СОДЕРЖАНИЕ:

1.КАЧЕСТВО УСЛУГ

1.1.ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.2.РОЛЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

1.3.ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В АВТОСЕРВИСЕ

 1.4. РАСХОЖДЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

2.СМЕНА МАСЛА В ДВИГАТЕЛЕ

2.1.Разработка процесса

2.2.Оборудование и инструмент необходимые для реализации технологического процесса оказания услуги

2.3.Инструмент,технологическая и организационная оснастка

2.4. ОСНАСТКА

2.5.Средства малой механизации и подъемно-транспортные средства

2.6.Разработка планировок размещения оборудования и оснастки на участке оказания услуг.

2.7.Расчет величин площадей участков исполнителей услуг

2.8.Расчет величин площадей участков исполнителей услуг

ЛИТЕРАТУРА

1.Качество услуг

Существуют различные подходы к толкованию понятия «ка­чество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление ка­чеством и обеспечение качества. Словарь».

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят тер­мин «качество обслуживания», которое рассматривается как сово­купность характеристик процесса и условий обслуживания, обес­печивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые созда­ются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. отсос масла

Установка для замены масла пневматическая с манометром, набором щупов, обеспечивает сбор масла через отверстие для щупа контроля уровня масла, пневматический слив отработанного масла из установки, объем емкости - 30 л. Установка включает шесть щупов (металлических и гибких пластиковых) для извлечения жидкости с бастроразъемнми муфтами. В состав системы входят адаптеры для автомобилей BMW и Фольксваген. Установка портативна и проста в эксплуатации. Возможность самоочистки делает работу с устройством чистой и легкой.  Объем бака 30 л 

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестиро­вать на функциональную пригодность, которая обычно проверяет­ся в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

1.1.Характеристика качества услуг

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.