gostinitsy
.pdf
Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания. «А ля карт» – меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестора ном меню.
«Табльдот» – меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все – от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.
В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем. Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.
При обслуживании туристов большое распространение получил «шведский стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип «шведского стола» – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Например, так организованы завтраки в большинстве ресторанов израильских гостиниц, во многих рестора нах при гостиницах в Германии.
Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) – компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разны ми, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми бл юдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.
Существуют также три основных разновидности завтраков: 1) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и
мотелей; 2) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки; 3) «Мини-бар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с о телей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара.
9.2.Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств
Внастоящее время в сфере реализации гостиничных услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно пре дставить, как могло производиться бронирование номеров в отелях различными турагентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.
Внастоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.
Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.
Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей – дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и
т.д.). Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках.
Условно сам процесс бронирования можно разделить на две составные части.
1. Подбор подходящего варианта размещения. Подбор производится на сайте
выбранной системы бронирования, где представлены объекты размещения, находящиеся в продаже. Информация дана в виде подробного описания объекта, его инфраструктуры и номерного фонда с перечнем фотографий. Также на сайте можно ознакомиться с ценами на размещение, дополнительные услуги и посмотреть наличие мест.
2. Бронирование мест. После выбора подходящего варианта путем набора логина и пароля турагент попадает в систему бронирования. В системе необходимо выбрать тип размещения и ввести информацию о туристах. После нажатия кнопки «Забронировать» выбранные места будут забронированы. Остается распе чатать документы для туриста и счет на оплату для агента. Никакого дополнительного подтверждения ждать не придется. Оплата производится в течение трех банковских дней с момента бронирования.
Развитие Интернета позволило не только удешевить средства связи, но и получать реальную возможность работать всем участникам туристского рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве сво бодных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.
Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation systems), все они отличаются друг от друга как набором предлаг аемых услуг, так и технологией
работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном через специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить кан ал связи (провод) для ближайшего узла. Это связано с тем, что они создавались давно, тогда не было Интернет. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше, чем через год.
Через эти системы в основном реализуются авиационные и железнодорожные билет ы, а также бронируются гостиничные номера. Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи Интернет, а в качестве терминала – обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.
В условиях современного отеля, подключенного к одной из таких систем, значительно упрощается процедура бронирования билетов и транспортных средств. Для того чтобы проиллюстрировать прогрессивность использования электронного бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между различными субъектами туристского рынка.
Подбор партнеров
Отель – поставщик услуг. Для поиска поставщиков транспортных услуг, работая через систему бронирования, отель может познакомиться с предприятием, предоставляющим транспортные услуги через справочную систему.
Отель – клиент. При выборе гостиницы клиент учитывает, сколько лет он работает, его имидж на рынке, месторасположение, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Работая с системой бронирования, отель повышает уровень обслуживания клиентов и тем самым зарабатывает себе репутацию, не увеличивая свои затраты.
Заключение договоров
Отель – поставщик услуг. Для заключения договоров с поставщиками отель не всегда может получить хорошие условия, так как его возможности ограничены. Чаще всего, отель осуществляет бронирование по первым десяти строкам, останавливаясь на первом варианте, который ему подходит. С выбранным предприятием и заключается договор на предоставление транспортных услуг или аренду транспортного средства.
Отель – клиент. При заключении договоров в связи с тем, что один клиент не может обеспечить большой объем заказов, отель предпочитает работат ь с агентом или туроператором, который заключает договоры с большим количеством клиентов или агентов.
Представление информации об услугах
Поставщик услуг – отель. Для представления информации о продукте поставщики вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу, вводить информацию о своей деятельности во все основные системы бронирования. Иначе отель не сможет отдать предпочтение тому или иному предприятию в силу недостатка информации о нем, циркулирующей на рынке. Система бронирования позволяет поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам отеля, а также и самим клиентам. Это позволяет избежать искажения информации, а также обеспечивает ее оперативную корректировку в случае измене ния.
Отель – клиент. Работа через систему бронирования позволяет избежать
необходимости создавать собственные прайсы и каталоги, так как в системах бронирования есть справочные системы. Отель в короткие сроки и даже прямо в присутствии клиента подбирает ему необходимый вариант обслуживания.
Реализация услуг
Поставщик услуг – отель. Отель, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от услуг и поставщика должен осуществлять предоплату или нести ответственность за реализацию услуг. Если услуги остаются невостребованными, то отель обязан их перепродавать или нести штрафные санкции. Отель старается получить с помощью системы бронирования наиболее оптимальный вариант, предполагающий сохранение риска недореализации услуг за постав щиком.
Отель – клиент. При реализации услуг клиенту, если отель работает с каталогами, на поиск варианта, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник отеля имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.
После того как клиент выбрал вариант, необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее поставщику. Некоторые поставщики услуг оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить интересующие его услуги у другого поставщика.
Для решения этой проблемы многие поставщики ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимая услуга находится в свободной продаже, то отель может получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони. Данная схема работает хорошо только в низкий сезон или с мало популярными услугами.
Работая с системой бронирования, отели могут предлагать большой ассортимент услуг клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать услуги, максимально удовлетворяющие клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужные клиенту услуги позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужные услуги. После того как услуги выбраны, сотрудники отеля за несколько минут бронируют места и распечатывают все необходимые документы.
Оплата забронированных услуг
Поставщик – отель, отель – клиент. Если сотрудник отеля не может подъехать к поставщику и оплатить наличными, то для получения подтверждения заказа он должен получить счет. Если счет передается по фа ксу, то этот процесс может сильно затянуться. После перевода денег сотрудник отеля должен убедиться, что деньги поступили к поставщику. Работая с системой бронирования, отель получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информаци ю о поступлении денег на счет поставщика сотрудник отеля получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.
Одной из дополнительных гостиничных услуг является организация проката автомобилей – весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей предоставляются чаще всего на стандартных условиях:
• возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75
лет);
• наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего личность, и водительского удостоверения международного образца;
•к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть действительно не менее двух лет (в Великобритании – не менее года);
•внесение небольшого залога;
•наличие кредитной карточки (в таких странах, как Испания, Франция и др.).
Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля или арендной компании, действующей при нем. До того как подписать арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы. А входить туда должно следующее: неограни ченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клие нта; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги. Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.
9.3. Экскурсионные услуги и услуги «встречи -проводы»
Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, ч то экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами – поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско -экскурсионных услуг местным жителям.
Основная цель направляющих фирм – привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания11.
•Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель -экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
•Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
11 Глушанок Т. М., Хуусконен Н. М. Практика экскурсионной деятельности. – СПб.: Герда, 2006.
•Организация экскурсий, культурно -зрелищных услуг.
•Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
•Путевая экскурсионная информа ция. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления
туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, зн ающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью
понимается предложение стандартизированной экскурсионной прог раммы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско -экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказ анных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания – это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы). Структура экскурсионной программы
приведена на рисунке 9.1.12
12Менеджмент туризма. Туризм как объект управления / Ю. П. Анискин, Н. И. Волошин, Н. И. Гаранин, Е.
Н.Ильина и др. – М.: Финансы и статистика, 2004.
Рис. 9.1. Структура экскурсионной программы обслуживания
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение цел ей, которые бывают:
•познавательными (историческая, архитектурно -градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);
•развлекательными (отдых, спорт);
•профессиональными (деловые, бизнес -туры, участие в выставках, ярмарках и др.);
•прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).
По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими.
Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), е го истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания – расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и пре доставление других услуг.
Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:
•определение целей и задач экскурсии;
•выбор темы;
•отбор литературы и составление библиографий;
•знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
•отбор и изучение экскурсионных объектов;
•составление маршрута экскурсии;
•объезд или обход экскурсии;
•подготовка контрольного текста экскурсии;
•комплектование «портфеля экскурсовода»;
•выбор методических приемов проведения экскурсии;
•определение техники проведения экс курсии;
•составление методической разработки;
•подготовка индивидуального текста;
•прием (сдача) экскурсии;
•утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.
Для оформления экскурсионных услуг необходима следующая документация (табл.
9.2.).
Таблица 9.2Документация, необходимая для оформления экскурсионной услуги
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду -переводчику, различны,
но основными из них являются следующие 13:
•знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
•творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
•систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида-переводчика:
•хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
•сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и зак анчивая последним пунктом программы;
•обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
•строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания ин остранных туристов;
•систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и
13 Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2006.
видеосъемки на территории государства ; организация получения багажа.
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карт очек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно – или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне -ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
Необходимо отметить, что гид -переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их р аботы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.
При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Турлидер – понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания – турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?
Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформление м всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.
Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов
– важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не у шел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте – около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.
В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа – путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, – шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.
Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) – трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключ аться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной