Пример отчета по практике 2013 / приложение

Приложение

ИНСТРУКЦИЯ

МАСТЕР ЦЕХА МЕХАНИЧЕСКОГО РЕМОНТА

ЦЕЛИ

Определение правил взаимодействия Мастера цеха с Мастер-консультантом, Администратором сервиса и Механиками с целью улучшения качества обслуживания и оптимизации процессов

ЗАДАЧИ

Стандартизация работы Мастера слесарного цеха.

ОБЛАСТЬ ДЕЙСТВИЯ И ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЛИЦА

Настоящая Рабочая инструкция предназначена для Мастера слесарного цеха. Мастер слесарного цеха призван сохранять и увеличивать лояльность Клиентов Технического Центра «……….», в процессе своей работы использует максимум возможностей для того, чтобы заинтересовать Клиента продолжении и (или) возобновлении сотрудничества.

Ответственными лицами за соблюдение Рабочей инструкции являются:

Мастер-консультант:

- за невыполнение своих должностных обязанностей;

- за ненадлежащее соблюдение Рабочей инструкции и бизнес процессов.

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ

Мастер цеха

Имеет внешний вид согласно «Положения о внешнем виде»

Демонстрирует доброжелательный настрой. Улыбается, проявляет энтузиазм.

Приходит на работу за 15 минут до начала рабочего дня. Подготавливает рабочее место.

Не общается с коллегами на личные темы в присутствии Клиентов.

Не демонстрирует дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии Клиентов.

Не допускает никаких негативных реакций.

Не обсуждает с коллегами проблемы Технического центра в присутствии Клиентов.

Говоря о Клиенте в его присутствии, называет его по имени.

Не распивает напитки, неупотребляет еду на рабочем месте.

Не отсутствует на рабочем месте более 30 минут (кроме обеденного перерыва).

Приветствует всех посетителей и сотрудников Технического центра, находящихся в непосредственной близости от него.

Предлагает посетителю, коллеге помощь, если видит, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться

Благодарит Клиента за ожидание.

Принимает входящий звонок не позднее третьего звонка, приветствует звонившего и представляться (см. стандарт «Приветствие»).

Не использует рабочий телефон для личных переговоров.

ОПИСАНИЕ РАБОЧЕЙ ИНСТРУКЦИИ

Прием цеха

В первый день смены мастер слесарного цеха производит инструктаж механиков по технике безопасности.

В начале каждого рабочего дня мастер слесарного цеха проверяет присутствие механиков на рабочих местах, осуществляет контроль установленного в цехе порядка:

- Стены чистые.

- Полы чистые (без масляных луж, грязных следов, пыли и т.п.).

- На полу нет мусора, бумаг, картона, пластмассы, опилок.

- На стеклах и дверях нет грязных следов.

- Приборы освещения в хорошем состоянии.

- Баки для отходов и пепельницы опорожнены.

- Проходы и проезды не загромождены.

- В инструментальных тележках порядок.

- Инструмент, специнструмент и приспособления хранятся в порядке.

- Детали в специально отведенных местах.

Проведение рабочих совещаний

Мастер слесарного цеха ежедневно с 08.15 до 08.30 на территории ремонтной зоны слесарного цеха проводит рабочее совещание. На совещании присутствуют сотрудники, работающие в данный день: администратор сервиса, инженер по гарантии, мастер-консультант, мастер цеха, диагност, электрик, механики, установщики дополнительного оборудования (ДОП), мойщики.

Мастер цеха ознакамливается с текущей записью на предстоящий день с учетом информации, предоставленной ему в «Журнале передачи смены».

В начале совещания проводится проверка наличия сотрудников, инструктаж по технике безопасности перед началом рабочего дня, обсуждаются наиболее значимые моменты предыдущего рабочего дня (смены), положительные и отрицательные замечания клиентов (по качеству ремонта, качеству обслуживания, соблюдению сроков и т.д.), доработка, задержка из-за отсутствия запчастей, специнструмента или приспособлений и т.д.; уточняются наличие или временное отсутствие запасных частей.

Во время совещания рассматриваются вопросы по решению проблем, связанных с проведением срочного незапланированного ремонта, намечаются сроки выдачи готовых а/м, планируются работы, выполняемые разными специалистами (привлечение диагностов, электриков, установщиков ДОП, специалистов кузовного цеха).

Подчёркиваются ключевые ценности компании, рассказывается предназначение компании, стратегия и тактика.

В заключение, если среди присутствующих на совещании сотрудников имеются те, кого необходимо поздравить с праздником (день рождения, рождение ребёнка, защита диплома, диссертации и т.д.), проводящий совещание поздравляет этого сотрудника.

Совещание необходимо закончить каким-либо положительным моментом и пожелать хорошего рабочего дня.

Мастер слесарного цеха ежедневное рабочее совещание, в течение 15 минут после его окончания по электронной почте в теле письма отправляет служебную записку с результатами совещания руководителю технического центра, где отражает:

- наличие сотрудников на совещании (указывает, кто отсутствовал, кто опоздал и кратко причины);

- наиболее значимые проблемы, которые были озвучены в ходе совещания, а так же выводы, которые были сделаны и озвучены персоналу;

- наиболее значимые задачи на текущий день, смену, месяц, сроки их реализации и ответственные;

- наиболее значимые вопросы от сотрудников ТЦ, на которые самостоятельно не может ответить или принять по ним решение.

Прием автомобиля у Мастера-консультанта и постановка задачи механику

После приема и оформления автомобиля на интерактивной приемке Мастер слесарного цеха принимает автомобиль и оформленные документы на ремонт у Мастера-консультанта с комментариями по ремонту. Проверяет готовность автомобиля к ремонту (наличие защитных чехлов на сидении, руле и рычаге КПП) и принимает автомобиль и оформленные документы у мастера консультанта, при необходимости выполняет пробную поездку.

Мастер цеха определяет сложность ремонта и ставит задачу механику по ремонту данного автомобиля и проговаривает последовательность выполнения работ по Заказ-наряду. В случае технического облуживания или предпродажной подготовки мастер цеха обязан убедиться в наличии у механиков технологической карты технического обслуживания или технологической карты проведения предпродажной подготовки, убедиться в необходимости применения специального инструмента и приспособлений на всех этапах ремонта.

Определяет количество времени, необходимое для проведения диагностики и устанавливает третий экземпляр заказ-наряда в соответствующую ячейку на доске планирования загрузки (см. алгоритм работы с доской планирования загрузки).

В случае если автомобиль принят на плановое техническое обслуживание, то мастер цеха перед тем, как поставить задачу механику по ремонту автомобиля, разрешает получение механиком со склада запасных частей все необходимые расходные материалы для проведения технического обслуживания, записывает данную операцию в Лист согласования.

Мастер слесарного цеха после получения информации от Механика о проведении диагностики и необходимости согласования подходит к Доске планирования загрузки цеха, вынимает заполненные документы Механиком и проверяет правильность проведения диагностики согласно перечню заявленному Клиентом и согласно операций проверок указанных в Чек листе (см. «Чек лист»).

.Мастер слесарного цеха определяет характер ремонта (гарантийный или платный ремонт), сообщает мастеру-консультанту о необходимости проведения дополнительного согласования и поясняет, при необходимости, мастеруконсультанту по обнаруженным неисправностям в процессе диагностики.

При обнаружении гарантийного ремонта мастер цеха действует согласно бизнес-процессу «Гарантийный случай» - ставит в известность Инженера по гарантии.

Мастер слесарного цеха принимает Гарантийный Заказ-наряд у Мастера-консультанта с комментариями по устранению неисправности и регламентом времени на ремонт.

Мастер- цеха ставит задачу механику по ремонту с временем окончания ремонта и устанавливает третий экземпляр Сопроводительного листа в ячейку на доске

планирования загрузки в ячейку соответствующую окончанию времени ремонта.

Выполнение работ.

Мастер цеха ставит механику задачу по ремонту и времени готовности автомобиля и дает разрешение на получение запчастей и расходных материалов на складе запасных частей.

Мастер цеха проводит постоянный пооперационный контроль выполняемых работ.

Контроль качества выполненных работ.

Механик, выполнявший заключительные работы, представляет Мастеру цеха автомобиль на проверку.

Мастер цеха проводит контроль качества выполненных работ согласно проверкам по «Чек-листу», заявленным Клиентом работ и согласованным работам в Листе согласования и ставит отметку в заказ-наряд «Контроль качества Мастер цеха ФИО ». Информирует мастера-консультанта о завершении технического обслуживания и ремонта. Передает мастеру-консультанту автомобиль и оформленные документы.

На доске планирования загрузки убирает третий экземпляр Заказ-наряда в лоток «Готовые».

После сдачи автомобиля Мастеру-консультанту ставит задачу Механику по следующему автомобилю.

Передача смены.

Мастер цеха в последний день смены за 30 минут до окончания рабочего дня составляет список автомобилей находящихся в ремонтной зоне слесарного цеха, участке установке дополнительного оборудования, моечном посту, посту антикоррозийной обработки и передает список с комментариями Мастеру-консультанту.