4. Классификационные характеристики средств размещения туристов

При классификации предприятий размещения используют различные системы, которых насчитывается более 30.

В зависимости от назначения, особенностей обслуживания все предприятия классифицируют по:

месту расположения:

- городские;

- вне города;

- придорожные;

- гостиницы, расположенные на воде;

формам собственности:

- муниципальные;

- ведомственные (министерств, концернов);

- общественных организаций;

- частные;

- совместно с иностранным капиталом;

- полностью иностранный капитал;

- смешанная в составе российской собственности;

вместимости:

- малые (не менее 100 спальных мест);

- средние (100–150 мест);

- крупные (более 500 мест);

назначению:

- бизнес-отели;

- курортные;

- другие;

режиму эксплуатации:

- круглосуточные;

- сезонные;

- смешанного действия.

Средства размещения туристов в России – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза и т.д.)

В соответствии с Государственным стандартом РФ (ГОСТ – Р 51185-98) все средства размещения подразделяются на коллективные, специализированные и индивидуальные, которые объединяют соответствующие предприятия размещения.

Так, к коллективным средствам размещения относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития, пансионаты.

Специализированные средства размещения – это, по сути дела, коллективные средства, но имеющие специфику: профилактории, санатории, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, яхты, круизные суда), дома охотника, наземный водный транспорт, преобразованный под средства размещения.

Индивидуальные средства размещения – это квартиры; комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

5. Правила и порядок приема и обслуживания туристов средствами размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

Заходя в гостиницу, гость должен знать, куда ему идти, поэтому стойка службы приема и размещения имеет свои требования к размещению:

· располагаться в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость мог ее видеть;

· стойка должна быть чистой, без посторонних предметов, имеющая необходимую информацию о гостинице;

· сотрудник службы должен иметь ухоженный и опрятный вид.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, кассир, менеджеры службы бронирования, телефонисты. В большинстве гостиниц график работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов. В начале смены просматривается журнал регистрации, чтобы знать, сколько человек поселилось, сколько выехало за время работы другого сотрудника.

Администраторы ведут отчет использования номерного фонда и их задача обеспечить максимальную загрузку гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили за оказанные услуги.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.

Кассир контролирует своевременную оплату гостиничных услуг, составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

Особенности приема и размещения туристов

гость прием размещение гостиница

В гостиницу прибывают гости, которые забронировали номер предварительно и те, кто нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронировании. Администратор уточняет номер заявки и заполняет карту гостя. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае гость заполняет регистрационную карточку в двух экземплярах, если это иностранный гость то в одном, необходимо узнать категорию номера, период пребывания в гостинице, порядок оплаты проживания. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий размещение, продолжительность проживания и стоимость номера.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации.

Для обеспечения загрузки номерного фонда гостиница часто заключает договор с турфирмой, которая будет поставлять клиентов и получать определенные скидки на проживания, питание и некоторые другие услуги. В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано, в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата.

Функции службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Необходимый перечень функций, выполняемый сотрудником службы приема и размещения:

· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

· обработка заказов на бронирование;

· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

· отчеты по использованию номерного фонда;

· выдача гостям счетов за предоставленные услуги.

Для того чтобы сотрудник смог выполнять свои функции на стойке службы приема и размещения, он должен уметь заполнять следующие документы:

· анкета;

· журнал регистрации;

· счет;

· заявку на бронирование.