Вопрос 30. Основные направления повышения качества обслуживания в условиях рынка.

В условиях рынка высокое качество оказания услуг является одним из эффективных методов конкурентной борьбы предприятия на рынке услуг за потребителей.

Основным направлением повышения качества оказания услуг населению является:

- рациональное размещение предприятий БОН и приемных пунктов на обслуживаемой территории;

- уровень организации на предприятиях БОН диспетчерской службы, обеспечивающей связь между приемными пунктами и специализированными предприятиями;

- внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

- широкое внедрение на предприятиях БОН методов самообслуживания;

- соблюдение и сокращение сроков оказания услуг;

- механизация и автоматизация процесса обслуживания клиентов через компьютеризацию оформления заказов;

- повышение культуры обслуживания.

Как показывает исследование необходимо совершенствовать систему показаний качества услуг, т.е конкретные потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг:

- доступность услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникативность описание услуги выполнено на язык клиента и является точным;

- компетентность обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- доверительность на компанию (фирму) и ее служащих можно полагаться, т.е. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

- обходительность персонал приветлив, уважителен и заботлив;

- надежность услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

- понимание знание клиента служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют должное внимание.

Все эти критерии нуждаются в количественной оценке через соответствующую систему показателей, отражающих качество предоставляемых услуг.

Вопрос 31. Эстетика обслуживания населения и направления ее развития в условиях рынка

Под эстетической культурой бытового обслуживания понимают соз­данную и используемую в работе работниками отрасли систему эстети­ческих ценностей по обслуживанию заказчиков.

Эстетика в обслуживании - это благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуг, способствующие улучше­нию настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посе­щения предприятия сферы услуг.

Эстетика обслуживания состоит из:

-эстетики заказов;

-эстетики контактной зоны;

-эстетического облика работников предприятия.

Эстетика заказов - такие свойства изделий, которые выражают свои чувственно воспринимаемые элементы потребительских параметров. Наиболее общие свойства - красивый внешний вид; целост­ность; цвет; художественное оформление; обертка и упаковка заказа; этикетка предприятия и др.

Эстетика контактной зоны - часть пространства и всех, окружающих заказчика, предметов в процессе получения услуги - включает в себя:

эстетику внешнего вида предприятия;

эстетику интерьера.

Эстетика внешнего вида - удачное расположение предприятия СБ, привлекательность архитектуры здания, оформление фасадов и ветрин, красивые и удобные занавески и портьеры, наличие газонов и цветов на территории размещения предприятия СБ.

Эстетика интерьера - простор и удобства для получения услуг; нали­чие композиционного центра, концентрирующего на себя внимание за­казчиков; оформление на высоком художественном уровне салона по­добранной гаммой цветов и музыкой; освещение в интерьере, способст­вующее снижению утомляемости; отделка салонов декоративными мате­риалами; удобство расположения рабочих мест приемщиков заказов; на­личие мест для отдыха посетителей в ожидании процесса обслуживания.

Эстетическими показателями эстетики заказов и контактной зоны:

информационная выразительность;

рациональная форма;

совершенство исполнения и стабильность сокращения красивого внешнего вида.

Эстетический облик работников БОН - умение со вкусом с учетом индивидуальных особенностей и возраста работника создавать и под­держивать свой внешний облик (чистота, опрятность, аккуратная при­ческа, красивая осанка, модная фирменная одежда с эмблемой предпри­ятия - места работы).

Неразвитость эстетической культуры у работника предприятий БОН сужают его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и от­ношение к нему заказчиков.