания клиентов |
- Работа с жалобами и претензиями: количество жалоб не должно быть больше определенного количества в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен обязательно получить ответ | ||
- Постоянное наличие в офисе информационно рекламных материалов | |||
- Требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок | |||
- Максимальное время ожидания ответа по телефону и другие критерии вплоть до требования к одежде и облику сотрудников | |||
Структура страховой услуги |
- Сама услуга, собственно страховые гарантии и их материализация | ||
- Обеспечение услуги, включающие в себя общие и особые условия страхования, определенные характеристики качества, бренд, учет специфических ожиданий потребителей | |||
- Обеспечение услуги, ее предоставление клиенту, дополненное системой доставки, порядком рассмотрения претензий по страховым случаям и другими дополнительными услугами | |||
Основные характеристики страховых услуг |
- Неосязаемость (неуловимость или нематериальность) | ||
- Неотделимость от источника (непрерывность производства и потребления услуг) | |||
- Неоднородность или изменчивость качества | |||
- Неспособность услуги к хранению | |||
2 |
Ценообразование в страховании |
Страховой тариф |
- Это выраженная в денежных единицах оплата единицы страховой суммы или процентная ставка от совокупности страховой суммы (размер денежных средств, на который фактически застрахованы объекты: имущество, жизнь, здоровье) |
Состав страхового тарифа (брутто-ставка) |
Нетто-ставка – предназначена для покрытия ущерба в пределах той ответственности, которую взял на себя страховщик, т.е. нетто-ставка предназначена для выплат страхового возмещения | ||
Нагрузка – часть, за счет которой возмещаются накладные расходы страховщика, связанные с проведением страхования, отчислениями в различные фонды, а также прибыль страховщика | |||
Этапы расчета страхового тарифа |
1. По каждому прошедшему году за 3 - 5 последних лет рассчитывается фактическая убыточность страховой суммы как отношение выплаченных страховых возмещений к общей сумме застрахованных объектов | ||
2. Рассчитывается прогнозируемый уровень убыточности страховой суммы с использованием статистических методов прогноза | |||
3. Вводится рисковая набавка для формирования средств по выполнению обязательств перед страховщиками на случай, если фактическая убыточность страховой суммы превысит прогнозируемый уровень | |||
4. Находится нетто-ставка путем суммирования прогнозируемого уровня убыточности страховой суммы и рисковой надбавки. Нетто ставка целиком предназначена для создания фонда выплат перед страхователями. Если образуется остаток нетто-ставки, то он направляется в резервный фонд | |||
5. Рассчитывается страховой тариф с учетом нетто-ставки и нагрузки | |||
Факторы, влияющие на размер страхового тарифа |
- Затраты на осуществление деятельности по страхованию и ожидаемая прибыль | ||
- Соотношение спроса и предложения на страховые услуги | |||
- Величина и структура страхового портфеля | |||
- Качество предлагаемых услуг | |||
3 |
Сбыт страхового продукта |
Создать систему сбыта страховой продукции, обеспечивающую наибольшую эффективность продаж |
- Система доставки превращает покупку страхового полиса из случайного разового решения в развитие длительных отношений |
- Помимо классических агентских продаж, страховщики достаточно часто используют еще один прием продвижения и сбыта своих услуг - сетевой маркетинг, являющийся одним из направлений личных продаж | |||
4 |
Продвижение и сбыт страхового продукта |
Коммерцализация продукта представляет собой |
- Информирование потенциальных потребителей об имеющемся страховом продукте и его положительных качествах, убеждение потенциального страхователя в необходимости приобрести страховое покрытие (целевая реклама страхового продукта) |
- Стимулирование продаж страховой продукции за счет повышения привлекательности образа страховой компании в целом (имиджевая реклама страховщика , связи с общественностью) | |||
- Стимулирование сбыта через систему скидок страхователям, премий продавцам страховых услуг, конкурсы, лотереи, рекламу на месте продаж |
Маркетинг гостиничного хозяйства
Мероприятия маркетинга гостиничного бизнеса
-Выявление желаний и потребностей потребителя
-Создание комплекса товаров и услуг
-Продвижение товаров и услуг на рынке
Специфические особенности маркетинга гостиничного бизнеса
1. Главный приоритет в предпринимательстве Удовлетворение желаний и потребностей клиентов
2. Состав продукта Покупатель приобретает обслуживание, но продукт для него совершенно неосязаем, т. к. у него нет ничего материального, что можно продемонстрировать другим и самому себе
3. Участие потребителя Потребитель активно участвует в процессе, вступая в контакт с обслуживающим персоналом
4. Контроль качества В обслуживании невозможно для устранения дефекта снять продукт с производства, а у гостя формируется негативное отношение к уровню обслуживания
5. Невозможность накопления и хранения продукта Доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда
6. Каналы распределения Гостиницы предлагают свои разнообразные услуги в пределах своих помещений (территорий)
Сегментация гостиничной индустрии в зависимости от конкретных нужд потребителей |
Полный пансион для бизнес-туристов |
Обслуживание экономического класса | |
Обслуживание в апартаментах | |
Высший экономический класс обслуживания | |
Курортное обслуживание | |
Обслуживание в центре города и на его окраинах | |
Обслуживание вдоль автомагистралей и другие | |
Переменные, на которые традиционно опирается сегментация гостиничного рынка |
1. Демографические: возраст, пол, доход, образовательный уровень |
2. Поведенческие: поездки частные, нечастные, редкие | |
3. Ценовые: высокая, средняя и низкая цена комплексных услуг | |
4. Психографические: стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта | |
Анализ ситуации - изучение доступной информации |
- о гостинице |
-о клиентах гостиницы | |
- о состоянии рынка гостиничных услуг в целом и занимаемого сегмента | |
- о демографической ситуации в районе | |
- о средствах и способах стимулирования сбыта | |
Вопросы, ответы на которые необходимо получить в ходе анализа |
1. Кто мои клиенты или потенциальные клиенты? |
2. Что они за люди (возраст, доход, образовательный уровень, стиль жизни)? | |
3. Где они живут (расстояние от предприятия, город или сельская местность, владельцы собственных домов или живут в арендуемых квартирах)? | |
4. Почему они покупают (оказались случайно в районе, по совету друзей, увидели объявление в газете)? | |
5. Удовлетворяем ли мы их потребности (удобное местоположение, соответствующая атмосфера, подходящий уровень обслуживания)? | |
6. Соответствуют ли мои цены тому стилю, который я собираюсь поддерживать? Соответствуют ли цены тому обслуживанию, которое получают клиенты? | |
7. Какая часть моего бизнеса является результатом специальных кампаний по стимулированию сбыта? Как много дополнительных клиентов появилось в результате определенной кампании? | |
8. Какое средство массовой информации можно использовать для проведения рекламной кампании? | |
Последствия правильно проведенного анализа конъюнктуры рынка |
1. Снижение риска неудачи при использовании ранее не применявшихся технологий |
2. Выявление проблем и возможностей, возникающих на рынке | |
3. Создание основополагающих представлений о рынках, что позволяет принимать более грамотные управленческие решения | |
4. Планирование ряда шагов, направленных на сохранение прибыльности и процветания |
Концепция развития маркетинга гостиничного бизнеса
Изучение и прогнозирование рынка
Разработка методов воздействия на рынок (продвижение гостиничных услуг)
Эффективная ценовая политика
Система информационного обеспечения
Разработка плана маркетинга
Персонал – главный ресурс роста и процветания в сфере услуг: его сильные и слабые стороны, какие навыки, знания и умения необходимо улучшить
Процесс: как осуществляются продажи, обслуживание, сколько времени тратит клиент на приобретение услуги
Окружение: интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов
Факторы, повышающие риск неопределенности в деятельности гостиниц
Неизвестно количество реальных и потенциальных потребителей их услуг, т.е. динамика и конъюнктура рынка, и, в частности конкуренция между отдельными отелями
Неизвестны потребности и возможности покупателей, иными словами, как, когда и какую часть гостиничных услуг они будут использовать
Неясна степень ускорения научно-технического прогресса, который обусловливает сокращение цикла жизни оборудования, технических нововведений, в том числе и в сфере гостиничных услуг
Цели маркетинга, как идеологии, стратегии, политики и тактики деятельности производителя гостиничных услуг (при использовании инструментов маркетинга)
Повысить деловую активность, норму прибыли и рентабельности и снизить уровень рисков
Обеспечить оптимальные пропорции между спросом и предложением услуг определенного вида и спецификации
Гибко реагировать на динамику спроса и маневрировать всеми видами имеющихся ресурсов
Формировать системы договорных, рыночных отношений между своими контактными аудиториями
Искать новые рынки сбыта, расширять существующие, охватывать новые рыночные «ниши», достигая при этом оптимального уровня социально-экономической эффективности своей деятельности