3. Моделирование деятельности специализированных объектов бытового и коммунального обслуживания товаров народного потребления. Разработка организационных структур управления
Цель: Дать представление об элементах внешней среды и факторах, влияющих на создание и функционирование предприятий. Привести классификацию организационных структур и описать процедуры разработки и корректировки ОСУ сервисных предприятий.
Основные положения темы: Современные тенденции сервисного обслуживания. Анализ внешней среды сервисного предприятия: актуальная дружественная, конкурентная и безразличная среда. Внутренняя и внешняя среда организации: факторы, условия функционирования и развития. Понятие об организационной структуре управления. Типы ОСУ (линейная, функциональная, штабная, проектная, дивизионная, матричная, сетевая и другие). Подходы к проектированию ОСУ: нормативно-функциональный, функционально-технологический, системно-целевой. Выбор методики проектирования и развития. Функции и особенности управления сервисным предприятием. Анализ факторов, влияющих на создание и функционирование предприятия.
Краткий теоретический материал по теме. Основные понятия и определения.
Роль сферы сервиса в современных условиях определяются следующими факторами:
в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
На рис.3.1. представлена схема внутренней и внешней среды организации (предприятия, фирмы), опубликованная в учебном пособии для вузов «Производственный менеджмент» (авторы: Макаренко М.В., Махалина О.М.). Эти факторы и условия функционирования и развития сервисных организаций необходимо учитывать при формировании и анализе целей и функций в сложных многоуровневых системах сервиса.
Рис.3.1. Внутренняя и внешняя среда организации: факторы, условия функционирования и развития
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими устойчивыми тенденциями:
усложнением промышленных изделий и вследствие этого появлением дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением научно-технического прогресса, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
повышением требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;
истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов.
Современный сервис предполагает ряд общепринятых норм:
Обязательность предложения. Компании, производящие качественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
Необязательность использования. Фирма не должна навязывать потребителю сервис.
Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимы до максимально целесообразных.
Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.
Эффективность работы организации существенно зависит от организационной формы, выбранной для управления им. Этот выбор повлияет на количество уровней управления организацией (предприятием), количество звеньев управления на каждом уровне, трудоемкость выполнения функций управления, затраты на управления.
Организационная структура управления (оргструктура, ОСУ) представляет собой состав и взаимосвязь структурных управленческих звеньев. Сложность проблемы проектирования (совершенствования) оргструктуры конкретного предприятия потребовала применения при ее решении методов и моделей системного анализа. Накопленный опыт проектирования организационных структур позволяет выделить три подхода к решению этой проблемы:
нормативно-функциональный;
функционально-технологический;
системно-целевой.
Нормативно-функциональный подход разработан под руководством Г.Э.Слезингера и направлен на унификацию ОСУ в рамках отрасли. Для определения характеристик оргструктуры (численности управленческого персонала, числа уровней иерархии и др.) приводятся корреляционные зависимости этих характеристик от ряда факторов. Однако рассчитываемые на их основе нормативы численности работников по функциям управления ориентируют на некоторый сложившийся уровень организации управления в отрасли. Фактическая же численность управленческих работников на конкретном предприятии в силу его специфики может существенно отличаться от нормативной.
Функционально-технологический подход основан на реализации потоков информации и технологии ее обработки. Этот подход обеспечивает возможность достаточно полно учесть особенности конкретной организации, отличается гибкостью и универсальностью. Однако, этот подход отличается высокой трудоемкостью, сложностью применения при проектировании нового объекта.
Системно-целевой подход был разработан под руководством Б.З.Мильнера и положен в основу общеотраслевых научно-методических рекомендаций по формированию оргструктур. Этот подход заключается в построении структуры целей, определении на ее основе функций управления и их организационном оформлении. Для реализации подхода нужно разработать методику структуризации целей и функций, учитывающую специфику предприятия, методику расчета объема управленческих работ по функциям управления, решить проблему перехода от структуры целей и функций к структуре органов управления. Преимущество этого подхода заключается в возможности учитывать особенности объекта управления и условия его деятельности, изменять и расширять состав функций, проектировать разнообразные организационно-правовые формы предприятий. Трудности в использовании подхода связаны с проблемой перехода от совокупности целей и функций к составу и подчиненности структурных звеньев, обеспечивающих их реализацию.
Основные типы организационных структур управления: строго линейная, линейно-штабная, наиболее полная функциональная, линейно-функциональная, дивизионная, линейно-программная, матричная, координационная. В последние годы в практику внедряются сетевые и холдинговые структуры управления.
Примерные темы практических работ (предметные области исследования) приводятся в приложении 2.