Вопрос 32. Этика обслуживания населения на предприятиях сферы быта в условиях рынка

Под этической культурой бытового обслуживания понимается орга­ническое единство знаний, моральных принципов, навыков и умений нравственной деятельности работников службы быта, проявляющихся при обслуживании заказчиков.

Основной задачей профессиональной этики является способствование наиболее успешному выполнению работниками своих профессиональ­ных обязанностей.

Она формулирует специфические требования, предъявляемые к мо­ральным качествам работников бытового обслуживания, регламентируя многие стороны их нравственных отношений к заказчикам, к своему труду, к своему трудовому коллективу, к своим личным качествам. Так, радушие, доброжелательность, обходительность, сдержанность -образец поведения работников контактной зоны, которые должны вырабатывать у себя соответствующие личностные свойства, проявлять большую тре­бовательность к себе, контролировать на первых порах каждый свой шаг. Тогда работники контактной зоны будет вести себя нравственно в силу привычки, поскольку не могут поступать иначе.

Такое поведение работников сферы услуг вызывает у заказчиков эффект идентификации, т.е. отожествления себя с таким работником, что является весьма действенным средством обучения клиентов культуре поведения.

В профессиональной этике требования морали призваны утверждать во взаимоотношениях между людьми добро, справедливость, правди­вость, честность, находят свое выражение в необходимости уважать и оберегать достоинство заказчиков. Так профессиональная этика не раз­решает прямо говорить заказчику о недостатках его внешности, плохом вкусе, невоспитанности.

Профессиональная этика требует, чтобы работник бытового обслуживания владел своим настроением, не поддавался минутному порыву раздражения.

Следует подчеркнуть, что нормы профессиональной этики предъявля­ют к работнику контактной зоны значительно большие требования, чем простое соблюдение правил бытового обслуживания. Эти нормы предпи­сывают ему необходимость неуклонно заниматься повышением своих зна­ний, навыков, умений, наблюдать правила профессионального этикета.

Вопрос 33. Реклама бытовых услуг, ее цели и задачи. Виды рекламных средств, особенности их применения.

Слово «реклама» означает:

- мероприятия, имеющие целью создать широкую известность чему-либо;

- распространение сведений о ком-либо, с целью создания популярности. Реклама с одной стороны, доводит до потребителя разные сведения, необходимые для покупки и использования изделий, с другой – сочетая свою информативность с убедительностью и внушаемостью, реклама оказывает на человека эмоционально-психологическое воздействие поэтому ее часто рассматривают и как бизнес, и как искусство, отражающее культуру обслуживания.

Цель рекламы – способствовать увеличению прибыли производителей товаров и услуг на основе создания благоприятного отношения потребителей к рекламируемым условиям, увеличение спроса на услуги за

счет увеличения объема продаж.

Исходя из цели формируется и задачи рекламы, в зависимости от стадии развития рынка:

- стадия подготовки рынка;

- стадия внедрения на рынок новых товаров и услуг;

- стадия массовых продаж товаров и предоставления услуг;

- стадия переключения спроса на другие товары и услуги.

Реклама призвана:

- представлять потребителю сведения о свойствах и преимуществах рекламируемой услуги;

- формировать у потребителя побуждение к приобретению данной услуги;

- доставлять заказчикам сведения о качестве и ценах на услуги;

- обеспечивать оперативность функционирования рыночных структур, ускоряя поиск новых потребителей товаров и услуг.

Реклама имеет и негативные последствия для потребителей, воздействие которых ограничивается Законом РФ «О рекламе». Носителями информации являются рекламные средства, используемые предприятиями БОН, которые классифицируются по следующим признакам:

- печатная реклама;

- почтовая реклама;

- реклама на улицах;

- внутренняя реклама на предприятиях БОН;

- витринная реклама;

- кино-, теле-, радиореклама;

- демонстрационная реклама;

- реклама с помощью популярных у потребителей людей. Несмотря на многообразие задач рекламы и носителей информации можно выделить три целевых направления рекламы:

- информативные;

- увещевательное;

- напоминающие.