Технология ведения беседы.
1. Ограничение речи консультанта в диалоге. В ходе приема в основном говорит клиент; реплики, замечания, интерпретации консультанта должны быть по возможности более краткими и редкими. Каким бы молчаливым ни был консультант, он практически всегда рискует сказать что-то "лишнее", что может быть неправильно воспринято клиентом.
2. Приближение разговорной речи консультанта к языку клиента. Первым шагом на пути реализации этого требования является освобождение речи профессионала от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или истолкованы собеседником во время приема.
3. Краткость и точность высказываний консультанта.
4. Акцентирование эмоциональных переживаний. Часто бывает, что клиенту трудно представить себе, что можно чувствовать в той или иной ситуации. Простейший способ помочь ему в этом — предложить альтернативные формулировки ответа. Альтернатив, предлагаемых клиенту для ответа на тот или иной вопрос, не должно быть много — достаточно двух-трех и, в сущности, даже не важно, как именно они звучат. Цель формулирования альтернатив — не поиск правильного варианта ответа, а стимулирование его, демонстрация некоторых образцов, отталкиваясь от которых легче описать собственные чувства.
5. Использование парадоксальных вопросов. Общепризнанные истины типа: "грубить нехорошо", "родители всегда знают лучше, что нужно ребенку" обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и переживаний клиента.
6. Уточняющие и углубляющие формулировки. В эту группу высказываний входят и уточняющие вопросы типа: "А как Вы ощущали свою растерянность?", и переформулирование сказанного: "Вы чувствовали себя растерянной, т.е. у Вас возникло чувство, что Вы не понимаете происходящего?", и реплики, углубляющие высказываемые клиентом чувства: "Вы потеряли ощущение, что Вы кому-то нужны, что кто-то действительно заинтересован в Вашем присутствии?" Использование подобных формулировок позволяет постепенно углублять рассказ клиента, переводить его от более поверхностных к более глубоким переживаниям.
7. Перефразировка. Идея этой техники очень проста: консультант, используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким образом, что то, что было негативным основанием для беспокойства и переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если не полностью снять негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их значимость и интенсивность.
Контакт с клиентом во время беседы
Одно из важнейших условий эффективной работы психолога — хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта — не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими важнейшими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Поговорим о возможностях обеспечения эффективности работы психолога.
Вербальный контакт. Весьма условно средства поддержания вербального контакта можно разделить на прямые и косвенные. К первой группе отнесем все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, — подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т.п. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых разных случаях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда клиент расстроен или плачет.
Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение к клиенту по имени. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.
Невербальный контакт. Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта.
Так, если психолог напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее. Варьирование громкости голоса и темпа речи консультанта могут, точно так же как и в случае с изменениями позы, привести к изменениям состояния клиента.