РОЗДІЛ 2

ПРИКЛАДНІ АСПЕКТИ КОМУНІКАЦІЇ

Глава 1

ДІЛОВА МІЖОСОБИСТІСНА КОМУНІКАЦІЯ

Психологія ділового спілкування  Репрезента­тивні системи у діловій комунікації  Рольові та маніпулятивні класифікації  Культура спілкування керівника

Ключові слова:

 ділове спілкування;  модальність;  компетентність;  НЛП;  психотип;  діловий статус;  репрезентативна система;  актуалізатор;  психогеометрія;  візуаліст;  кінестетик;  аудіаліст;  «комп’ютер»;  переговори;  нарада;  ділова бесіда;  публічний виступ.

Психологія ділового спілкування

Групова діяльність складається із взаємовідносин індивідів під час спільного вирішення певних задач (економічних, виробничих, виховних, правоохоронних і т. ін.). Найважливішою умовою взаємодії людей у групах є спілкування.

Спілкування — це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що зумовлений їхніми потребами у спільній діяльності. Спілкування охоплює такі аспекти:

• обмін інформацією між суб’єктами діяльності, працівниками в групах і організаціях, а також між групами;

• розроблення спільної стратегії діяльності, у яку включені суб’єкти спілкування;

• сприйняття і розуміння людьми один одного в процесі вирішення спільних задач.

Спілкування об’єктивно породжується спільною життєдіяльністю людей у системах їхніх зовнішніх відносин із соціальним середовищем і внутрігруповими міжособистісними відносинами.

При цьому виникають соціальні і міжособистісні відносини. Соціальні відносини виявляються у спілкуванні людей не як окремих особистостей, а як представників соціальних груп (відношення роботодавця і працівника), економічних структур (продавець і покупець товару), ієрархічних і формальних організацій (обласні та районні відділи освіти) та ін. Міжособистісні відносини будуються на основі ділових та емоційних оцінок, а також вибору людьми один одного. Таким чином, відносини між людьми, як безособистісні, так і міжособистісні, завжди наявні у спілкуванні і можуть бути реалізовані тільки в ньому. (Див.: Леонтьев А. А. Деятельность, сознание, личность. М., 1975.) Існування людського суспільства без спілкування неможливе. Воно виступає в суспільстві як спосіб об’єднання індивідів і, разом з тим, як спосіб їхнього розвитку в особистісному та професійному плані. Звідси випливає існування спілкування як реальності суспільних відносин і як реальності відносин міжособистісних. Спілкування обов’язково має місце у найрізноманітніших людських відносинах, тобто наявне як у позитивних, так і у негативних соціальних та міжособистісних відносинах.

Важливим також є питання про співвідношення понять «спілкування» і «діяльність». (Див.: Андрєєва Г. О.) У деяких західних соціально-психологічних концепціях спостерігається тенденція до протиставлення спілкування і діяльності (Е. Дюркгейм), коли суспільство розглядається не як динамічна система діючих груп і індивідів, а як сукупність форм спілкування, що знаходяться у статиці, причому суспільний процес зводиться переважно до процесу духовного спілкування.

У вітчизняній психології здобула першість ідея єдності спілкування і діяльності (А. А. Леонтьєв). Це положення випливає з розуміння спілкування як реальності людських відносин у різних видах спільної діяльності. Діяльність кожної людини неминуче перетинається з діяльністю інших людей, і це перетинання створює певні стосунки людини не лише з предметом діяльності, але і з іншими людьми. Саме спілкування формує спільність індивідів, що об’єднані спільною діяльністю. Конкретні уявлення про співвідношення процесів спілкування і діяльності у різних авторів різні, але вони єдині у визнанні основного принципу — єдності цих двох процесів.

Розглянувши структуру спілкування, його засоби і механізми, має сенс зупинитися також на питанні про види спілкування. З цього питання у наукових публікаціях не існує однозначної думки. У різних авторів (М. С. Каган, А. А. Леонтьєв, Б. Х. Бгажноков, В. Н. Сагатовський, А. Б. Добровіч та ін.) можна знайти неоднозначні трактування класифікації спілкування за цілями, функціями і за складом учасників.

Розглянемо види спілкування за характером і змістом. За даними критеріями спілкування поділяється на формальне (ділове) і неформальне (світське, повсякденне, побутове).

Ділове спілкування — це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізацію певної мети (рис. 13).

Особистість як суб`єкт спілкування

Рис. 13. Базова модель спілкування

У принципі, будь-яке спілкування партнерів, що спрямоване на вирішення ділових питань, можна назвати діловою комунікацією.

Ділове спілкування можна умовно розділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (коли між партнерами існує просторова або часова дистанція). Пряме ділове спілкування має більшу результативність, силу емоційного впливу і навіювання, ніж непряме; у ньому безпосередньо діють різні соціально-психологічні механізми.

Основна відмінність ділового спілкування від повсякденного (неформального) полягає у тому, що в його процесі ставляться мета і конкретні завдання, які вимагають свого вирішення. У діловому спілкуванні ми не можемо припинити спілкування з парт­нером (принаймні без утрат для обох сторін). У неформальному спілкуванні найчастіше не ставляться конкретні задачі, не переслідуються визначені цілі. Таке спілкування можна припинити (за бажанням учасників) у будь-який момент.

Ділове спілкування реалізується в різних формах:

• ділова бесіда;

• ділові переговори;

• ділові наради;

• публічні виступи й ін.

Кожна з цих форм ділового спілкування характеризується не лише певною технологією та етичними принципами реалізації, але й психологічними особливостями безпосередніх учасників ділового спілкування, їхнім умінням і можливістю впливати на партнера, здатністю досягати ефективних результатів.

Є. В. Руденський у навчальному посібнику «Основы психотехно­логии общения менеджера» виділяє наступні основні характеристики ділового спілкування: функції, зміст, сторони, манера спілкування і стиль. Кожна з перелічених характеристик виявляється, насамперед, у мовному спілкуванні.

Функції ділового спілкування:

Інструментальна функція — характеризує спілкування як соціальний механізм управління, що дозволяє одержати і передати інформацію, необхідну для здійснення якоїсь дії, прийняття рішення, комунікативного наміру.

Інтегративна функція — спілкування використовується як засіб об’єднання ділових партнерів, фахівців і виконавців для спільного комунікативного процесу: вирішення задачі, генерування ідей, розробки спільного договору й ін.

Функція самовираження — дозволяє самовиразитися і самоствердитися, продемонструвати особистісний інтелектуальний і психологічний потенціал.

Трансляційна функція — служить для передачі конкретних способів діяльності, оцінок, думок, суджень й ін.

Функція соціального контролю — для регламентації поведінки та діяльності, а в деяких випадках (наприклад, коли мова йде про комерційну таємницю) і мовних акцій учасників ділової взаємодії.

Функція соціалізації — розвиток навичок культури ділового спілкування, ділового етикету.

Експресивна функція — за допомогою цієї функції ділові партнери прагнуть виразити і зрозуміти емоційні переживання один одного, що частіше виражаються через невербальні засоби.

У діловому спілкуванні можна так, як і в повсякденному спілкуванні, виділити кілька основних сторін, або функцій: інформативну, інтерактивну і перцептивну.

Оскільки ділове спілкування — це предметно-цільова діяльність, то зміст кожної комунікативної форми (наприклад: доповіді, дискусії, лекції і т. п.), а також кожна мовна конструкція (висновок, думка, репліка, критичне зауваження й ін.) залежить від комунікативного наміру та очікуваного результату. Кожна конкретна професійна мета вимагає того змісту комунікації, який дозволяє її здійснити, досягнувши необхідних результатів. Якщо ціль комунікації — роз’яснити що-небудь, то зміст інформації буде інструктивним (інструктаж), розповідним (консультація) або міркувальним (коментар). За необхідності спростування чиїхось аргументів будуть використані тези, докази, контраргументи, критичні вислови.

У системах управління комунікативна сторона спілкування виявляється насамперед в обміні інформацією, тому що люди передають один одному різні відомості, накази, обмінюються своїми ідеями, планами.

Крім того, на зміст ділової комунікації можуть впливати й особливості ситуації, що складається, і особистісний потенціал партнера. Наприклад, для передачі інформації ви мали намір використати метод дедукції — від загального до часткового, але в ході спілкування переконалися, що для даного ділового партнера буде більш доцільним метод індукції — від окремих випадків, прикладів до узагальнення і висновків.

У деяких соціально-психологічних концепціях біхевіористського напряму розглядається можливість інтерпретувати весь процес людської комунікації в термінах теорії інформації подібно до математичного опису передачі інформації в комп’ютерних мережах. Такий підхід не уявляється коректним, оскільки, за винятком деяких рис подібності інформаційних процесів у технічних і живих системах, ці процеси в умовах людської діяльності мають принципові відмінності від технічних систем (рис. 14).