2. Анализ рынка

Рассмотрим несколько систем подходящих для автоматизации службы Service Desk. Возьмем такие системы как Megaplan, Э.С.К.И.З и IntraService.

Megaplan

Для своей функциональности довольно дешевая система, пользуется спросом у больших компаний. В числе ее клиентов такие компании как: «2gis», «Avon», «Первый канал», «RU Tube», «НТВ +» и многие другие. Но эта система больше подходит таким отделам как «Отдел продаж» и «Бухгалтерия». Для службы Service Desk у нее слишком перегружен интерфейс, очень много лишних функции и нет интеграции с базами данных устройств и абонентов.

Вывод: довольно не плохая система, но предназначена она для другой предметной области.

Э.С.К.И.З

Эта система предназначена только для передачи заявок другим отделам. Нет никаких разграничений прав доступа. Обычный оператор может дать задание генеральному директору. В системе очень часто происходят сбои. Форма оформления заявки оставляет желать лучшего, все данные пишутся в одном поле, нет никакой интеграции с базами данных. Редактировать задания нельзя. Нисколько не оправдывает все это безобразие цена в 20 тыс. руб.

Вывод: Дешево сделанная система, может выступать в качестве курсовой, но никак не в качестве серьезного коммерческого проекта.

IntraService

Довольно серьезная система. Все сделано на достаточно профессиональном уровне. Удобная регистрация и эскалация заявок. Возможность интеграции с Active Directory. Но есть одно но, эта система предназначена для службы Service Desk в пределах одной компании. У нее нет возможности подключить какие-то другие базы данных кроме AD, если регистрировать обращение от сторонних лиц, то все данные придется вбивать самому.

Вывод: Довольно серьезная система, которая предназначена для внутренней службы технической поддержки самой компании.

Анализ рынка показал, что систем, удовлетворяющих все требования заказчика, не представлено. В частности требованиям по взаимодействию с существующими информационными системами: системой LANBilling и системой учета оборудования.

Большинство ИС для автоматизации службы Service Desk предназначены для ИТ департаментов крупных организаций, обслуживающих персонал организации. В нашем же случае требования к системе диктовались в первую очередь спецификой предприятия - ISP (предоставления услуг связи и доступа в интернет), что потребовало в первую очередь обмена информацией с вышеперечисленными системами заказчика, без которого предоставление функционала ИС невозможно.

2. Моделирование бизнес-процесса

   1. Описание бизнес-процесса

Эскалация – передача инцидента или проблемы в другую инстанцию. Разделяют вертикальные и горизонтальные эскалации. В первом случае объект передается вышестоящему начальнику, во втором – специалисту, компетентному в области возникновения инцидента или проблемы.

Служба технической поддержки регистрирует инциденты абонентов и проблемы в сети, а также занимается их решением и классификацией.

Обработка инцидента состоит из следующих пунктов:

• идентификация пользователя ИС;

• сбор сведений об инциденте;

• классификация инцидента в соответствии с выделенными типами инцидентов;

• регистрация инцидента (открытие);

• если специалист технической поддержки может решить инцидент самостоятельно и это предписано инструкцией, то он оказывает консультацию пользователю и после устранения неполадки инцидент закрывается;

• Если специалист технической поддержки не может решить инцидент самостоятельно или если это не предписано инструкцией, то происходит горизонтальная эскалация инцидента;

• Компетентные специалисты устраняют причину неполадки, приведшую к возникновению инцидента и, если проблема устранена, то возвращают его обратно в службу технической поддержки с пометкой о выполненных работах. Если проблема не устранена, то инцидент подвергается дальнейшей горизонтальной эскалации вплоть до устранения всех неполадок, после чего возвращается в техническую поддержку с пометкой о выполненных работах;

• Специалист технической поддержки уведомляет абонента об устранении неполадки и закрывает инцидент.