Вопрос № 95. Психология делового общения.

Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

Деловое общение – процесс взаимодействия и взаимосвязи, в котором происходит обмен информацией, действиями и предполагается достижение определенного результата, решение проблемы, реализация целей.

Реализация делового общения:

1. Деловая беседа – функции деловой беседы: совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей; контроль и координация начатых дел и мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Принципы проведения:

Принцип рациональности – сдержанность в выражении эмоций.

Принцип внимания к партнеру – заинтересованное слушание.

Принцип достоверности – участники не дают ложной информации.

Принцип разграничения – установление границ между партнерами.

Принцип отсутствия споров.

Принцип безопасной критики.

Правила деловой беседы: активное слушание, обратная связь (предоставляется в доброжелательной форме, неотсроченность, по конкретному вопросу, по потребностям собеседника), умение формулировать вопросы.

2. Деловое совещание. Цель – описание требуемого результата, подготовка рекомендаций для принятия решения и принятие самого решения.

Подготовка совещания – повестка дня (конкретно указана тема, цель, перечень вопросов, место и время проведения, фамилии ответственных за вопросы), круг участников (не более 7 человек), время проведения (совещание рекомендуется проводить за 2 часа до окончания рабочего дня).

Порядок выступления обратнопропорционален иерархической структуре организации. Участник высказывается, проводящий совещание отслеживает выступление. Рассаживать людей необходимо так, чтобы напротив друг друга не сидели люди с напряженными отношениями. Необходимо делать технические перерывы. Решение доводится до письменной формулировки.

3. Деловые переговоры – специально организованная процедура обмена мнениями, с целью выработки приемлемого для обеих сторон согласия.

Этап подготовки – суть в том, что участник подготавливает собственные предложения, какой исход желателен, диапазон возможных результатов, возможные аргументы.

Позиция контрагентов: его доводы, какие альтернативы представить, какие позитивные моменты получает контрагент, анализ личности контрагента (каковы его полномочия, что лично он получает в результате, его предпочтения).

Тактика складывается из действий, направленных на решение проблемы, на налаживание и сохранение межличностного общения, действия по управлению эмоциями.

Методический принцип переговоров (Фишер и Ури?) – разграничение людей и предметов, разграничение целей переговоров и интересов участников, рассмотрение множества вариантов решения, объективные критерии оценки вариантов.

4. Публичное выступление (устное) – средство достижения деловой цели. Перед ним нужна подготовка:

Понять тему выступления (мысли, вопросы).

Сколько говорит (время, материал для раскрытия).

Кому адресовано (какая аудитория).

Условия, в которых происходит выступление (на рабочем месте, либо в специальном помещении).

Стиль речи, способы воздействия, аргументы.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

1 коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;

2. интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;

3. перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.