Розділ 1.

Обслуговування у готелі - це система заходів, які забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні потреби гостей. З кожним роком вимоги до послуг підвищуються. Причому чим вищі культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, тим успішніша його діяльність. Вимоги до обслуговуючого персоналу готелів можна умовно розділити на 4 групи:

1. Кваліфікація (для всіх категорій готелів).

1.1. Весь обслуговуючий персонал повинен пройти професійну підготовку.

Ступінь підготовки повинен відповідати наданим послугам.

Один співробітник повинен пройти підготовку, пов'язану із забезпеченням безпеки проживаючих у готелі.

Один співробітник повинен бути підготовлений з питань безпеки в сфері суспільного харчування.

1.2. Знання іноземної мови.

Для готелів категорії "1 зірка" досить знання працівниками служби прийому й розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, що є найбільш уживаною клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні).

Для готелів категорії "2 зірки" вимоги аналогічні попереднім.

Для готелів категорії "З зірки" всьому персоналу, який має контакти з проживаючими, необхідне знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування або інших мов, найбільш уживаними клієнтами готелю в цьому регіоні.

Для готелів категорії "4 зірки" вимоги аналогічні попереднім, але знання мов повинно бути на більш високому рівні.

Для готелів категорії "5 зірок" усьому персоналу, що працює з проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

2. Поведінка.

Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючого й у ставленні до проживаючих виявляти терпіння і витримку.

3. Медичні вимоги.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичний медичний огляд для одержання відповідного сертифіката.

4. Уніформа.

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити одяг-форму, який у ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою й у гарному стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку й харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.

Правила внутрішнього трудового розпорядку

Внутрішній трудовий розпорядок — не сукупність норм, що встановлюють порядок взаємовідносин у трудовому колективі в процесі праці: між власником або уповноваженим ним органом і працівниками, між працівниками безпосередньо — взаємовідносини в порядку підпорядкованості і взаємодії. Внутрішній трудовий розпорядок встановлюється локальним нормативним актом — Правилами внутрішнього трудового розпорядку, розробленими на основі типових і галузевих правил і затвердженими, відповідно до ст.142 КЗпП України, трудовим колективом за поданням власника або уповноваженого ним органу разом з профспілковим комітетом. [2]

Типові правила внутрішнього трудового розпорядку в готелі «Леотель» — це державний нормативний акт загальної дії. Нині діють Типові правила внутрішнього трудового розпорядку для робітників і службовців, затверджені Держкомпраці СРСР і ВЦРПС від 20.07.84р.

Міністерства і відомства з метою врахування особливостей трудових обов'язків працівників своєї галузі, режиму їх праці і відпочинку видають на основі типових галузеві правила внутрішнього трудового розпорядку.

Типові правила внутрішнього трудового розпорядку готелю «Леотель» закріплюють такі його елементи як порядок прийому і звільнення працівників, основні їх обов'язки, встановлюють режим робочого часу і відпочинку, визначають порядок заохочення працівників за успішну роботу і види та порядок притягнення до дисциплінарної відповідальності.

Визначаючи основні обов'язки власника або уповноваженого ним органу, КЗпП України зобов'язує його правильно організувати працю працівників, постійно створювати умови для зростання продуктивності праці, забезпечувати трудову і виробничу дисципліну, неухильно додержуватись вимог законодавства про працю і правил охорони праці, уважно ставитись до потреб і запитів працівників, поліпшувати умови їх праці та побуту.

Працівники в готелі «Леотель» повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисципліни праці, своєчасно і точно викопувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, поліпшувати якість продукції, додержуватись технологічної дисципліни, вимог по охороні прані, техніці безпеки та виробничій санітарії. Це основні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, в установі чи організації, с графіки змінності, графіки відпусток та інші локальні акти, що регулюють час роботи І відпочинку працюючих.

Одним із методів забезпечення дисципліни праці в готелі (згідно зі ст. 140 КЗпП) є заохочення, стимулювання ініціативи працівника спрямоване на сумлінне виконання ним його трудових обов'язків. Саме тому заохочення є важливим елементом внутрішнього трудового розпорядку. Профспілковий комітет надає умлілим працівникам матеріального (нагородження премією, цінним подарунком) заохочення для поліпшення праці.

Невиконання трудових обов'язків в готелі «Леотель» тягне застосування до нього видів дисциплінарної відповідальності.

Дисциплінарна відповідальність — це застосування до працівника видів дисциплінарного стягнення в результаті осуду його трудової поведінки. Застосування дисциплінарної відповідальності передбачає наявність правових підстав вчинення працівником дисциплінарного проступку — винного невиконання ним (зумисне чи з необережності) його трудових обов'язків, недотримання встановлених для нього правил поведінки, невиконання наказів І розпоряджень керівництва. До дисциплінарних проступків готель зокрема відносить запізнення, прогули, невиконання норм виробітку.

Відповідно до ст. 147 КЗпП України за порушення трудової дисципліни до працівника може бути застосовано тільки один з таких заходів стягнення:

1) догана;

2) звільнення.

Сучасний готель середньої місткості є складним комплексним об'єктом, до складу якого входить значна кількість приміщень різного функціонального призначення: житлові приміщення, прийому та обслуговування, громадського харчування (з розвиненим складом виробничих приміщень і складним технологічним обладнанням), приміщення культурно-масового призначення , побутового обслуговування, адміністративні, розвиненою складу службових, господарських приміщень, підсобних, технічних та ін

До складу деяких готелів включають також приміщення для ділових контактів (конференц-зали або зали багатофункціонального використання), бізнес-центри, кіноконцертні зали, басейн, сауни, спортзали, кегельбани, приміщення для організації виставок, підприємства торгівлі, гаражі та ін. Деякі з таких приміщень присутні у готелі «Леотель».

Для ефективної планувальної організації різні приміщення готелю групують за функціональними ознаками, що дозволяє організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, що відповідають санітарно-гігієнічним і протипожежним вимогам, сприяють зручності експлуатації готелю, а також підвищують комфорт проживання в ній .

Складність організації правильної взаємозв'язку різних приміщень полягає ще й у тому, що проживають у готелі не повинні бачити повсякденну роботу всіх допоміжних служб. Для того, щоб вирішити цю проблему при проектуванні готелю складається схема функціональної організації середньої готелю, не виключенням і є готель «леотель».Таким чином поділ всього простору готелю здійснюється на основні блоки. Такі як:

блок приймально-допоміжних приміщень,

блок приміщень житлової групи,

блок приміщень харчування,

блок приміщень адміністрації,

блок підсобних і господарських приміщень.

Техніка безпеки в готелі «Нобіліс».

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпе­ку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризи­ком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попе­редженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я гостей.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

o формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпе­чення безпеки готелю;

o аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірнос­тей ризику і потенційного збитку;

o реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва ор­ганізаційних, технічних та кадрових заходів і рішень:

o мінімізація витрат за критерієм "ефективність/вартість";

o забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки;

o можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфі­гурації комплексу безпеки.

Поняття "безпеки" містить у собі не лише захист від криміна­льних зазіхань, але створення запобіжних заходів забезпечення за­хисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає сис­темного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкта, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидії. Комплексний підхід передбачає опти­мальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну си­туацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і об­слуговування.

Для забезпечення безпеки необхідно здійснювати належне те­хнічне обслуговування будівель, споруд і обладнання готельних комплексів. Технічне обслуговування передбачає контроль за техні­чним станом будівель, ліквідацію їх несправностей, налагодження та регулювання технічного оснащення, підготовку будівель до се­зонної експлуатації, а також забезпечення нормального повітряного обміну, температури вологішого режиму та інших параметрів у приміщенні готелю.

З метою забезпечення безпеки мешканців у готельному підп­риємстві здійснюються:

поточний ремонт для запобігання передчасного зношення бу­дівель і споруд, а також для усунення невеликих пошкоджень і не­справностей, що виникають у процесі їх експлуатації;

капітальний ремонт, який передбачає заміну та відновлення окремих частин конструкцій будівель та обладнання, у зв'язку з їх зношенням і руйнуванням.

Поточні ремонти можуть бути профілактичними та непередба­ченими. Профілактичний ремонт забезпечує нормальну технічну експлуатацію готельного підприємства, підвищення його довговіч­ності. Непередбачений ремонт полягає в терміновому виправленні незначних випадкових пошкоджень і недоліків, які не могли бути виявлені та виправлені при здійсненні профілактичного ремонту, або виникли після його проведення.

Вибірковий капітальний ремонт виконується тільки в тих під­приємствах готельного господарства, які знаходяться в задовільно­му стані, але при цьому окремі конструкції сильно зношені та вима­гають повної або часткової заміни.

Комплексний капітальний ремонт охоплює весь готель в ціло­му або його окремі корпуси.

Сучасні підприємства готельного господарства мають у наяв­ності велике та складне інженерно - технічне устаткування. Для правильної його експлуатації в кожному готелі повинна бути необ­хідна технічна документація: паспорт будівлі, план кожного повер­ху, схеми систем опалення, каналізації, водопроводу, вентиляції, електроосвітлення, паспорт на ліфти.

Все електричне, газове, санітарно - технічне, технологічне та інше устаткування, прилади, меблі та інвентар повинні відповідати вимогам нормативних документів і експлуатуватися з дотриманням встановлених вимог.

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служб, дані статистики пра­вопорушень, проводити консультації з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Сьогодні у розпорядження професіоналів готельної справи на­дані різноманітні засоби боротьби зі злочинами: системи електрон­них карткових замків, сейфи, системи охоронної сигналізації та відео спостереження тощо. Слід зазначити, що в сучасних умовах без­пека готелю неможлива без системи технічних засобів безпеки. За­ходи безпеки, що розробляються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

o забезпечення охорони і безпеки гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

o захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів ванда­лізму тощо);

o забезпечення захисту готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу то­що); ,

o підтримування громадського порядку і забезпечення належ­ної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

o створенні атмосфери спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

o забезпечення можливості негайного й ефективного реагуван­ня у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готе­лю або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швид­кої допомоги тощо);

o гарантування належної поведінки, а також сумлінності і чес­ності всього персоналу готелю.

Першочерговим у забезпеченні безпеки клієнта під час пере­бування його в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Пожежні виходи на всіх поверхах мають обладнуватися "доводчиками" і запірними пристроями, що забезпечують вільний ви­хід і вхід з використанням механічних ключів або карт-ключів. Централізована система охоронної сигналізації в готелі є засо­бом забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобі­гання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана при­строями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигнал і затори), що повинні привернути увагу персоналу до сигналі­зації тривоги.

Необхідно передбачити централізовану систему відео спостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостережен­ня в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для по­дальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на жи­тлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпе­чити запис усіх відеокамер на відеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записувач слід встанов­лювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Комплекс заходів, спрямованих на ліквідацію пожежі, що виникла, називається пожежогасінням.

Основою пожежогасіння є примусове припинення процесу горіння. На практиці використовують декілька способів припинення горіння.

Спосіб охолодження ґрунтується на тому, що горіння речовини можливе тільки тоді, коли температура її верхнього шару вища за температуру його запалювання. Якщо з поверхні горючої речовини відвести тепло, тобто охолодити її нижче температури запалювання, горіння припиняється.

Спосіб розведення базується на здатності речовини горіти при вмісті кисню у атмосфері більше 14-16% за об'ємом. Зі зменшенням кисню в повітрі нижче вказаної величини полум'яне горіння припиняється, а потім припиняється і тління внаслідок зменшення швидкості окислення. Зменшення концентрації кисню досягається введенням у повітря інертних газів та пари іззовні або розведенням кисню продуктами горіння (у ізольованих приміщеннях).

Спосіб ізоляції ґрунтується на припиненні надходження кисню повітря до речовини, що горить. Для цього застосовують різні ізолюючі вогнегасні речовини (хімічна піна, порошок та інше ).

Спосіб хімічного гальмування реакцій горіння полягає у введенні в зону горіння галоїдно-похідних речовин (бромисті метил та етил, фреон та інше), які ігри потраплянні у полум'я розпадаються і з'єднуються з активними центрами, припиняючи екзотермічну реакцію, тобто виділення тепла. У результаті цього процес горіння припиняється.

Спосіб механічного гасіння полум'я сильним струменем води, порошку чи газу.

Спосіб вогнеперешкоди заснований на створенні умов, за яких полум'я не поширюється через вузькі канали, переріз яких менше критичного.

У готелі повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного облад­нання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризу­нів, обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне об­ладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до "Правил технічної експлуатації готелів та їхнього обладнання".

У приміщеннях необхідно щодня робити вологе прибирання, видаляти пил і павутину, пилосос йти килими і килимові покриття, протирати вікна, двері. По закінченні роботи приміщення потрібно ретельно прибрати і залишати в повному порядку. Періодично не­обхідно прибирати приміщення з використанням мильно-лужного розчину, хлорного вапна, проводити генеральні прибирання, дезін­фекції й дезінсекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увага має приділятися роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів й інвентарю здійснюється покоївками на візках.

Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни гостей та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від од­ної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і зміни­ти халат. Прання білизни гостей здійснюється покоївками в спеціа­льно обладнаних приміщеннях. Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають про­ходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на роботі до­відки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медо­гляд, до роботи не допускаються. У випадку, якщо занедужає про­живаючий, адміністрація готелю має викликати лікаря. У випадку інфекційного захворювання працівники СЕС проводять у номері дезінфекцію. Прибирання номерів, у яких знаходяться хворі, має проводитися із застосуванням розчину хлорного вапна.