ДооборудТюнТрансСред_Конспект лекций_2012

-технологии обеспечения качества предоставляемых автосервисныхуслуг;

-технологии организации предоставленияавтосервисных услуг;

-информационные технологии обеспечения автосервисных услуг;

-технологии изменения технического состояния транспортных средств ( ТО и ТР, дооборудование и тюнинг и тд.)

Центральным и ключевым термином при проектировании и предоставлении автосервисныхуслуг является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.

При проектировании и управленииавтосервисными услугами они рассматриваются в контексте взаимодействия «поставщик услуг – заказчик услуг».

Заказчик (customer) – это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщикаавтосервисных услуг – это человек (группа людей), которые заключают соглашение с поставщиком на предоставление услуг и отвечает за то чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщикавтосервисных услуг (serviceprovider) – это организация (тюнинговое ателье, автосервисный центр и т.п.), поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Услуга (сервис) – способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которые заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Другое определение услуги – одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес процесс. В дальнейшем, термины «услуга» и «сервис» - будемсчитать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

-удовлетворяет одну или более потребностей заказчика; -поддерживает бизнес-цели заказчика; -воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к

использованию.

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении автосервиса.

Результат на выходе (outcomes) – то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике , они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определённых ограничивающих факторов. Упрощая назначение автосервисныхуслуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе, путём увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом примененияавтосервисных услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Можно осуществлять обслуживание или тюнинг автомобилей и

221

мотоциклов самостоятельно, но для того, чтобы иметь такую возможность с «нуля», упомянутый заказчик должен был бы проделать долгий путь от понимания того как это сделать, до покупки оборудования и найма соответствующего помещения. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет необходимой базой и имеет соответствующий опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги тюнинга.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность автосервиснойуслуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

-полезностьавтосервисной услуги (serviceutility) – то, что получает заказчик в результате использования услуги;

-гарантия качестваавтосервисной услуги (servicewarranty) – то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Полезность – функциональность, предлагаемая продуктом (тюнингованным автомобилем) или автосервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт (тюнингованный автомобиль)/автосервис».

Полезность услуги – функциональность автосервиснойуслуги с точки зрения заказчика.

Гарантия – обещание или гарантия того, что продукт (тюнингованный автомобиль) или автосервиснаяуслуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги – уверенность в том, что автосервисная услуга (тюнингованный автомобиль) будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения или договора, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность – то, что заказчик получает, гарантия качества – как он это получает. На рис. 5.2 представлена упрощённая схема формирования ценностиавтосервисной услуги.

Заказчик, приобретая услугу в автосервисе, хочет получить результат от её использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов: -обеспечение требуемой заказчиком производительности; -устранение или снижение ограничений.

Производительность (performance) – мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом или услугой.

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

222

Полезность

Обеспечение

производи-

или

Устранение

Соответствие

Рис. 5.2 Схема формирования ценности услуги по тюнингу автомобиля

Ограничение – это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырёх основных аспектов: -доступности; -мощности; -безопасности; -непрерывности.

Управление услугами по тюнингу (сервисами тюнинга) – это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценностей заказчикам в форме услуг. Под «специализированными возможностями» понимаются процессы, методы, функции и роли которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление услугами, предпочитая ему сервисменеджмент(ServiceManagement). Будем использовать термины управление услугами и сервис менеджмент как тождественные.

Предоставление услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов охватывает вопросы менеджмента инфраструктур автосервиса, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надёжности. В автосалоне у покупателя не много возможностей повлиять на качество продукта (автомобиля, мотоцикла) изза того, что он произведён на заводе. Путём тщательного контроля

223

производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В области автосервиса всё обстоит несколько иначе, т.к. совокупное качество услуги фактически определяется в процессе её эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество тюнинга – совокупность характеристик объекта (транспортного средства), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Удовлетворённость заказчика во многом зависит оттого, насколько хорошо были согласованы параметры услуги тюнинга предварительно с поставщиком услуг (тюнинговым ателье, сервисным центром).

Поставщик (тюнингер) должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга тюнинга автомобилей должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента является предоставление заказчикам надёжных, стабильных автосервисных услуг, которые полностью удовлетворяют их потребности в заданной области.

Жизненный цикл услуги состоит из нескольких этапов: -планирование услуги (servicestrategy); -проектирование услуги (servicedesign); -внедрениеуслуги (service transition); -эксплуатацияуслуги (service operation);

-непрерывноеулучшениеуслуги (continual service improvement).

Планирование услуги по тюнингу автомобилей (или Построение стратегии) - -это основа жизненного циклаавтосервисной услуги. Обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла автосервисныойуслуги (финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски).

Поставщик должен использовать этап планированияавтосервисной услуги по тюнингу для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка автосервисных услуг. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем автосервисныхуслуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов.

Портфель услуг или портфолиопо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг (тюнинговым ателье). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории:

-услуги в разработке (servicepipeline);

-каталог уже используемых или предлагаемых услуг; -услуги, выведенные из эксплуатации (retiredservices).

224

Проектирование услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов. Для любой услуги самым важным является предоставление потребителю определённой выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели потребителя. Этот этап включает основныепринципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определёнными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идёт о новых услугах по тюнингу. Он также включает в себя вопросы изменений или улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения её ценности с точки зрения потребителей (полезность, производительность и непрерывность услуги, уровни управления услугами).

Внедрение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это стадия характеризует собой изменения в её состоянии, соответствующее перемещению услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. На этом этапе рассматривается как эффективно реализовать требования сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии тюнинга автомобилей и мотоциклов. На этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев.

Эксплуатация услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов воплощает, по сути, этап «донесения» бизнес-значения услуги от поставщика к потребителям. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и её качественное сопровождение.

Непрерывное улучшение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов заключается в увеличении ценности услуги путём реализации улучшений на различных этапах её жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями характеристик услуги в соответствии с запросами и пожеланиями потребителей. Этап предусматривает обеспечение обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.

Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг (ServiceLevelPackage или SLP) – это определённый уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного заказчика.

Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде проектной документации услуги.

Проектная документация услуги (ServiceDesignPackage или SDP) – документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.

SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая

225

Система управления знаниями по услугам тюнинга автомобилей и мотоциклов, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

Система управления знаниями по услугам

(ServiceKnowledgeManagementSystem или SKMS)по тюнингу автомобилей

имотоциклов– набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации обавтосервисной услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой по тюнингу на всех этапах жизненного цикла.

Естественно, на протяжении всего жизненного циклаавтосервисная услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих условий.

Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг.

Представленная на рис. 5.3 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований заказчика.

Представление управления инфраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и потребителей автосервисных услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением технологии проектирования и предоставления услуг является качественное

иподдержка автосервисных услуг (тюнинга) в соответствии с потребностями заказчика.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий автосервиса (особенно при предоставлении услуг по тюнингу автотранспортных средств) является тесное взаимодействие, контакт с потребителем.

Процесс оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов на предприятиях автосервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы. связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания автосервисных услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов должна обеспечивать:

-минимальные затраты клиента на пользование услугами;

-минимально возможные сроки оказания услуг;

-создание максимальных удобств клиентам при пользовании

услугами;

-высокую культуру обслуживания клиентов;

-высокое качество оказываемых услуг;

-создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия автосервиса.

226

Рис. 5.3 Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги.

В структуре процесса оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов обязательно будут в наличии процессы

227

обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы автосервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг.

В общем виде технология предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов состоит из следующих стадий:

-прием клиента и установление контакта; -выявление потребностей, выслушивание клиента; -аргументация и предложение услуги; -приём заказов (заявок) на услуги; -проектирование услуги; -согласование объёма и уровня работ и услуг; -производство работ и услуг;

-контроль качества произведённых работ и услуг; -выдача заказов, контроль удовлетворения запросов клиента.

В соответствии с общей схемой предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия. Успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учётом этих факторов и должна прорабатываться вся система организации, проектирования и предоставления автосервисных услуг.

5.2 Проектирование тюнинга автомототехники

Существует несколько определений термина «проектирование». В основном они характеризуют его с двух сторон, как общераспространённое понятие и с научно-технической позиции.

Проектирование тюнинга автомототехники – процесс создания проекта, т.е. прототипа, прообраза предполагаемого или возможного объекта (двигателя, автомобиля или мотоцикла с определёнными внешними и техническими характеристиками заказанными клиентом), его эксплуатации, ремонта и ликвидации, а также для проверки или воспроизведения промежуточных и конечных решений, на основе которых был разработан данный объект. Понятие «проектирование» не включает в себя стадию реализации проекта.

Проектирование тюнинга автомобилей и мотоциклов может включать несколько этапов, от подготовки технического задания (ТЗ) до испытания опытных образцов. Объектом проектирования всегда является проект материального предмета. Проектирование обладает своей методологией, которая включает структуру деятельности, принципы и нормы деятельности, субъектов, объект и его модели, методы и др. Внутри процесса проектирования, наряду с расчётными этапами и экспериментальными исследованиями, часто выделяют процесс конструирования.

228

Конструирование тюнинга автомототехники – деятельность по созданию материального образа разрабатываемого объекта, ему свойственна работа с натурными моделями и их графическими изображениями (чертежи, эскизы, компьютерные модели). Эти модели и изображения, а также некоторые виды изделий называют конструкциями.

Конструирование тюнинга автомототехники может осуществляться:

-вручную – при помощи чертёжных инструментов, например, кульмана (чертёжный стол);

-автоматизированно – при помощи систем автоматизации проектных работ (САПР);

-автоматически (без участия человека) – при помощи Интеллектуальной информационной системы (ИИС).

Проектирование тюнинга автомототехники – это один из видов работ, результатом которых является продукция – проект тюнинга. Поэтому участников этих работ можно разделить на потребителей (заказчиков) и поставщиков (исполнителей).

Существует ещё один участник этих работ – государство, которым создана система мер по защите потребителя посредством контроля, лицензирования, выпуска нормативной документации, регламентирующей

втом числе проектную деятельность.

Проектирование тюнинга автомобилей и мотоциклов, как осознанная целенаправленная деятельность, обладает определённой структурой, то есть последовательностью и составом стадий и этапов разработки проекта, совокупностью процедур и привлекаемых технических средств, взаимодействием участников процесса.

В настоящее время существуют два представления структуры проектирования тюнинга автомобилей и мотоциклов, подобные по форме, но различные по целям и подходам к деятельности. Это структура в виде стадий разработки проектной документации (стадий проектирования) и структура процесса проектирования.

Стадии проектирования регламентированы стандартами ГОСТ 2.10368 и ГОСТ Р 15.201-2000. Последовательность выполнения всех стадий образует официальную структуру процесса разработки проектной документации на тюнинг, которая, как правило, используется при официальных взаимоотношениях между заказчиком и исполнителем работ. Сама документация необходима для отчёта перед заказчиком о проделанной работе, возможности проверки разработок другим исполнителем, подготовки производства и обслуживания изделия в процессе эксплуатации.

Стадии создания других систем регламентируются своими стандартами, например, для автоматизированных систем – ГОСТ 34.60190.

Структура проектирования тюнинга автомобилей и мотоциклов устанавливает стадии разработки конструкторской документации на изделия всех отраслей промышленности и этапы выполнения работ внутри

229

каждой стадии, то есть состав документации и виды работ, что помогает ответить на вопрос «Что нужно делать?» в процессе проектирования. Основные стадии структуры показаны на рис.4.133

Разработка рабочей документации Опытногообразца

Установочной серии

Установившегося

Сертификация

Рис. 5.4 Стадии разработки проектной документации Техническое задание(ТЗ)на тюнинг автомобилей и мотоциклов –

устанавливает основное назначение разрабатываемого тюнинга объекта, его технические характеристики, показатели качества и техникоэкономические требования, предписание по выполнению необходимых стадий создания документации и её состав, а также специальные требования к изделию.

Техническое предложение (ПТ)на тюнинг автомобилей и мотоциклов– совокупность документов, содержащих техническое и технико-экономическое обоснование (ТЭО) целесообразности разработки проекта тюнинга. Такое заключение даётся на основании анализа ТЗ заказчика и различных вариантов возможных решений, их сравнительной оценки с учётом особенностей разрабатываемого и существующих изделий, а также патентных материалов. Согласованное и утверждённое

230