Повідом-

лення

Рис. 14. Модель передачі інформації

В умовах людського спілкування інформація не тільки передається, але й піддається кількісним і якісним перетворенням, сприймається й інтерпретується різними людьми по-різному, відповідно до їхньої мотивації, досвіду й інших властивостей їхньої психіки. Специфіка процесу обміну інформацією у спілкуванні людей полягає в наступному.

На відміну від руху інформації між передавальними і приймаючими пристроями, у спілкуванні ми маємо справу із взаємодією активних суб’єктів, що взаємно інформують один одного для організації спільної діяльності. Тому, передаючи інформацію від працівника до працівника, від керівника до підлеглих, необхідно враховувати їхні мотиви, цілі, настанови, способи діяльності та ін. У відповідь на послану інформацію людина одержує якусь нову інформацію, тобто відбувається не просто її рух, а обмін інформацією. Для людини інформація завжди набуває певної особистісної значимості і змісту, тобто у комунікативному процесі поєднується діяльність, спілкування й пізнання (А. А. Леонтьєв). Цей процес унаочнює схема на рис. 15.

Рис. 15. Структура повідомлення у процесі комунікації (модель Фрідмана—Шульца фон Туна)

На відміну від кібернетичних пристроїв, у спілкуванні партнери прагнуть вплинути один на одного, тобто обмін інформацією між людьми завжди припускає вплив на поведінку партнера. Ефективність комунікації найчастіше визначається саме тим, в якій мірі відбувся такий вплив, а це означає і можливість зміни самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.

Комунікативне спілкування, як обмін інформацією, можливе лише за умови, що партнери мають єдину чи подібну систему кодування і декодування, тобто «розмовляють однією мовою». Обмін інформацією можливий лише за існування інтерсуб’єктивних знаків, тобто за умови, що знаки та закріплені за ними значення відомі всім учасникам спілкування і тим самим забезпечують можливість взаєморозуміння. Для опису такої ситуації використовується термін «тезаурус», що позначає загальну систему значень, прийнятих усіма членами групи. Але справа ускладнюється ще й тим, що навіть знаючи значення слів, люди можуть розуміти їх по-різному, у залежності від своїх вікових, політичних, професійних і інших відмінностей. Тому суб’єкти спілкування повинні опанувати не тільки ідентичні лексичні та синтаксичні системи, але й однаковим розумінням ситуації спілкування, тобто включати комунікацію в деяку суспільну систему діяльності.

В умовах людської комунікації можуть виникати специфічні комунікативні бар’єри, що носять соціальний або психологічний характер. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні й інші розходження, що породжують зовсім різну інтерпретацію тих самих подій, а також різний світогляд і світорозуміння. Такі бар’єри бувають породжені об’єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, а тому за їхнього прояву особливо чітко проступає належність спілкування до більш широкого контексту суспільних відносин. Процес комунікації може здійснюватися і за наявності цих бар’єрів, однак уся ситуація комунікації в такому випадку значно ускладнюється.

Комунікативні бар’єри можуть носити й інший, суто психологічний характер. Вони можуть виникати або в силу індивідуально-психологічних особливостей партнерів (наприклад, надмірної сором’язливості, скритності, некомунікабельності і т. ін.), або через сформовані між партнерами неприязні стосунки. У цьому випадку особливо наочно виявляється той складний зв’язок, що існує між спілкуванням і відносинами, який взагалі відсутній у технічних системах.

За своїм характером інформація, що виходить від комунікатора (керівника), може бути двох типів: спонукальною і кон- статуючою.

Спонукальна інформація виражається в наказах, проханнях, порадах. Вона повинна стимулювати певну дію. Стимуляція, у свою чергу, теж може бути різною: активація — спонукання до дії в заданому напрямі; ітердикція — спонукання, що забороняє певну дію; дестабілізація — неузгодженість або порушення деяких форм поведінки і діяльності.

Констативна інформація — це повідомлення, яке має місце в різних освітніх та управлінських системах: доповідь, інструктаж. Характер повідомлення може бути різним за ступенем об’єктив­ності, емоційності, наявності елементів переконання. Варіант повідомлення вибирає комунікатор, від якого виходить інформація.

Необхідно пам’ятати про те, що ділова комунікація буде повноцінною тільки за умови, що в ній гармонійно поєднуються взаємозалежні, але різні сторони: зовнішня (поведінкова, операціонально-технічна) і внутрішня (та, що пов’язана з ціннісними осо­бливостями особистості).

Зовнішню сторону спілкування можна спостерігати, вона виражається в комунікативних діях і фіксується учасниками спілкування за допомогою таких показників, як: мовна активність під час взаємодії, інтенсивність дій, «ведення своєї лінії», наполегливіть чи поступливість, техніко-комунікативна майстерність, особливості слухання й адекватність поведінки.

Внутрішня сторона спілкування віддзеркалює суб’єктивне сприйняття ситуації ділової взаємодії. Вона виражається за допомогою вербальних і невербальних сигналів і досить легко «зчи­тується» навіть тоді, коли партнер намагається приховати реакцію, власні мотиви та цілі.

Передача інформації (ділової, управлінської, особистісної та ін.) здійснюється за допомогою знакових систем. Відповідно до виду використаних знаків виділяють вербальну і невербальну комунікацію.

Вербальна комунікація спирається на використання людьми звукової і письмової мови, за допомогою якої найбільш повно передається семантична сторона інформації — зміст повідомлення. Однак взаємне розуміння партнерів досягається за умов, що вони користуються однією мовою й однаково оцінюють ситуацію спілкування. У процесі мовного спілкування відбувається кодування, здійснюване комунікатором, який повідомляє інформацію, і декодування, що здійснює реціпієнт — слухач. В умовах діалогу відбувається послідовна зміна цих двох комунікативних ролей. Успішність вербальної комунікації в діалозі визначається тим, наскільки мовці забезпечують тематичну спільність розмови і її двосторонній характер. Мова є ведучим, спеціально виробленим людьми засобом спілкування, що дозволяє кожній людині засвоювати соціальний досвід, проникати в суб’єктивний світ інших людей, інтелектуально розвиватися, здійснювати контакт з іншими людьми і самовираження своїх настанов, світогляду.

У мовленнєвому спілкуванні велике значення мають такі виразні властивості мови, як інтонація, голосність, темп, логічні наголоси, паузи. Усе це служить додатковою інформацією, що виражає ставлення до співрозмовника і до переданого повідомлення.

Невербальна комунікація — це виразні рухи (міміка і пантоміміка), жести (наприклад, уклін, поворот до чи співрозмовника, чи від нього й ін.), використання предметів (наприклад, дарування жінці букета квітів). Людьми вироблені також системи спеціальних знаків-символів: знаки керування рухом транспорту, форменний одяг, нагороди й ін. Засоби невербальної комунікації значно розширюють можливості спілкування: вони виразні та лаконічні. Як формальні виробничі колективи, так і неформальні групи прагнуть знайти адекватну символіку для позначення роду своєї діяльності, соціального статусу, місця дислокації і т. п. У неформальних групах буває прийнята символіка, зрозуміла тільки для посвячених: татуювання, покрій одягу, зачіска тощо.

У процесі онтогенезу, в умовах виховання і навчання, а потім у професійному розвитку кожна людина опановує певну систему вербальної і невербальної комунікації.

З комунікативною функцією спілкування взаємопов’язана інтерактивна функція, що має свою специфіку. В умовах групової діяльності її учасникам важливо не тільки обмінюватись інформацією, але й організовувати спільну діяльність, у яку кожен член групи робить свій особливий внесок. У той же час тут відбувається й «обмін діями», планування спільної діяльності. За цього планування, як відзначає Б. Ф. Ломов, можлива така регуляція дій одного індивіда «планами, що дозріли в думках іншого», коли діяльність стає насправді колективною, і носієм її буде виступати вже не окремий індивід, а група (див.: Ломов Б. Ф. Особенности познавательных процессов в условиях общения // Психология. 1980. № 5. С. 23—40). Саме цей процес становить сутність інтерактивної сторони спілкування.

У процесі групової діяльності люди вступають у нескінченну кіль­кість різних взаємодій, тому існують численні спроби побудови їхніх класифікацій. Найпоширенішою є дихотомічна класифікація, що поділяє всі можливі взаємодії на два види: кооперацію і конкуренцію.

Кооперація позначає такі види взаємодії, котрі сприяють організації спільної діяльності. Тут психологічний механізм діяльності спирається на взаємодопомогу людей, на їхнє співробітництво.

Усередині кооперації може виникнути змагання як взаємодія, що не носить антагоністичного характеру і навіть містить елемент взаємодопомоги.

Конкуренція — це тип поведінки, що охоплює взаємодії, які так чи інакше розладжують спільну діяльність. Соціальна психологія не розглядає конкуренцію тільки як негативне явище, оскіль­ки в умовах ринкової економіки така взаємодія може мати стимулюючий ефект.

З відносинами конкуренції пов’язане поняття конфлікту, який є об’єктом спеціальних досліджень, і ми розглянемо його далі.

Кооперація і конкуренція — це різні форми взаємодії людей у соціальних організаціях, зміст їх у кожному випадку задається більш широкою системою діяльності, у яку кооперація і конкурен­ція включені. Тому обидві форми взаємодії заслуговують на увагу, однак не можна вивчати їх поза соціальним контекстом ціле- спрямованої діяльності і поза груповими відносинами учасників, включених у цю діяльність.

І, нарешті, процес ділового спілкування обов’язково містить формування суб’єктом спілкування образу іншої людини. При цьому мається на увазі не тільки сприйняття зовнішніх фізичних особливостей людини, але і розуміння її психологічних рис, особливостей поведінки.

Манера і стиль ділового спілкування залежать від індивідуально-типологічних особливостей партнерів та їхніх комунікатив­них намірів. Крім того, на культуру ділового спілкування впливають і такі особистісні фактори, як:

• особливості комунікативних можливостей партнерів (особливості інтелектуальної діяльності, ерудиція і професійна компетентність, лексикон і тезаурус, мовленнєва культура й уміння слухати);

• сформований характер стосунків з діловими партнерами (повага, залежність, зневага, співробітництво);

• психотип і діловий статус партнерів;

• комунікативні наміри в конкретній ситуації.

У діловій комунікації розрізняють наступні стилі взаємодії партнерів: творчо-продуктивний, гнобливий, дистанційний, прагматично-діловий, популістський, загравальний, превентивний, дружній.

Вибір стилю ділової взаємодії залежить від багатьох факторів, зокрема від: статусу людини; цілей, задач і комунікативних намірів; особливостей ситуації, що складається під час спілкування; індивідуальних особливостей учасників взаємодії; морально-етичних і ціннісних настанов.

Індивідуальний стиль спілкування виявляється, насамперед, у мовному етикеті, а також демонструється через невербальні сигнали тіла: рукостискання, погляд і постановка голови; тон голосу; дистанція і займані позиції за столом переговорів; специфіка використовуваних поз, жестів, рухів тіла.

Таким чином, ефективне спілкування вимагає знання всіх його компонентів, володіння якими забезпечує комунікативну компетентність ділової людини.

Комунікативна компетентність — це сукупність знань, умінь і навичок, що включають: функції спілкування й особливості комунікативного процесу; види спілкування й основні його характеристики; засоби спілкування (вербальні і невербальні); репрезентативні системи і ключі доступу до них; види слухання і тех­ніки його використання; «зворотний зв’язок» (питання і відповіді); психологічні і комунікативні типи партнерів, специфіку взаємодії з ними; форми і методи ділової взаємодії; технології і прийоми впливу на людей; методи генерування ідей і інтеграції персоналу для конструктивної комунікації; самопрезентацію і стратегії успіху.

Розвиток комунікативної компетентності — необхідна умова ефективної професійної діяльності.

Ділова комунікація практично завжди носить міжособистісний характер, незалежно від того, у якій формі вона здійснюється. Саме її міжособистісний характер надає цьому процесу своєрідність, з одного боку, і створює серйозні труднощі — з іншого.

Деякі люди вважають, що під час вирішення ділових питань немає необхідності відволікатися на такі «дріб’язки», як встановлення довірчих міжособистісних відносин з діловим партнером, досить повної орієнтації в особистісних якостях, звичках, манері поведінки партнера по спілкуванню. Однак основною реальністю будь-якої комунікації є той факт, що в комунікації ми маємо справу не з абстрактними представниками якоїсь іншої сторони, а з реальними людьми, з їхніми емоціями, звичками, стереотипами, прихильністю до певних цінностей, комунікативним досвідом. Незнання чи небажання пізнати основні властивості і якості партнера по комунікації можуть призвести до непередбачених наслідків.

Процес розроблення угоди під час комунікації може стимулювати бажання партнерів здобути взаємоприйнятний результат. Міжособистісні відносини, у яких виникають довіра, взаєморозуміння, дружелюбність і повага, сприяють тому, що кожен новий комунікативний акт проходить більш спокійно, ефективно, з меншими витратами психічної енергії.

Нездатність ставитися до інших людей, як до особистостей з їхніми сильними і слабкими, позитивними і негативними якостями, може катастрофічно відбитися на результатах ділової комунікації. Встановлені довірчі міжособистісні стосунки благотворно впливають на процес ділової комунікації, підвищують рівень взаєморозуміння, згладжують можливі протиріччя, не дають розвинутися конфлікту. Помічено, що партнер скоріше піде на поступку під час вирішення ділового питання з тією людиною, з якою у нього встановилися комфортні відносини, ніж з тією, у відносинах з якою немає належної теплоти, взаєморозуміння.

Для того, щоб краще зрозуміти важливість міжособистісної комунікації у вирішенні ділових питань, необхідно частіше ставити себе на місце ділового партнера, думати і почувати те, що думає і почуває він у відповідь на ваші слова, манеру поведінки.

Міжособистісна комунікація — це необхідний сервіс для ділової комунікації.

У процесі ділової комунікації партнери вступають у спілкування між собою, ведуть інтенсивний обмін як вербальною, так і невербальною інформацією. Саме у процесі спілкування між ними встановлюються певні міжособистісні відносини, які, в свою чергу, і визначають характер ділової комунікації.

Щоб ефективно спілкуватися, потрібно, як мінімум, уміти викладати свої думки так, аби вони були адекватно зрозумілі партнером, а також уміти слухати партнера так, щоб надати йому можливість висловити усе, що він хотів би сказати, і правильно, без перекручувань зрозуміти те, що сказав партнер.

Для того, щоб діалог з партнером був ефективним, необхідно правильно вибрати місце і час зустрічі.

Успіх ділової комунікації багато в чому визначається тим, наскільки добре до неї підготувалися. З достатньою часткою умовності процес підготовки можна розбити на ряд етапів. Насамперед, необхідно зробити ретельний аналіз проблеми, що виноси­ться на обговорення. Це дозволить ще раз зважити свої можливості у вирішенні цієї проблеми і ймовірні можливості партнера, пайову участь сторін у вирішенні даної проблеми, терміни, у які бажано проблему вирішити.

Потім необхідно визначитися з метою бесіди. Визначивши мету і завдання, треба виробити стратегію і тактику проведення бесіди, щоб бути готовим до альтернативного реагування на пропозицію чи зауваження партнера.

Доцільно також мати достатні відомості про партнерів по спіл­куванню, знати сильні і слабкі сторони їхніх особистостей, мету, інтереси і т. ін.

Дуже важливо те, як починається безпосередня взаємодія, пер­ша фраза. Від неї у спілкуванні залежить багато чого, якщо не все. Цією фразою вирішуються наступні завдання: встановлення психологічного контакту, створення комфортної атмосфери зустрічі, привертання уваги до себе, пробудження інтересу до бесіди з даної проблеми і, якщо це необхідно, перехоплення ініціативи.

Репрезентативні системи у діловій комунікації

Наявність у людини декількох органів почуттів, за допомогою яких вона може одержувати інформацію, приводить до того, що різні люди у різній мірі спираються на ці канали сприйняття. В останні десятиліття це майже очевидне твердження лягло в основу дуже ефективної психологічної теорії — нейролінгвістичного програмування (НЛП).

Нейролінгвістичне програмування — новий напрям у закордонній психології, який створено на основі останніх розробок психології, математики, лінгвістики і неврології. Досліджуючи здатність людини протягом усього життя програмувати себе за допомогою думок, почуттів і зорових образів, американські вчені Джон Гріндер і Річард Бендлер дійшли висновку про те, що можна перепрограмувати (переформувати) людину за допомогою слова. Це надає людині можливість продемонструвати свою гармонійність із оточуючими людьми. Звідси виникає синтонічна модель спілкування, розроблена у рамках НЛП. Утворена вона від слова «синтонія», що означає «бути у гармонії з собою та іншими».

Технологія НЛП розроблена у США в період з 1975 по 1979 р. Нейролінгвістичне програмування являє собою нову технологію ефективних комунікацій.

Творці нової комунікаційної технології Джон Гріндер і Річард Бендлер, використовуючи експертну систему й екологічний підхід до мислення Грегорі Бейтсона, вивчили систему роботи видат­них «суперкомунікаторів» Вірджинії Сатир у психотерапії і Мілтона Еріксона у гіпнозі, а потім синтезували їхні комунікативні прийоми у соціокультурну технологію НЛП.

Спрощено НЛП можна визначити як систему засобів для пізнання і зміни людської поведінки і мислення.

Процес спілкування починається зі сприйняття, що допомагає людині встановлювати контакт зі світом і людьми. Наші органи почуттів — п’ять каналів, через які ми довідуємося про навколишню дійсність. Наша свідомість відкриває їх по черзі: у однієї людини спочатку для картинок, потім для запахів, у іншої — спочатку для звуків, потім для доторкань. Послідовність сприйняття дуже швидка, проте це саме послідовність. Наша підсвідомість сприймає інформацію з усіх п’яти каналів одночасно, тому одержує набагато більше інформації, ніж свідомість. Синтонічна модель спілкування будується на ідеї про те, що в кожної людини є свій улюблений канал сприйняття — та репрезентативна система, якій вона довіряє більше, ніж іншим.

Основні положення НЛП:

• Люди сприймають, думають і згадують по-різному.

• Ці внутрішні процеси відбуваються в трьох модальностях; розходження відповідають трьом основним сферам сенсорного чуттєвого досвіду.

Репрезентативна система (сенсорний канал) — це система, за допомогою якої суб’єкт сприймає та утилізує інформацію, що надходить із зовнішнього світу. Кожна людина, маючи всі сенсорні канали, віддає перевагу використанню з максимальним навантаженням, як правило, лише одного. Цей канал, що найбільше використовується, називається основним.

Наприклад, якщо ваша улюблена система візуальна (зорова), то ви сприймаєте і зберігаєте в пам’яті світ у зорових образах. Встановлено, що провідна репрезентативна система зовні виявляється в русі очей; виборі слів, які використовуються у спілкуванні; в особливостях дихання і навіть пози.

Якщо ви знаєте, якій репрезентативній системі віддає перевагу ваш партнер по спілкуванню, ви можете, використовуючи слова, що відповідають його «улюбленій» моделі сприйняття, викликати позитивні емоції стосовно себе, легко встановити контакт і взаєморозуміння. Таким чином, для успішної ділової комунікації необхідно вміти діагностувати провідний сенсорний канал партнера і знати вербальні й невербальні ключі доступу до нього, що допоможе не тільки визначити тип співрозмов- ника, але і відповідним чином адаптувати свою комунікативну поведінку.

У залежності від домінування того чи іншого способу надходження і переробки інформації основна репрезентативна система може бути представлена в трьох категоріях (модальностях):

• візуальна (оптична) — сприйняття за допомогою зорових образів (зовнішня і внутрішня інформація являє собою комплекс зорових образів). Типовий вислів: «як бачите».

Людина з перевагою зорового сприйняття — візуал, чи візуаліст — в процесі формування думки перебирає і переглядає в пам’яті картинки. Його погляд при цьому сфокусований на плямі, що знаходиться на відстані близько 60 см від сноса. Якщо ви станете прямо на це місце, то можете перешкодити такій людині думати, чим викличете у неї негативні емоції. Темп мовлення у таких людей вищий, ніж у людей з аудіальною і кінестетичною репрезентативними системами;

• аудіальна (акустична) — сприйняття за допомогою слухових вражень (при цьому інформація являє собою комплекс звуків). Типові слова: «як чутно...» чи «щось підказує мені...»

Людина зі слуховою репрезентативною системою — аудіал, чи аудіаліст — більше довіряє тій інформації, що чує. Їй важко зробити вибір; внутрішній голос постійно веде дискусію, не знаючи, чому віддати перевагу. Очі людини в цей час дивляться вправо чи вліво, рухаючись по середній лінії, або йдуть вниз і вправо;

• кінестетична (рухово-емоційна) — сприйняття за допомогою відчуттів (інформація являє собою комплекс відчуттів: смак, дотик, нюх та інші відчуття тіла). Типові вирази: «атмосфера нестерпна», «я відчуваю проблему», «відчутний».

Люди з почуттєвою репрезентативною системою — кінестетик, чи кінестет — перш ніж сказати, прислухаються до своїх почуттів, і їхні очі при цьому мимоволі дивляться вниз й уліво.

До класичної тріади названих типів додають ще один тип — «розумових людей», чи «комп’ютерів» — це ті, котрі реагують не на свої відчуття, а на позначення, найменування, слова, «ярлики», якими позначають усі свої відчуття й образи. Рух їхніх очей важко вловити; вони воліють користатися словами: «треба розібратися», «систематизувати», «проаналізуємо» і т. п. (табл. 7).

Природно, що кожній людині притаманні всі види сприйняття, але одна з трьох систем подання свідомості інформації, як правило, розвинута краще за інші.

Кожна людина здатна передавати інформацію, використовуючи візуальну, аудіальну і кінестетичну модальності. Необ­хідна умова ефективної комунікації — передача інформації в тій модальності, у якій готовий її сприймати партнер по комунікації.

Таблиця 7