1.Затратный (основанный на издержках)

Цена формируется так:

Себестоимость + налоги + расходы на рекламу + аренда+ расходы на офис+ з/п+ прибыль.

Достоинства:

Простота расчета цены

Прозрачность цены, т.е. видно из чего она складывается и виден ее нижний порог, ниже которого снижать цену нельзя.

2. С ориентацией на конкурента

Проводится маркетинговое исследование ранка, выявляется средняя цена на рынке за аналогичный продукт и она же берется в качестве основной розничной цены .

+отсутствие скурпулезного, точного, детального расчета.

- не учитываются затраты компании на производство и продвижение тур продукта (себестоимость у разных компаний разная).

- компания конкурент может ошибаться в выборе ценовой политики и тогда мы скопируем его ошибки.

3. С ориентацией на потребителя

Данный метод предполагает реализацию тур продукта по ценам приемлемым для потребителя

+практически 100% гарантия распродаваемости туров

+позволяет новой компании выйти на рынок и завоевать свою клиентскую базу

- требует большой подготовительной работы:

Изучение уровня дохода населения в целом и в конкретной группе, структуры расходов в %.

-доход может быть меньше либо равным себестоимости продукта.

В чистом виде ни один метод ценообразования не позволяет компании держаться на плаву.

Цена – стоимость продукта, выраженная в денежном либо натуральном эквиваленте.

Виды цены:

• себестоимость – сумма, которую за тур продукт платит ТО за ее формирование (мин сумма)

• стандартная розничная цена – продается 90% туров, она указывается в прайсах, каталогах и др материалах

• специальная – 10% реализуется по ней. Она может быть ниже розничной:

• оптовая цена (групповые скидки)

• скидки постоянным клиентам

• людям третьего возраста

• горящие туры

• «особенный тур» (новинка).

Она может быть выше розничной:

Туры, которые продаются незадолго до поездки в которой есть сложности с заполнением документов.

В стоимость тура включ.:Проезд; Проживание; Питание; Экскурсии В стоимость тура НЕ вкл.: Консульский сбор ( 60 евро –РБ; 35 евро – РФ),Входные билеты в музеи, Мед.страхование, Диснейленд, Подъем на Эйфел. Башню

Цены: -прямая цена («от стойки»), специальная цена, Ранее бронирование , Цены низкого сезона, Weekend – rade.

Билет 40. Формирование положительного имиджа туроператора

Имидж (image) - в переводе с английского - изображение, образ. Но в общем смысле слово «имидж» принято понимать как положительный образ, обычно специально создаваемый.

Положительный образ любой фирмы начинается с названия. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Роль названия возрастает по мере развития рынка. Нередко учредители зарубежных фирм объявляют конкурс и платят немалые деньги за удачное название. Хорошо зарекомендовавшее себя название - объект купли-продажи на туристском рынке. Принципы при выборе названия фирмы: 1. Неизменность названия. 2. Ассоциация с выпускаемой продукцией, с ее характерными и приятными чертами. 3. Краткость, благозвучность, эстетичность. 4. Неповторимость названия 5. Приемлемость названия для иностранцев.

Идентификация - одна из составляющих восприятия продукта потребителем с точки зрения маркетинга (цена, упаковка, качество, цвет, размер -в совокупности маркетинг-микс).

Если предприятие, выйдя на международный рынок, носит русское название, то следует соблюдать следующие правила: а) возможность написания названия латинскими буквами; б) название не должно напоминать нецензурные, бранные, неблагозвучные слова в переводе на другой язык.

Используя или создавая хорошо известные товарные марки (например, «Америкен Экспресс», «Интурист» и др.), компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены.

Формулирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) - это также работа на поддержание прочного и устойчивого имиджа фирмы.

Существуют четыре типа обозначений торговых марок: 1) фирменное имя - слово, буква или группа слов или букв, которые легко произносятся; 2) фирменный знак - символ, рисунок или отличительный цвет, обозначение; 3) торговый образ - персонифицированная торговая марка; 4) товарный знак (знак обслуживания) - фирменное имя, фирменный знак, товарный образ или сочетание их, защищенное юридически. Знак обслуживания выполняет две функции - гарантийную и рекламную. Эти функции прочно взаимосвязаны. И нарушение первой автоматически ведет к нарушению второй. Вот почему так важно для всех солидных фирм соблюдение престижа, формирование положительного образа (порой даже за счет убытков).

В создании имиджа турфирмы свою роль играет и офис - его место нахождения, интерьер, оборудование. Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями. Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы. Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников.

Надежность - одно из важнейших потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен.

Паблик рилейшнз - также важная часть в создании положительного образа. Общественные связи, имеющие место в данном случае, бесплатны (в отличие от рекламы), но повлиять на них невозможно ничем, кроме высокого качества обслуживания. Поэтому вся работа по организации туристского дела должна быть на уровне, не допускающем плохой информации. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи.Положительный имидж туроператора - привлекательный фактор для турагентоа (клиентов), мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.

Билет 41. Основные средства продвижения туров и отдельных туристических услуг, применяемых в туроперейтинге.

Продвижение туристического продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта. Продвижение туристического продукта на рынок должно быть постоянным, целенаправленным и комплексным. Комплекс мероприятий по продвижению турпродукта включает следующие основные средства воздействия: работа по связям с общественностью (пропаганда), реклама туристического продукта, стимулирование сбыта туристического продукта.

Основные элементы коммуникаций:

Личная продажа – непосредственный контакт представителя компании с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью предоставления продукции совершения продаж. Главными функциями является формирования взаимодействия с покупателем, осуществление сбытовых операций, получение информации о потребителях.

Стимулирование сбыта – краткие временные побудительные меры продвижения тур продукта (dead line).

Пропаганда – передача определенных знаний публике в нужном русле (навязывание стереотипа) – представляет собой комплекс мер, направленных на создание доброжелательных отношений между тур предприятием и окружаемым его социумом. (Есть возможность использования ложных фактов).

Пиар – создать положительную репутацию о себе у партнера. Не используются ложные факты. Бесплатно (спонсорство, юбилей). Черный пиар =пропаганде. (Информационный повод *10 лет юбилей, пресс-релиз). Компании 10 лет и она отсылает пресс-релиз, уведомляя тем самым о своем юбилее, приглашая прессу поучаствовать. После чего пресса бесплатно публикует статью об этом событии. Отличие от рекламы ( Билбоард «Нам 10 лет»).

Паблисити – в журнале фотография девушки в платье, а внизу мелким шрифтом название Бренда. В туризме –статья о стране, направлении или туре и внизу указано, какая компания может отправить нас по данному направлению.

Реклама (медийная/немедийная) – оплаченная форма неличностного представления тур продукта и формирование спроса на него, а также разработка положительного имиджа тур предприятия. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6 % получаемых доходов от своей деятельности они расходуют на рекламу турпоездок.

Связи с общественностью (иначе — пабликрилейшнз, от англ. public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между общественностью и туристским предприятием. Одним из видов такой деятельности является пропаганда.

«PR — это искусство формирования благоприятного отношения общественности к фирме путем создания представления о том, что фирма выпускает и продает товар только в интересах покупателя, а не ради получения прибыли».

Цель PR – достичь взаимопонимания и установить плодотворные отношения между организацией и ее аудиториями путем двусторонней коммуникации.

Мерчендайзинг

POS –маркетинг – привлечение внимания к определенному товару (буклеты в магазине с продуктом и рассказом о нем).

Прямой маркетинг (Не спам)

SMS –рассылки, e-mail на конкретные адресаты.

Билет 42. Стоимость основных средств продвижения в Б. Ассортимент рекл.-информ. продукции отечественных ТО.

Продвижение туристического продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта. Продвижение туристического продукта на рынок должно быть постоянным, целенаправленным и комплексным. Комплекс мероприятий по продвижению турпродукта включает следующие основные средства воздействия: работа по связям с общественностью (пропаганда), реклама туристического продукта, стимулирование сбыта туристического продукта. Реклама – оплаченная форма неличного представления турподукта и формирования спроса, а также создания имиджа турпредприятия. Цели: информ., убеждающая, напоминающая. Самый оптимальный вид – пресса, а эффектив. – телевидение. Печать плаката на виниле с НДС (3 на 6 м) = 2 142 000 + стоимость размещения в мес. От 2 900 000. Дворец Спорта (20 на 1.5) печать=4 млн. + монтаж. Работы=5050000 + размещение от 2,6 млн.

1 мин - НТВ(утром) от 456 000. В 20.00 = 43 200 000 Скидки (в год) – ести сумма заказа более 100 000 000, то 81% и т д.

Реклама в газете от 2 дол. За см квадратный.

Данные по затратам на рекламу срав­ниваются с данными по выручке от реализации тура по рекла­моносителям. На основании этого выявляются наиболее эффек­тивные средства рекламы

Реклама: разнообразие и необычность, многокрасочность (на 65% заметнее чёр-белых), столбец привлекает больше внимания, фото извест. личностей, цветовая гамма, рамка + разбитый на блоки текст, шрифты, здравый смысл и орфография.

Выставки от 10 000$.

Билет 43. Стратегии продвижения туров ТО на междун. и нац. рынки.

Маркетинговые стратегии отражают цели и варианты поведения туроператора на туристическом рынке, определяют его туровую, ценовую и рекламную политику, дефинируют его рыночную нишу, являются начальным этапом потребительской идентификации туроператора с тем или иным видом туров или туристических направлений. 3 наиболее распространенные маркетинговые стратегии:

Стратегия минимизации издержек состоит в постоянном стремлении туроператора к снижению отпускных цен на собственные туры за счет понижения их себестоимости и доли прибыли.. Коммерческие интересы самого туроператора в таком случае достигаются не за счет высокой доли прибыли в каждом продаваемом туре, а за счет достижения больших объемов продаж на рынке. Подразумевает борьбу не только за минимизацию отпускных цен поставщиков, но и за уменьшение переменных и постоянных издержек деятельности самого туроператора.

Стратегия дифференциации основывается на поиске индивидуальной ниши или такой позиции туроператора на рынке, которая бы идентифицировала его как производителя уникальных и обладающих конкурентными преимуществами туристических услуг. Например, туроператор, занимающийся только клубным отдыхом:, или организующий круизы по рекам Украины и т.д. Не требует вложения крупных сумм, менее дорогая в своей реализации, зато является самым коротким путем к достижению заветной потребительской идентификации данного туроператора. С другой стороны - сильная зависимость от направления.

Стратегия фокусирования состоит в концентрации маркетинговых усилий туроператора на одном из сегментов туристического рынка, на особой группе покупателей. ТО производит проектирование, планирование, продвижение, ценообразование и организацию только тех туров, которые максимально удовлетворяют потребности определенного сегмента или сегментов.

Стратегии ценообразования:

Стратегия высоких цен или «снятия сливок» распространена среди известных и опытных ТО, которые намеренно устанавливают высокие цены на туры, не имеющие аналогов на рынке или обладающие максимальными конкурентными преимуществами. Недостаток — собственную недолговечность. Через весьма короткое время тур-новинку начнут предлагать конкуренты, что заставит ТО отказаться от данной стратегии и снизить цены в попытках не упустить свою рыночную нишу.

Стратегия быстрого проникновения на рынок хар-ся установлением минимальных цен на турпродукт, сопровождающимся агрессивной рекламой. Данная стратегия является одной из самых дорогостоящих и рискованных, поскольку большие расходы на рекламу компенсируются только при достижении ТО значительных объемов продаж. Оптимально подходит для вновь открывающихся ТО, имеющих значительные финансовые и рыночные возможности, а также опытный и квалифицированный штат работников. К быстрому проникновению прибегают также и давно работающие на рынке туроператоры, планирующие «перекроить» региональный рынок, захватить новую нишу на нем, привлечь большее количество агентов и потребителей.

Стратегия медленного проникновения на рынок также основывается на установлении минимальных цен, но без сопровождения его агрессивной рекламной кампанией. Эта стратегия оптимальна для опытных ТО, работающих на рынке не один год и имеющих эффективно работающую агентскую сеть. Если потребителю ничего неизвестно о новой ценовой политике такого ТО (в силу отсутствия рекламных обращений), агенты моментально становятся об этом информированными (через выставки, слухи, адресные рассылки). Хотя в случае полного отсутствия рекламной активности ТО, даже агенты могут не прознать о снижении цен на туристические пакеты, что опять же сделает избранную стратегию ценообразования малоэффективной.

Стратегия покорения рынка характеризуется изначальным установлением низких цен и быстрым проникновением на рынок с последующим увеличением цены. Логика данной стратегии основывается только на психологических особенностях потребителей, которые могут довольно быстро привыкнуть к тому, что ТО продает туристические услуги по самым низким на региональном рынке ценам, и в дальнейшем игнорировать рекламные обращения конкурентов, сулящие те же самые услуги за меньшее количество денег. Главное— не ошибиться с выбором момента повышения цены. За прошедшее время «низких цен» потребители должны максимально убедиться, что предложения ТО действительно самые дешевые на рынке.

Жизненный цикл тура: ■ срок жизни туристического продукта ограничен; ■ кардинально меняется уровень издержек и прибыли ТО от продажи определенного турпакета на каждом этапе жизненного цикла ; ■ каждый этап жизненного цикла тура требует особого подхода к стратегии в области маркетинга, финансов, сбыта и управления персоналом. Стадия внедрения. Стадия роста. Стадия зрелости. Стадия спада.

Билет 44. Требования к каталогу тур маршрутов.

Билет 45. Основные правила выставочной и после выставочной работы ТО.

Выставочная деятельность – это, в одной стороны, громадный, яркий, эффектный спектакль и тяжелая, кропотливая, ежедневная работа – с другой. Степень заинтересованности в туристском продукте наиболее высока на специализированных выставках. Это могут быть как выставки, направленные на продвижение определенного регионального турпродукта («Курорты и туризм» в Сочи,), так и выставки для въездных туроператоров, которые проводятся по месту нахождения основного потребителя (FITUR (Мадрид); BIT (Милан).Крупнейшими международными туристскими биржами считаются ITB (Берлин, выставочная площадь – 85 тыс. кв. м), WTM (Лондон – около 5 тыс. экспонентов), Международный салон по туризму в Париже, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде. Этапы:1). принятие решения об участии в выставке;2). определение целей; 3). выбор конкретной выставки; 4). подготовительно-организ период; 5). работа в ходе выставки; 6). анализ итогов.

Цели: представление фирмы и ее продуктов; изучение рынков сбыта; поиск новых рынков; расширение числа клиентов; внедрение нового туристского продукта на рынок; определение возможного спроса на новый продукт; поиск новых деловых партнеров; изучение предложения конкурентов; позиционирование своих продуктов относительно тур-продуктов конкурентов; формирование благоприятного имиджа туристической фирмы; сбыт продуктов и заключение контрактов. Выбор выставки: время и место проведения; авторитет выставки; численный и качественный состав участников и посетителей… «Участие в какой из выставок даст наибольший эффект в достижении целей, стоящих перед данной туристической фирмой?». Беларусь – в 2003 выступала единым стендом, в 2010 приняли участие в Вильнюс, Москва. Лонд, Варш, ТельАвив, Познань.

Подг-организ период: подача заявки. Отбор и подготовка персонала, подбор рекл мат-ла, разработка оформления стенда, заключение договора, оформление заказа, определение размеров выставочных площадей и объема различных материальных и финансовых ресурсов.Бронирование площадей необходимо осуществлять заранее. Заранее продумайте экспозицию, исходя из размеров стенда[3]. Правильно ли освещены фризы и плакаты? Хорошо ли видны образцы и слайды?.. Гораздо важнее оригинальное, качественное оформление экспонатов, отлаженная работа стендистов (уровень проф знаний,уверенность, находчивость,хорошо поставленная речь, иностр языки,опыт на выставках, работа со сми, форма одежды), внимательное отношение к посетителям, привлекательная реклама. Совместные стенды могут сыграть положительную роль для их участников, когда единым тематическим стендом выступают национальные туристские администрации. Так делают HTA Германии, Кипра, Турции, Египта, ОАЭ.

Работа в ходе выставки: персонал, корректность и приветливость, граммотное освещение и музыка (как вариант), желательно, чтобы во время работы выставки присутствовал руководитель фирмы (если невозможно, необходимо, чтобы на стенде было расписание, в какие дни и часы будет кто-то из руководителей), реклам материалы. Среди мероприятий, призванных заинтересовать публику, важны презентации, конкурсы по тематике выставки, лотереи и т.п. После завершения выставки должен быть сделан анализ итогов. Итоги выставки можно условно подразделить на две группы: организационные; коммерческие. ОРГАНИЗ - удачно ли было выбрано место для стенда; соответствовала ли площадь стенда; какие неудобства имели место во время работы; без каких услуг и оборудования можно было бы обойтись. КОММЕРЧ – это объективные показатели: количество посетителей, которые осмотрели экспозицию фирмы, потенциальных клиентов, объем заключенных контрактов со старыми и новыми клиентами; количество розданных рекламных и информационных материалов и т.д. По окончании выставки составляется записка, отражающая вкратце все проблемы, возникшие при подготовке, пути и средства их решения, уроки на будущее. Проанализировать ценовую политику конкурентов, оценить свои возможности по снижению цены на отдельные виды турпродукта. Полезно составление обзора по всем выставкам, в которых участвовала турфирма, с учетом видов затрат (на аренду, транспортировку, командировочные, изготовление рекламных материалов, еду персонала и т.п.).

Лондон – 9 м кВ 6-8 тыс стерлингов, РБ – 6 м кВ 700 дол без оборудования. Если фирма выбирает стенд, открытый с 2 сторон, базовая ставка цены 1 кв. м арендной площади увеличивается на 10%, 3 – 20%, отдельно стоит +30%. Самое существенное для туристического предпр - уловить новые тенденции и быть если не первым, то оригинальным.

Билет 46. Расчёт затрат и эффективности участия ТО в выставочных мероприятиях.

Этапы:1). принятие решения об участии в выставке;2). определение целей; 3). выбор конкретной выставки; 4). подготовительно-организ период; 5). работа в ходе выставки; 6). анализ итогов. Половину расходов составляют арендная плата (20-25%) и затраты на изготовление стенда (30-35%). Расходов требуют: мероприятия, проводимые на стенде (лотереи и т.д.); тип стенда (рядовый, угловой, двухэтажный), оформление стенда, персонал на стенде (собственный, вспомогательный); реклама до выставки; работа с прессой (составление пресс-релизов); особые формы (или способы) обращения к посетителям, угощение на стенде; транспорт (на выставку и обратно); монтаж и демонтаж стенда; текущие затраты по стенду. Лондон – 9 м кВ 6-8 тыс стерлингов, РБ – 6 м кВ 700 дол без оборудования.Если фирма выбирает стенд, открытый с 2 сторон, базовая ставка цены 1 кв. м арендной площади увеличивается на 10%, 3 – 20%, отдельно стоит +30%. на Отдых 4 м 376 евро +НДС, 6м 514 евро, 9 м 720 евро, 12 м 1120 евро.

При участии предприятия в выставке очень важным этапом является оценка эффективности участия, на основании оценки можно сделать вывод о том, какие недостатки и ошибки при планировании и участии были совершены, что является сильной стороной предприятия, а что его слабая сторона. При оценке эффективности участия в выставке можно воспользоваться расчетом экономической эффективности, как суммы заключенных контрактов на каждый вложенный рубль. можно использовать комплексный коэффициент окупаемости инвестиций(объем инвестиций в выставку, деленный на общее число установленных контактов, объем инвестиций в выставку, деленный на суммарное количество посетителей стенда, процент заинтересованных посетителей: общее количество установленных контактов, деленное на общее количество посетителей выставки ). Возможно использование следующей упрощенной формулировки: если все задачи, которые предприятие поставило перед участием в выставке, были решены - участие считается эффективным. Анализ выставочного бюджета. Анализ рекламной кампании. Анализ экспозиции и работы во время выставки. Анализ работы конкурентов.

Анализ итогов. Итоги выставки можно подразделить на две группы: организационные; коммерческие. ОРГАНИЗ - удачно ли было выбрано место для стенда; соответствовала ли площадь стенда; какие неудобства имели место во время работы; без каких услуг и оборудования можно было бы обойтись. КОММЕРЧ – это объективные показатели: количество посетителей, которые осмотрели экспозицию фирмы, потенциальных клиентов, объем заключенных контрактов со старыми и новыми клиентами; количество розданных рекламных и информационных материалов и т.д. По окончании выставки составляется записка, отражающая вкратце все проблемы, возникшие при подготовке, пути и средства их решения, уроки на будущее. Проанализировать ценовую политику конкурентов, оценить свои возможности по снижению цены на отдельные виды турпродукта.

Билет 47. Формирование спроса и стимулирование сбыта. Стимулирование сбыта как средство воздействия на потребителей туристических услуг.

Стимулирование сбыта — единовременные побудительные меры по продвижению тур продукта. Организации используют метод стимулирования сбыта для вызова сильной и быстрой ответной реакции со стороны покупателей.

Стимулирование сбыта предусматривает широкий набор средств продвижения — купоны, игры-конкурсы, скидки, премии и др. Каждое из этих средств имеет свои особенности.

Выделяют три характерных качества, которыми обладают средства стимулирование сбыта:

1)Привлекательность и информативность. Они привлекают внимание и обычно содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар.

2)Побуждение к совершению покупки. Они совершают какую-нибудь уступку, льготу или содействие , представляющую ценность для потребителя.

3)Приглашение к совершению покупки. Они содержат четкое предложение немедленно совершить сделку.

Стимулирование продаж обращено к целевой аудитории и имеет своей целью обеспечить продажу товара, создать поток потребителей непосредственно в том месте, где осуществляется продажа товара. В этом состоит отличие стимулирования от приемов прямого маркетинга, обращенных непосредственно к каждому потенциальному покупателю с тем, чтобы побудить его к заказу товара вне места торговли. Стимулирование сбыта способствует увеличению продаж за счет дополнительного краткосрочного стимула, побуждающего потребителя к активности.

Стимулирование потребителей воспринимается ими как «бесплатный подарок» или развлечение. Потребитель имеет возможность выбора среди предложенных ему вариантов стимулирования.

Опросы показывают, что потребитель предпочитает такие виды стимулирования, как бесплатные образцы, сопровождающие покупку, дополнительное количество товара, предоставляемое бесплатно, продажи по сниженным ценам, за которыми с некоторым отрывом следует скидка при повторной покупке.

Операции по стимулированию тогда завоевывают потребителя, когда они дают немедленный (или с некоторой отсрочкой) выигрыш или экономию.

Средства стимулир-я сбыта

Потребитель очень восприимчив к продаже со скидкой. Его привлекают товары, цена на которые временно снижена, а из двух аналогичных товаров равных марок он купит более дешевый. Однако потребитель с подозрением относится к товарам, слишком часто предлагаемым по «специальной цене».

Временное снижение цены на товар имеет свои преимущества и недостатки. Недостатком этого вида стимулирования является то, что он не приводит к созданию круга надежной, постоянной клиентуры, а заставляет покупателя переходить от одной марки товара к другой в соответствии с предлагаемым снижением цен. Преимущество данного приема заключается в том, что он позволяет заранее точно оценить стоимость операции, быстро организовать ее в самых простых формах, максимально сократить сроки ее проведения в соответствии с намеченными целями.

Купоны Это сертификаты, дающие потребителю право на оговоренную скидку при покупке конкретного товара. Купоны можно рассылать по почте, прилагать к другим товарам, включать в рекламные объявления

Могут быть эффективными для стимулирования сбыта:

• уже зрелого марочного продукта;

• для поощрения потребителей опробовать новинку

Полностью применимы, дают хорошие результаты и у первичных, и у постоянных клиентов. Способствуют дистрибуции услуг в диверсифицированных компаниях между направлениями, а также добровольной дистрибуции в среде клиентов

Премия Это продукт, предлагаемый по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другого товара

Данный способ эффективен для фирм, которые расширяют свой ассортимент и предлагают новый товар. Кроме того, потребитель любит получать подарки (особенно от фирм, распространяющих марочные товары)

Для сферы услуг симпатичен, так как позволяет и старую услугу продать, и новую «продегустировать»

Сувениры Небольшие подарки клиентам: ручки, календари, блокноты и т. п. Призваны напоминать клиенту о фирме, ее товарах

Применим полностью, рекомендован всем без исключения. К сожалению, эффективность проследить крайне трудно, приходится полагаться на чужой опыт. Для крупных компаний и сетей — правило хорошего тона

Предельный срок Предложение может оставаться в силе только до определенного момента,побуждает клиента быстро принять решение

Очень важна своевременная доставка рекламного обращения.Полезный и эффективный для сервисных компаний всех форм и размеров способ. Хорошо сочетается с ценовыми акциями.

Конкурсы Потребители должны что-то представить на конкурс, например рекламный слоган, прогноз, предложение и т. п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшее из них. Конкурс позволяет получить денежный приз, путевку и др. Хорошо работает в акциях, связанных с детьми

Образцы продукта Это предложение продукта потребителям бесплатно или «на пробу». Образцы могут разносить по принципу «в каждую дверь», рассылать по почте, раздавать в магазине, прилагать к другому товару

Считается самым эффективным и дорогим способом представления продукта Более применим к товарам, нежели к услугам. Тем не менее, возможен вариант пробной услуги (услуга дискретна), например пробное занятие в фитнес-клубе, чтобы клиент ощутил уровень профессионализма тренера и уровень сервиса.

Пример: Если билет приобретен за 14 дней до полета, скидка 2-25% от базовых тарифов, за 7 дней – 10%. Билет туда и обратно – еще на 10% меньше. Каждый 11 полет по определенному маршруту в теч года бесплатно. Компания «Трансаэро».

Билет 48. Туристическая документация. Контроль качества обслуживания.

Билет 49. Рассмотрения претензий и жалоб туристов

Договор – соглашение 2 или неск лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Ст. 16 «Закона о туризме» , что реализация тура участнику тур деятельности осуществляется на основании договора оказания туруслуг (двусторонний, возмездный и консенсуальный) – исполнитель обязан оказать услугу, а заказчик – оплатить. Чтобы не возникало казусов, необходимо чётко всё прописать в договоре.

Книга замечаний и предложений – это документ строгой отчётности (с 2005 г.) Должна быть рассмотрена жалоба в теч 15 дней (на формате а4 содержательный ответ посуществу). Если необходим запрос в др страны и пр, то 6 мес. Нужно в течении 15 суток ответить, что жалоба рассмотрена и необходимо время для «расследования». Если жалоба рассмотрена в досудебном порядке и мы выплачиваем деньги туристу, то необходимо взять с него расписку. Срок исковой давности – 3 года. В течении 3 лет клиент может подать на нас в суд!

Рекомендации: дать клиенту высказаться, не говорить, что он не прав, быть в курсе своих минусов (которые клиенты делают постоянно)

Билет 50. Характеристика процесса лич продажи. Установление контакта с клиентом по телефону

Личная продажа — вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара, и заключается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара. Главными функциями является формирования взаимодействия с покупателем, осуществление сбытовых операций, получение информации о потребителях.

Этапы процесса личной продажи:

1.Прием клиента и установление контакта

2.Выявление потребностей клиента

3.Представление продукта

4.Преодоление возможных возражений

5.Осуществление продажи

6.Последующий контакт с клиентами.

Главными достоинствами личных продаж являются:

•Широкие возможности личных коммуникаций, диалога с покупателями;

•Наличие эффективной обратной связи с повальными покупателями;

•Избирательность и адаптивность к характеристикам покупателей;

•Сокращение потерь по охвату полезной аудитории;

•Охват вполне определенных сегментов рынка;

•Возможности непрерывных, коммуникаций и вовлечения через потенциальных потребителей новых клиентов.

Недостатки:

•Невозможность захвата рынка, расположенного на одной территории;

•Большие затраты, связанные с привлечением и обучением персонала;

•Низкая эффективность использования медиа средств маркетинговых коммуникаций;

•Эпизодичность в продолжительности воздействия.

Методы установления контакта с клиентом: сразу же приступить к проблемам, сразу же поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом, понять и принять клиента как личность. Барьеры – физич, психо-эмоц, психологич (получение негатив инф-ции), коммуникационный (финанс траты), культурный. Устан. Контакта по телефону: снять трубку после 3 гудков, начинаем улыбаться, выяснить имя, уточняем откуда узнал о компании, всё записываем, умение говорить, абсолютное владение материалом, не злоупотреблять профессиональной лексикой, не принимать пищу, клиент должен быть важен для вас, назначить время встречи и записать.

эффективный деловой разговор по телефону состоит из следующих основных элементов:

♦взаимное представление — 20 ± 5 с;

♦введение собеседника в курс дела — 40 ± 5 с;

♦обсуждение ситуации — 100 ± 15 с;

♦заключительное слово — 20 ± 5 с.

Билет 51. Особенности приёма и обслуживания клиента в офисе. Типология клиентов. Работа с возможными возражениями клиентов.

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта с ним, установление мотивации выбора туристического продукта, предложение туров, оформление правоотношений и расчетов с клиентом, информационное обеспечение покупателя, последующий контакт с клиентом.

Влияет на уровень обслуживания: наличие комфортного офиса, метод продаж, квалиф персонала, возможность формирования туруслуг по желанию клиента, использование внутрифирменной рекламы и информации, внешний вид и доброжелательность сотрудников. Требования: умение говорить, абсолют владение материалом, не вести личные переговоры, улыбаться, по служебным делам говорить предельно коротко, не принимать пищу, не заниматься посторонним делом.

Типология клиентов: новатор, консерватор, сомневающиеся, уверенные, недовольные, потребители-друзья.

Преодоление возражений: дать клиенту высказаться, не говорить, что он не прав, быть в курсе своих минусов (которые клиенты делают постоянно). Для преодоления возражений – методы: + и - , перепрыгивание (подтверждение возражений и тут же переходим к описанию), повторение собственной точки зр., свидетельственный (предоставление отзывов, форум).

Билет 52. Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом

Процесс продажи тура включает: прием клиента и установление контакта с ним, установление мотивации выбора туристического продукта, предложение туров, оформление правоотношений и расчетов с клиентом, информационное обеспечение покупателя, последующий контакт с клиентом.

Представление продукта - всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убежденности - искусству убеждать или влиять на других. Рекомендации: не надо стесняться повторять решающие доводы, следует избегать преувеличений, превратить слабые стороны предложения в сильные, не бояться представить недостатки продукта (клиент будет тронут откровенностью), продумать отношение к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать); все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству, не злоупотреблять профессиональной терминологией, для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации, представление продукта сопровождать яркой образной речью, 85 слов в мин – оптимальный темп речи, лучше 1 р уведеть, чем 100 услышать – каталоги, внимательно слушать клиента.Завершение процесса продажи: потерянное преимущество(осталось только 2 места), подведение итогов, беспроигрышная альтернатива(какой из отелей вам больше подходит), много маленьких да даёт большое ДА.

Технич оформление продажи: лист бронирования (анкета-заявка), оформление договора (с прочтением), взимание денег, вручение документов (лучше в послед дни перед вылетом).

Последующий контакт с клиентом. Лучшие из будущих клиентов — это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным туристическим продуктом: предложить клиенту заполнить анкету на обратном пути следования из путешествия или по интернету, позвонить клиенту после его путешествия, поздравить клиента с Днем рождения. Чем дольше мы работаем с клиентом, тем прибыльнее для турфирмы становятся эти отношения.

Билет 53. Разработка программы обслуживания.

Основа туристического продукта (тура) отражается в программе тура или программе обслуживания. Программа обслуживания (тура) – документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам заранее оплаченных ими услуг.

При составлении программы обслуживания в ТО обычно используются два основных вида работы: 1. При заключении договора между туроператором и турагентом - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. 2. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по до­говоренности), туроператоры дополнительно факсам согласовывают уже кон­кретную программу.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

Принципы современного программного обслуживания: обоснованность; надежность – достоверность информации; эффективность; целостность – завершенность программы; ясность; простота в эксплуатации; гибкость; полезность;оптимальность обслуживания; гостеприимство. Слагаемые гостеприимства: качественная информация; создание положительного образа туристической дестинации, стремление персонала к осуществлению политики обслуживания по принципу все для клиента; внимательное отношение к просьбам клиента; забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг; благожелательное отношение к туристам.

Оптимальная туристическая программа обслуживания подразумевает: соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; соответствие всех услуг тематике тура; заблаговременное согласование программ обслуживания; гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг); рациональные содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; отсутствие навязчивости услуг. Разработка программы обслуживания включает определение: маршрута путешествия; перечень туристических предприятий – исполнителей услуг; периода предоставления туров каждым предприятием – исполнителем услуги; состава экскурсий и достопримечательных объектов; печень туристических походов, прогулок; комплекс досуговых мероприятий; продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; количества туристов, участвующих в путешествии; видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах – методистах по туризму, экскурсоводах, гидах – переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристическим ваучерам.

Билет 54. Организация сотрудничества со страх компаниями.

В Беларуси практически все страховые компании осуществляют работу с туристическими предприятиями. Среди них как государственные, так и частные, например, Белгосстрах, Белвнешстрах, Белросстрах, Купала, ТАСК, В&В insurance и пр. Осуществляют медицинское и транспортное страхование. Два варианта организации работы со страховыми компаниями.

Страховая компания заключает договор сроком на один год с физическим лицом – представителем туристического предприятия.

Заключение договора с юридическим лицом, т.е. с туристическим предприятием. Посредником в таком случае выступает руководитель туристического предприятия. Туристическое предприятие при такой форме сотрудничества получает % от совершенных сделок, выступая как агент.

Обычно посольства и консульства при открытии визы требуют наличие медицинской страховки. Каждая страна устанавливает минимальный лимит страхового покрытия (страховую сумму).

Договоры страхования от несчастных случаев и болезней на время поездки за границу заключаются с дееспособными лицами в возрасте до 70 лет. Если старше - им рекомендуется обращаться самостоятельно в страховую компанию. Не заключаются договоры страхования в отношении лиц, страдающих душевными болезнями, слабоумием, тяжелыми нервными заболеваниями, с инвалидами I и II групп.

События признаются страховыми случаями, если они явились следствием внезапного заболевания, смерти, несчастного случая, произошедших в период действия договора страхования и подтвержденных документами. Сумма не должна превыш. 500 дол. без звонка в компанию. Если звонок поступил познее 72 ч – то могут не оплатить. Не признается страховым случаем:

Все венерические заболевания и СПИД;

Сифилис;Аборты;0,3 и 0,5 промиле в крови;Суицид;

Лечение солнечного удара, ожога и т.п. Хронические заболевания.

Страховой взнос уплачивается единовременно за весь срок страхования, включая день выезда и день возвращения. Страховой полис может быть выдан как на каждого члена группы, так и на всю группу с приложение списка застрахованных лиц. Договор страхования действует в пределах стран, указанных в страховом полисе, после пересечения границы. После получения требуемой медицинской услуги турист расписывается в счете, который потом будет направлен в страховую компанию для оплаты.

Основным условием при выборе туроператором страховой компании является наличие в стране пребывания туриста представительства выбранной страховой компании с целью быстрого реагирования при наступлении страхового случая.

Страхование: сервисное(бесплатно, расчёт м/у мед. Учреждением и страх. компанией), компенсационное(сами платим). Для возмещения понесенных расходов застрахованный турист, в течение 30 дней с момента возвращения из-за границы, должен предоставить документы. Выплата страхового обеспечения осуществляется на основании акта о страховом случае, который составляется в течение 5 дней с момента получения всех необходимых документов(компенсационное).

Виды страхования:- страхование медицинских расходов - страхование от несчастного случая - страхование гражданской ответственности за причинение вреда третьим лицам во время пребывания за - страхование риска невыезда в зарубежную поездку (в связи с внезапной болезнью, несчастным случаем, произошедшим с ним или с кем-либо из близких, непредвиденные судебные обязательства). Страховая сумма – это сумма, в пределах которой компания гарантирует оказание всей медицинской помощи за рубежом. Исходя из размера страховой суммы и количества дней поездки, определяется страховой взнос. Повышающий коэффициент. старше 65-и лет (1,75), спорт соревнования (2), экстрим виды туризма (1,5).Пониж.: до 16 (0,5), повторно (0,9), более 2 раз (0,8), студенты-дневники, страхование групп (0,9)Чаще всего – болезни дыхат путей – 42%. Бесплатная мед помощь оказывается в странах: Великобритания, Сербия, Иордания, Босния и Герцеговина. Крайне желательно страховать всех.

15 мин вертолета – 1500 евро, 1 койко день в Европе – 800 евро, посмертная репатриация – Египет 5000 дол, Тайланд – 10 000 дол, Канада 25 000 дол.

Билет 55. Подготовка персонала к массовым продажам.

Особая роль уделяется подготовке персонала по продажам и проверке их готовности к обеспечению массовых продаж. В этот период, как правило, персонал туристического предприятия изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Также персонал проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом.

Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием отдельных сотрудников, а распространялся среди всего персонала предприятия. Работа с персоналом туристических агентств, которые входят в каналы сбыта ТО, проводится по аналогичной схеме. Подготовительный этап начинается, как правило, за месяц до начала запланированных массовых продаж.

Собственно процесс массовых продаж является одним из наиболее важных этапов туроперейтинга, так как именно на этом этапе реализуются все замыслы туристического предприятия и достигается его основная бизнес цель - получение прибыли. Длительность этапа массовых продаж зависит от целого ряда факторов.

Одним из важнейших факторов, оказывающих влияние на продолжительность этого этапа, является туристический сезон. Одной из задач ТО, которая стоит перед туроперйтингом является увеличение продолжительности сезона массовых продаж туристических продуктов, за счет придания ему внесезонного характера.

Однако на практике реализовать это сложно, в силу того, что сезонность тура имеет зачастую объективный характер и связано не только с наиболее благоприятными условиями туристического путешествия, но и с выраженной сезонностью периода отпусков потребителей. Одним из приемов, применяемых в туризме для реализации этих целей, является придание туру большей гибкости в организации программ обслуживания, состава основных и дополнительных услуг, универсальности для различных категорий клиентов. Применение этого подхода предъявляет персоналу дополнительные требования, так как в этом случае объем информации значительно увеличивается, а дифференциация туров происходит в момент продаж.

Билет 56. Типовой дог оказания туруслуг. Общ характеристика.

Договор – соглашение 2 или неск лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Ст. 16 «Закона о туризме» , что реализация тура участнику тур деятельности осуществляется на основании договора оказания туруслуг (двусторонний, возмездный и консенсуальный) – исполнитель обязан оказать услугу, а заказчик – оплатить. Утверждён СОВМИНом РБ (5 октября 2010 г) № 1431. Исключить из него ничего нельзя, а дополнить можно. Типовой договор – бланк НЕ строгой отчётности.

Разделы: предмет настоящего договора, общие условия, стоимость туристических услуг и порядок их оплаты, права и обязанности сторон, изменение и прекращение настоящего договора, ответственность сторон, заключительные положения, реквизиты и подписи сторон, приложение 1, приложение 2.

Должна быть внутренняя регистрация договора, заключается при организации тура, количество лиц не ограничено, минимальное кол-во чел-к определено ТО, стоимость прописывается полностью (как и где оплачиваем), исполнитель обязан – приложение № 1, меры безопасности расписаны в памятке, факт инструктажа фиксируется в конце договора.

Общие условия.2. В случае заключения настоящего договора в пользу третьих лиц Заказчик обязуется обеспечить исполнение этими третьими лицами условий настоящего договора и выражает тем самым их согласие на условия настоящего договора. 3. Количество туристов, которым оказываются туристические услуги в соответствии с настоящим договором, составляет _____ человек. 4. Минимальное количество человек, определенное туроператором при формировании тура, составляет _____.5. Качество туристических услуг должно соответствовать условиям настоящего договора.

Права и обязанности сторон8. Исполнитель имеет право на:получение от Заказчика своевременно полной, достоверной информации, документов, а также сведений о себе и туристах в объеме, необходимом для исполнения обязательств по настоящему договору; возмещение Заказчиком причиненных убытков (вреда) в случаях и порядке, установленных законодательством; 9. Исполнитель обязан: предоставить своевременно Заказчику необходимую и достоверную информацию. провести инструктаж Заказчика о соблюдении правил личной безопасности в порядке, установленном законодательством; своевременно предоставить Заказчику документы, необходимые для совершения туристического путешествия; обеспечить качество, в том числе безопасность, туруслуг;исполнять условия настоящего договора;10. Заказчик имеет право:требовать оказания туристам туруслуг; на возмещение Исполнителем причиненных убытков; на обеспечение Исполнителем качества, в том числе безопасности;11. Заказчик обязан:11.1. ознакомиться сам, а также ознакомить туристов с условиями настоящего договора (памятка)11.2. своевременно предоставить Исполнителю полную, достоверную информацию и документы; 11.3. возместить фактически понесенные расходы Исполнителя в случае одностороннего отказа от исполнения настоящего договора;

Изменение и прекращение настоящего договора13. Изменение и расторжение настоящего договора по соглашению сторон совершаются в письменной форме путем заключения дополнительного соглашения к нему.

Ответственность сторон16. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему договору18. Исполнитель не несет ответственность за возможный ущерб, нанесенный туристам по их собственной вине или по вине третьих лиц,

Приложение №1Программа туристического путешествия

Приложение 2Сведения* о лицах, которым оказываются туристические услуги.

Билет 57. Типовой дог оказания тур услуг. Права и обязанности турфирмы.

Договор – соглашение 2 или неск лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Ст. 16 «Закона о туризме» , что реализация тура участнику тур деятельности осуществляется на основании договора оказания туруслуг (двусторонний, возмездный и консенсуальный) – исполнитель обязан оказать услугу, а заказчик – оплатить. Утверждён СОВМИНом РБ (5 октября 2010 г) № 1431. Исключить из него ничего нельзя, а дополнить можно. Типовой договор – бланк НЕ строгой отчётности.

Разделы: предмет настоящего договора, общие условия, стоимость туристических услуг и порядок их оплаты, права и обязанности сторон, изменение и прекращение настоящего договора, ответственность сторон, заключительные положения, реквизиты и подписи сторон, приложение 1, приложение 2.

Исполнитель имеет право на: получение от Заказчика своевременно полной, достоверной информации, документов, а также сведений о себе и туристах в объеме, необходимом для исполнения обязательств по настоящему договору; возмещение Заказчиком причиненных убытков (вреда) в случаях и порядке, установленных законодательством; 9. Исполнитель обязан: предоставить своевременно Заказчику необходимую и достоверную информацию. провести инструктаж Заказчика о соблюдении правил личной безопасности в порядке, установленном законодательством; своевременно предоставить Заказчику документы, необходимые для совершения туристического путешествия; обеспечить качество, в том числе безопасность, туруслуг;исполнять условия настоящего договора;

Билет 58. Типовой дог оказания тур услуг. Права и обязанности туриста.

Договор – соглашение 2 или неск лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Ст. 16 «Закона о туризме» , что реализация тура участнику тур деятельности осуществляется на основании договора оказания туруслуг (двусторонний, возмездный и консенсуальный) – исполнитель обязан оказать услугу, а заказчик – оплатить. Утверждён СОВМИНом РБ (5 октября 2010 г) № 1431. Исключить из него ничего нельзя, а дополнить можно. Типовой договор – бланк НЕ строгой отчётности.

Разделы: предмет настоящего договора,общие условия, стоимость туристических услуг и порядок их оплаты, права и обязанности сторон, изменение и прекращение настоящего договора, ответственность сторон, заключительные положения, реквизиты и подписи сторон, приложение 1, приложение 2.

10.Заказчик имеет право: требовать оказания туристам туруслуг; на возмещение Исполнителем причиненных убытков; на обеспечение Исполнителем качества, в том числе безопасности;11. Заказчик обязан:11.1. ознакомиться сам, а также ознакомить туристов с условиями настоящего договора (памятка)11.2. своевременно предоставить Исполнителю полную, достоверную информацию и документы; 11.3. возместить фактически понесенные расходы Исполнителя в случае одностороннего отказа от исполнения настоящего договора; 11.4. исполнять условия настоящего договора;11.5. обеспечить исполнение туристами следующих обязанностей: своевременно прибывать к месту начала туристического путешествия, а также к местам сбора и отправки во время совершения туристического путешествия; соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее политическое и социальное устройство, обычаи, традиции, религии населения; бережно относиться к окружающей среде, материальным историко-культурным ценностям; соблюдать правила въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда); соблюдать правила личной безопасности.

Билет 19. Статистика международных туристических прибытий.

В 2011 г. количество международных прибытий составило 981 млн. Причем количество международных прибытий в мире в среднем ежегодно увеличивается на 5-6%.

По региональному распределению тур прибытий лидирует Европа, потом Азия и Тихоокеанский регион, Американский, Африка и Ближний Восток.

По посещаемости лидирует Франция, Испания, Италия. По доходам от туризма США, Испания, Франция. В среднем, например, во Франции туристы проводят 7,5 дня; в Великобритании 8 дней, в Болгарии 8,4 дня; в Польше 5 дней. Для сравнения в РБ также 5 дней. В 2011 г. количество организованных туристов в РБ составило 116 тыс, а выехало 320 (414) тыс. Согласно прогнозам ВТО, к 2020 году Китай станет ведущим тур направлением мира. Следующими по популярности станут США, Франция, Испания и Гонконг.