МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ВЫСШАЯ ШКОЛА БИЗНЕСА
Кафедра гуманитарных дисциплин
Пояснительная записка
к контрольной работе
по курсу «ДЕЛОВАЯ ЭТИКА»
для студентов заочной формы обучения
по направлению 080100.62.00 Экономика
Преподаватель – Кожанова И.А.
Ростов-на-Дону
уч. год
Зачет по курсу «Деловая этика » складывается из следующих форм отчета студента о проделанной работе:
Контрольная работа по курсу «Деловая этика» (является допуском к зачету). Выполненную контрольную работу студентам гр.2011-З-ФК/1 выслать на почтовый адрес преподавателя ikozhanowa@yandex.ru до 25 мая 2014 г. Студенты, не сдавшие работу, к сдаче зачета не допускаются.
Изучение в течение семестра курса лекций по курсу «Деловая этика»: Подопригора М.Г. «Деловая этика» http://mmlib.net/pages-cat-48.html
Зачет в форме собеседования вопросам курса.
Требования к оформлению контрольной работы
Титульный лист (обязательно!) оформляется в соответствии с Приложением 3.
Объем работы – до 10 страниц формата А4, 14-й шрифт Times New Roman, полуторный интервал, поля: левое 3 см, остальные по 2 см.
В таблице использовать 12-й шрифт.
В контрольной работе обязательно должны быть в наличии сами вопросы.
Указать список использованных источников и литературы.
ЗАДАНИЯ:
Практическое задание №1 «Социальная ответственность компании»
На сегодняшний день все большее значение для организации приобретает его социальная ответственность перед обществом, его конкретные действия, обеспечивающие решение проблем, стоящих перед страной.
Те, кто считает, что социальные проблемы должно решать государство, а бизнес только "делание денег", аргументирует свою позицию тем, что действия в социальной области ведут к снижению прибылей компании, ухудшению в этой связи ее конкурентных позиций, росту издержек, которые в последующем ведут к повышению цен, что наносит ущерб потребителям и вызывает другие отрицательные последствия.
Сторонники социальной ответственности бизнеса перед обществом считают, что бизнесмены имеют перед ним моральные обязательства, что социальные действия могут оказать большую пользу предпринимателям, улучшают их имидж в обществе, являются неплохой рекламой.
Сформулируйте аргументированные ответы на следующие вопросы:
Чью позицию вы разделяете и почему?
Должен ли, по вашему мнению, предприниматель в современной России выполнять социальные обязательства перед страной и в каких формах?
Будет ли ему в конечном итоге это выгодно, в том числе в финансовом отношении? Если да, то почему?
В каких формах российский бизнес может осуществлять социальную поддержку:
в масштабах фирмы;
в масштабах региона, страны.
Практическое задание №2 «Деловой этикет организации»
Проведите системный анализ делового этикета в Вашей организации. Что служит его основой – специально разработанный кодекс этикета или традиционные нормы Вашей организации? Какие этикетные формулы Вы используете в деловом общении (см. пример в приложении №1)
Практическое задание №3 ЭССЕ (см. пример в приложении №2)
Кодекс профессиональной этики: за и против.
Этика нейтралитета в управлении: за и против.
Этика и мораль руководителя в экстремальных ситуациях в организации.
Дружба в бизнесе.
Быстрый карьерный рост и хорошие взаимоотношения с коллективом: возможно ли?
Конкуренция как причина совершенствования культуры управления.
Соотношение цели и средства в деловом мире.
Этика выгодных связей: за и против.
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
Для выполнения практического задания хочу привести системный анализ делового этикета Сбербанка, в котором я работаю.
Основой этикета данной организации служит специально разработанный кодекс этикета. В данном кодексе изложены основные требования к сотрудникам банка по обслуживанию клиента. Обслуживание клиента состоит из нескольких этапов, каждому из которых соответствуют свои стандарты сервиса.
1 этап. Установление контакта с клиентом:
при появлении клиента отложите свои дела.
если не можете отвлечься, то извинитесь, назовите время ожидания.
посмотрите на Клиента, улыбнитесь и поприветствуйте его.
представьтесь и узнайте, как обращаться к Клиенту.
уточните цель его визита и выразите готовность помочь.
Ожидаемый результат: клиент чувствует, что в нем заинтересованы и хотят помочь.
2 этап. Выяснить потребности клиента:
попросите разрешение задать вопросы.
задайте необходимые вопросы.
дайте обоснования и пояснения своим вопросам.
резюмируйте услышанное и уточните, что правильно поняли Клиента.
Ожидаемый результат: для клиента выбран максимально отвечающий его потребностям продукт.
3 этап. Консультация клиента:
преимущества и польза продукта, которую он принесет клиенту.
дополнительные услуги и продукты.
уточняйте, все ли понятно.
предоставьте раздаточный материал.
Ожидаемый результат: полученная информация об услугах Банка для клиента понятна, полезна и достаточна.
4 этап. Провести операцию клиента:
сообщите время совершения операции, о стадии совершения операции.
поддерживайте с клиентом связь.
если операция затягивается, предупредите и извинитесь.
информируйте клиента, если требуется отлучиться по его вопросу.
уточните насколько полно удовлетворен запрос клиента.
Ожидаемый результат: клиент понимает, сколько времени займет операция и ему комфортно в процессе ожидания.
5 этап. Правильно завершить контакт с клиентом:
поблагодарите Клиента за обращение в Банк.
предложите оставить впечатления от обслуживания.
Попрощайтесь, предложите обращаться в Банк в дальнейшем.
Ожидаемый результат: клиент удовлетворен обслуживанием.
Соблюдая эти стандарты, мы повышаем качество обслуживания и продажу банковских продуктов.
Также существует множество правил взаимодействия с клиентом, основными из которых являются:
1. Обращение к клиенту по имени и отчеству;
2. Использование позитивно окрашенных слов: спасибо, пожалуйста, извините, прощу прощения и т.д.;
3. Говорить понятным языком, минимизируйте использование узкопрофессиональных банковских терминов;
4. Неотвлекаемость от общения с клиентом.
ПРИЛОЖЕНИЕ №2
ЭССЕ - это сочинение-рассуждение небольшого объема со свободной композицией, выражающее индивидуальные впечатления, соображения по конкретному вопросу, проблеме и заведомо не претендующее на полноту и исчерпывающую трактовку предмета.
Эссе предполагает выражение автором своей точки зрения, субъективной личной оценки предмета рассуждения, дает возможность нестандартного (творческого), оригинального освещения материала; часто это разговор вслух, выражение эмоций и образность.
Эссе студента - это самостоятельная письменная работа на тему, предложенную преподавателем. Цель эссе состоит в развитии навыков самостоятельного творческого мышления и письменного изложения собственных мыслей. Писать эссе чрезвычайно полезно, поскольку это позволяет автору научиться четко и грамотно формулировать мысли, структурировать информацию, использовать основные категории анализа, выделять причинно-следственные связи, иллюстрировать понятия соответствующими примерами, аргументировать свои выводы; овладеть научным стилем речи.
Эссе должно содержать: четкое изложение сути поставленной проблемы, включать самостоятельно проведенный анализ этой проблемы с использованием концепций и аналитического инструментария, рассматриваемого в рамках дисциплины, выводы, обобщающие авторскую позицию по поставленной проблеме. В зависимости от специфики дисциплины формы эссе могут значительно дифференцироваться. В некоторых случаях это может быть анализ имеющихся статистических данных по изучаемой проблеме, анализ материалов из средств массовой информации и использованием изучаемых моделей, подробный разбор предложенной задачи с развернутыми мнениями, подбор и детальный анализ примеров, иллюстрирующих проблему и т.д.
Структура эссе:
Титульный лист.
Введение — суть и обоснование выбора данной темы, состоит из ряда компонентов, связанных логически и стилистически.
На этом этапе очень важно правильно сформулировать вопрос, на который вы собираетесь найти ответ в ходе своего исследования.
При работе над введением могут помочь ответы на следующие вопросы: «Надо ли давать определения терминам, прозвучавшим в теме эссе?»,«Почему тема, которую я раскрываю, является важной в настоящий момент?», «Какие понятия будут вовлечены в мои рассуждения по теме?»,« Могу ли я разделить тему на несколько более мелких подтем?». Например, при работе над темой «Экономика России времен Петра I: традиционная или командная» в качестве подтемы можно сформулировать следующий вопрос: «Какие признаки были характерны для экономики того периода?».